Jak wzbudzić zaufanie klientów? Jak budować reputację przedsiębiorstwa?

Wzbudzenie zaufania klientów, budowanie reputacji przedsiębiorstwa to  bardzo ważne elementy strategii nowoczesnego przedsiębiorstwa, które chce i musi budować przewagę konkurencyjną. Klient który nam ufa, kupuje i poleca nas innym.

Po co firmie reputacja? Jaki ma związek z zaufaniem klientów do przedsiębiorstwa? Jak reputacja wpływa na budowanie konkurencyjności? Jak reputacja wpływa na satysfakcję klientów? Jak wzbudzić zaufanie klientów? Dlaczego klienci jednym ufają, a innych przedsiębiorców odrzucają?
Gdy spada zaufanie klientów do przedsiębiorstwa, spada reputacja przedsiębiorstwa.
Co to jest reputacja i jak ją budować, by zaufanie klientów rosło i rosło, i by reputacja była tym, co konkurencji będzie trudno dogonić.
Reputacja – oto różne definicje:
1. Opinia, renoma, dobre imię; rozgłos, sława – definicja ze Słownika Języka Polskiego PWN.
2. Dokonane przez publiczność i zebrane w czasie oceny firmy
3. Suma spostrzeżeń pojedynczego interesariusza na temat tego, na ile działania organizacji odpowiadają żądaniom i oczekiwaniom różnych grup interesariuszy. Cytat z książki „Zarządzanie wartością klienta” Poltext
Każdy przedsiębiorca chciałby się cieszyć dobrą reputację. Jak ją zbudować i dbać o nią?

Budowanie reputacji, a więc i wzbudzenie zaufania klienta, odbywa się na wielu obszarach:

1. Już samo przedsiębiorstwo jest źródłem reputacji
   1. To jaka jest strategia firmy determinuje jaka będzie reputacja
   2. Właściwa kultura organizacyjna przedsiębiorstwa – stymulująca do zaspakajania potrzeb klientów, pracowników i innych grup zainteresowania; promująca innowacyjność, zaangażowanie, uczciwość itd.
   3. Zasoby, które posiada przedsiębiorstwo
2. Ludzi – ich zdolności od najniższego, do najwyższego szczebla; czy mamy przywódców, którzy wiedzą dokąd zdążamy i jak tam dotrzemy?
3. Narzędzia pracy – ich przydatność do spełniania oczekiwań klienta
   1. Aplikacje wspierające
   2. Sprzęt (linia produkcyjna i komputer, samochód, telefon)
   3. Pomieszczenia
   4. Procesy biznesowe i procedury
   5. Kształt produktów – czy zawierają te elementy, na których zależy klientom?
4. Polityka jakości – czy umiemy budować przewagę konkurencyjną opartą na stabilnej jakości produktu, usługi, jakości tego jak przygotowujemy pracowników, jakości współpracy z kooperantami itd.
5. Komunikacja
   1. Komunikacja jaką tworzy o sobie przedsiębiorstwo i komunikuje na zewnątrz
      1. PR, reklama, marketing, call center, dokumenty, język jakim posługują się pracownicy w komunikacji z klientami itd.)
   2. Komunikacją o przedsiębiorstwie wytworzona przez zewnętrzne podmioty (prasa, media, urzędy, agencje reklamowe, agencje badawcze, konkurencja, klienci, potencjalni klienci)
6. Na to jaką ma reputację przedsiębiorstwo wpływa to kim jest klient
   1. Jakie jest doświadczenie klienta z naszym produktem, co kiedyś się wydarzyło, co kiedyś opowiedziano o naszym przedsiębiorstwie.
   2. Jakie są oczekiwania i ich zgodność z tym co oferuje przedsiębiorstwo
7. Jakich mamy pracowników?
   1. Jakich rekrutujemy?
   2. Jak ich motywujemy?
   3. Jak ich doceniamy?
   4. Jak budujemy zaangażowanie?
   5. Co pracownicy o nas mówią na rynku?

Reputacja to:

Wartość przedsiębiorstwa, którą trudno skopiować, jest trwała nawet, gdy ustaną kampanie marketingowe ją wspierające.
Budowa reputacji to wielowymiarowe działania na wielu obszarach.
Reputacja to:
1. Przejrzystość firmy – czy oferta jest przejrzysta dla klientów, czy stosowane reguły działania są przejrzyste dla klientów i pracowników
2. Odróżnienie się od konkurencji – taka cecha, walor, który będzie trudno przez konkurencję skopiować; np. wywodzący się z historii firmy czy z charyzmy założyciela
3. Spójność – we wszystkich kanałach komunikacji (prasa, call center, media, www, raport dla Zarządu, komunikacja z kooperantami ); wszędzie mówimy to samo choć z uwzględnieniem języka i zakresu informacji jaki należy stosować od odpowiednich grup.
4. Autentyczność – nieudawane zachowanie, nie na pokaz; umiejętność zaangażowania klientów emocjonalnie w naszą ofertę:

