Czy ważna jest jakość i spójność komunikacji z klientem we wszystkich kanałach komunikacji?

Czy ważna jest jakość i spójność komunikacji z klientem we wszystkich kanałach komunikacji?

Dziś klient najpierw zajrzy na www producenta, dystrybutora, do sklepu internetowego, do porównywarek, a potem, jeśli uzna za potrzebne, pójdzie do tradycyjnego sklepu, by obejrzeć, sprawdzić pozyskaną w Internecie wiedzę. Jeśli produkt/usługa spotka się z oczekiwaniem klienta i cena będzie dla niego akceptowalna, kupi w sklepie stacjonarnym, a jeśli nie, to wróci do domu i może kupi przez Internet (via PC lub smartphone).

Według raportu Delloite sprzedaż może wzrosnąć nawet o 40% jeśli klient zanim przyszedł do sklepu tradycyjnego sprawdzi w Internecie co chce kupić i za ile, i gdzie. Jeśli klient skorzystał w procesie zakupowym z informacji pozyskanych na forach, blogach, FB to 22% klientów kupi więcej niż początkowo planowali.

Pełny raport dostępny na:

http://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/the-new-digital-divide-retail-sales-influence.html

Mamy więc do czynienia z potrzebą budowania jakości obsługi klienta nie tylko poprzez:

1. Szkolenia handlowców z technik sprzedaży w POS.
2. Szkolenia handlowców ze sztuk prezentacji, argumentacji itd.
3. Szkolenia konsultantów na Call Center z technik rozmów przez telefon           i skutecznej sprzedaży przez telefon.

Klient oczekuje jakości WSZĘDZIE! W każdym kanale komunikacji, w każdym momencie kontaktu.

Stoimy przed potrzebą nowego, świeżego podejście do tego czego klient doświadczana w swej nowej, dynamicznej ścieżce komunikacji z naszym przedsiębiorstwem z naszym produktem/usługą.

A ścieżka ta dziś jest kręta i wielowymiarowa (strona www, blog, fan page, facebook i opinie znajomych, snapchat, twitter, opinia konsultanta na Call Center, opinia handlowca w POS, fora, porównywarki). Klient wszędzie zajrzy     i zacznie sobie wyrabiać o nas i naszym produkcie/usłudze zdanie. Im lepiej przygotujemy informacje w każdym kanale komunikacji, tym większa szansa na zdobycie klienta.

Oto lista pytań, na które mim zdaniem powinniśmy sobie odpowiedzieć chcąc budować coraz wyższą jakość obsługi klienta        i coraz wyższą satysfakcję klienta z dostarczonych produktów i usług.

1. Czy informacje o produkcie/usłudze przekazywane we wszystkich kanałach są spójne i jednakowo pełne?

• Czy konsultant w Call Center umie opowiedzieć tak szczegółowo o zaletach produktu, jak handlowiec w POS?
• Czy konsultant w POS umie tak szczegółowo opowiedzieć o procedurze zwrotu, jak konsultant Back Office?
• Czy na stronie www klient wyczyta dokładnie te same informacje, które podał mi handlowiec czy konsultant na Call Center?

2. Czy sposób prezentowania informacji o produkcie/usłudze jest jednakowy we wszystkich kanałach komunikacji?

• Czy w taki sam przejrzysty sposób prezentowane są informacje dla konsultanta na Call Center w bazie wiedzy, jak na potykaczach, banerach, ulotkach ect. co w POS?
• Czy we wszystkich kanałach jest ta sama kreacja marketingowa co do wyglądu pomieszczeń, gadgetów, plakatów, wystroju wnętrz, opakowań, a więc czy w POS i na sali Call Center widzimy ten sam pomysł?
• Czy sposób prezentowania treści na www jest spójny ze sposobem prezentowania treści na portalu dla klienta i w bazie wiedzy dla konsultantów Call Center i Back office?
• Czy informacje w systemach IT są odpowiednio przygotowane        i spójne co do potrzebnych procesów obsługi w POS i w CC i w Back Office?
  • Czy CRM w POS daje te same możliwości co w Call Center? Jeśli są różnice to czy nadal powinny pozostać?
  • Czy portal dla klienta jest zintegrowany z CRM?

3. Czy wizerunek handlowca w POS, wirtualnego doradcy na www i konsultanta w CC i w Back office jest ten sam (spójny)?

• Czy szkolenia z zakresu technik rozmów w POS i CC są spójne?
• Czy treści pism/odpowiedzi, pisanych do klientów czy to na chat, czy w liście wysłanym poprzez email czy poprzez standardowy papierowy list są spójne i jednakowo prezentowane (styl, gramatyka, zawartość merytoryczna)?

4. Czy system zarządzania jakością zawiera parametry, które sprawdzają spójność w powyżej opisanych punktach?

• Czy ustalono parametry jakości dla treści prezentowanych na www, sklepie internetowym, FB itd.?
  • Czy sprawdzono łatwość użycia stron? (Czy klientowi wygodnie będzie się klikać i w przejrzysty sposób będzie się prezentować to co chce widzieć i słyszeć)
• Czy karty jakości stworzono do każdego kanału komunikacji i czy są spójne?
  • Karta jakości w Call Center, w Back Office i w dziale odpowiedzialnym za www ect.
• Kto za tę jakość odpowiada?