1. Doświadczenia zmysłowe – klient może dotknąć, spróbować; próbny pakiet filmów do obejrzenia
2. Doświadczenia emocjonalne – klient zaangażuje się emocjonalnie – przejażdżka na próbę, oferta na urodziny na 5 rok z przedsiębiorstwem, dodatek dla tych co kupili dom…
3. Doświadczenia związane z wiedzą i kreatywnym myśleniem – klient chce wiedzieć i chce umieć się z nią podzielić z rodziną, sąsiadem, kolegą, koleżanką. Czy umiemy zarządzać wiedzą w organizacji i czy umiemy ją przekazywać klientom?
4. Doświadczenie związane z zachowaniem i stylem życia – klient chce być na czasie, modny, nie odstawać od innych; czy znamy ofertę konkurencji i wiemy czym nasza się odróżnia i jest wartością dla klienta? Czy znamy potrzeby klienta, te związane z zaspokojeniem potrzeby przynależności do danej grupy społecznej?

Dobra reputacja to próba zrealizowania powyższych zagadnień.
Szczególnie ważne jest, jak w firmie usługowej podejdzie się do procesu budowania reputacji, budowania zaufania klienta.
Kiedy klient jest gotowy zaufać przedsiębiorstwu usługowemu:
1. Z polecenia
2. Bo znana marka
3. Bo od lat tu jest
A jak sprzedawać usługi nowe? Trzeba pamiętać o następujących elementach w budowaniu zaufania.
Oto cechy usługi na które musimy zwrócić uwagę:

1. Usługa to coś niematerialnego, niewidzialnego – trudno to zmierzyć, sprawdzić, porównać z inną – klient ma problem z oceną usługi – jeśli chcemy budować zaufanie musimy wypracować taki sposób pokazania usługi by klient niejako „zobaczył” te usługę (wizualizacja kroków wykonywanych w trakcie usługi, pokazywanie wyników na każdym etapie, pokazywanie mierników jakości usługi i wyjaśnienie klientom co one oznaczają…)
2. Wykonując usługę często trudno oddzielić proces wykonywania usługi od niezbędnego zaangażowanie w ten proces klienta – Klient też musi uczestniczyć ale czy wie jak? Czy wie i rozumie jak jego zaangażowanie wpływa na wynik usługi? Kto pomoże klientowi to zrozumieć? To zjawisko bardzo dobrze widać przy wdrożeniach aplikacji na PC wspierających biznes klientów, klientów którzy nie są ekspertami w branży IT. Zaufanie zdobędzie ten, kto wytłumaczy wszystkie fazy wdrożenia ze szczególną uwagą na te, w których uczestniczy bezpośrednio klient.
3. Trudno usługę porównać z innymi usługami. Mamy taką mnogość elementów wpływających na ostateczny kształt usługi, że trudno jest je porównać; Jest tak wiele mierników jakości, że klientowi trudno jest to ogarnąć. Klient nie wie po czym ma rozpoznać, która usługa jest dla niego lepsza. Pomóżmy mu. Wytłumaczmy na jakie parametry powinien zwrócić uwagę, co one oznaczają.
4. Usługa jest nietrwała. W jednym punkcie obsługi klienta klient będzie obsłużony tak, ze będzie zadowolony a w innym mimo, ze uzyska to samo nie będzie zadowolony. Bo np. konsultant był niekompetentny, nieuprzejmy. Ta ulotność tym bardziej powinna nas kierować ku budowaniu standardów zachowań, postaw wśród naszych handlowców, konsultantów. Dobrze wdrożona misja firmy uwzględnia też to w jaki sposób mają się zachowywać, jak mówić, jak pisać pracownicy na najniższym szczeblu. Wypracowanie standardów pracy pomaga w utrzymaniu jakości wszędzie i o każdej porze dnia, w każdym kanele komunikacji.

Reputacja przedsiębiorstwa usługowego dokłada więc kolejne elementy, o których musimy pamiętać budując reputacje naszych przedsiębiorstw. Klient nam zaufa tylko wtedy, gdy ceni naszą reputację. Jeśli ma jakiekolwiek wątpliwości i my nie odpowiemy na nie, nie skorzysta z naszych usług.
Reputacja to przewaga konkurencyjna. Trzeba ją stale budować, doskonalić, dbać o nią. W obecnych dynamicznych czasach zarzadzanie przez jakość w połączeniu z innowacyjnością, dynamizmem przedsiębiorstwa da nam wysoką reputację. Wzbudzimy zaufanie klienta.
Klient nam zaufa. Marzenie każdego przedsiębiorcy.