5. Czy zarządzanie treścią jest spójne?

• Czy treści na www są spójne z treściami w bazie wiedzy?
• Czy treści na FB, snapchacie, twitterze są spójne z tym, o czym mówią konsultanci na Call Center i piszą w Back office?
• Jak słowo pisane w Internecie jest spójne ze słowem pisanym w Back office?

6. Czy nowości, zmiany dot. produktów/ usług, procedur we wszystkich kanałach dzieją się w tym samym czasie?

• Czy o nowych treściach na www z wyprzedzeniem wie konsultant na Call Center i w Back Office?

7. Czy kampanie marketingowe dla nowych klientów są spójne z kampaniami dla obecnych klientów i dla tych klientów, którzy odeszli a chcemy by wrócili?

• Czy wszyscy wiedzą kiedy i jakie kampanie są prowadzone i jaki to ma wpływ na ruch w każdym kanale komunikacji?
  • Czy jest rejestr kampanii (kalendarz kampanii)?

8. Czy informacja zwrotna, o tym co trzeba poprawić w każdym kanale jest zbierana i analizowana, i działania naprawcze wprowadzane w życie?

• Czy jeśli na Call Center zadzwoni 10 000 klientów z uwagą, że na www nie działa formularz zgłoszeniowy i nie można przystąpić do konkursu, to jaka jest ścieżka zgłaszania takiego błędu i kto się nim zajmie by naprawić             i kiedy?
• Czy jeśli produkt ma wadę, przesyłka zamówiona przez Internet nie doszła, do Back office wpłynie 5000 reklamacji, to jaka jest ścieżka informowania    i kogo o tym błędzie i ko się tym zajmie i kiedy?
  • Jak uwzględniono w budżetach wydatki na błędy w procesach, wady produktów; wydatki na komunikację do klientów z przeprosinami, że na www błędnie podano ceny?

9, Czy badanie satysfakcji klienta jest realizowane dla wszystkich kanałów i jest spójne?

• Jeśli klient narzeka na brak wiarygodnej (pełnej, technicznie poprawnej) informacji na www, to co z ty robimy?
• Jeśli klient narzeka, że nie rozumie prezentowanych treści – to co z tym robimy?
• Jeśli klient kupuje w Internecie a potem ciągle dzwoni na Call Center po poradę (co jest olbrzymim dla nas kosztem) co z tym robimy?

10. Kto zarządza od strony utrzymania i rozwoju nad stroną www, portalem dla klientów, fanpage’em z uwagami od klientów itd.?

• Kto zgłosi zmiany do wyglądu strony www (np. ergonomia strony)                  i poprowadzi projekt update’u strony?
• Jak jest platforma komunikacji i współpracy pomiędzy dyrektorem Marketingu, Dyrektorem Obsługi Klienta a Dyrektorem Sprzedaży dla powyższych zagadnień?
• Czy Dział Prawny wszystko sprawdził?
  • Czy są podpięte właściwe regulaminy?
  • Czy zbieramy właściwie i właściwe zgody marketingowe?
  • Czy stosujemy właściwe procedury dla procesów sprzedaży przez Internet, przez telefon i w POS w kontekście Nowej Ustawy Konsumenckiej z 2014r.?

 

 

Digital experience jest kolejną ścieżką, kolejną możliwością dla klienta komunikacji z produktem/usługą i naszym przedsiębiorstwem.

Nie można się dziś „dobrze” prezentować tylko w jednym kanale           i zapomnieć o pozostałych. Klient widzi i słyszy każdy kanał, i każdy kanał ocenia. Doświadczenie w każdym kanale wpływa na decyzje zakupowe, na lojalność klienta. Ważne by prezentowane informacje były spójne ale to nie oznacza identyczne.

Każdy kanał rządzi się swoimi prawami.

Trudno opowiadać o obrazkach na Call Center. Trudno w poście wszystko szczegółowo opisać.

Portal dla klienta powinien być przyjazny i z informacjami ciekawymi dla danego klienta. Na www będą nieco inne informacje – nastawione na pozyskanie klienta albo nastawione na utrzymanie obecnych klientów.

Nie zabraniajmy klientowi odebrać towaru zamówionego przez Internet osobiście w POS.

Czy strona www to tylko narzędzie komunikacji z klientem w rękach Dyrektora Marketingu?

Nie – bo klient jak czegoś tu nie zrozumie zadzwoni lub napisze? I wtedy to nie Dyrektor Marketingu organizuje odpowiedź, a Dyrektor Sprzedaży i Dyrektor Obsługi Klienta.

Nadeszły nowe czasy, gdzie tych trzech Dyrektorów na równi powinno ze sobą współpracować i wspólnie realizować zadania wynikające z powyższych punktów. Strategie zarządzania powinny być spójne. Strategia sprzedaży w POS, strategia obsługi klienta strategia komunikacji, Strategia komunikacji na www, strategia produktu na portalu dla klienta… – powinny być wypracowane wspólnie przez tych trzech dyrektorów

A ponieważ wszystko dotyczy IT, to potrzebna jest współpraca nie trzech a czterech dyrektorów.