Odrobina luksusu

Czy warto mówić o dobrach luksusowych, gdy nie jesteśmy jedną z Tych Marek? Przychód w Polsce w porównaniu do innych Państw Europy Zachodniej w branżach luksusowych jest dwudziestokrotnie niższy.

Ale w Polsce coraz więcej osób zaczyna zarabiać coraz więcej. Warto to zauważyć. Rosną oczekiwania klientów.

Każdy klient chce choć odrobinę poczuć się jak bohater, gwiazda, król, ten jedyny, ta jedyna, wyjątkowy, wyjątkowa. Lubimy markową odzież, wyższe marki samochodów, zegarków, nie wspomnę o biżuterii. Luksus to styl życia. Kiedyś luksus to było coś niedostępnego; dziś i luksusowe marki tworzą strategie pozyskania czy to młodszej klienteli czy to klienteli, która chętnie wypróbuję markowy produkt choćby był niewielkich rozmiarów. Tak przyzwyczajamy się do Marek.

Mamy więc masstige (mass + prestige) luksus dla mass po przystępnej cenie. Klienta może nie być stać, by wszystko było z najwyższej półki, ale może chcieć coś mniejszego za to bardzo dobrego… super torebka, do zwykłej odzieży, czy niższy model samochodu, zanim stać go będzie na najwyższy.

Super model telefonu komórkowego kupionego na raty.

A skoro tak, to czy potrafimy w naszych organizacjach zauważyć ten pierwiastek luksusu o jaki naszym klientom chodzi? Jak w codziennej pracy możemy tę odrobinę luksusu przybliżyć naszym klientom?

Sprawdźmy więc czy zauważamy tych klientów, którzy mają wyższe oczekiwania niż przeciętny klient i są zainteresowani najwyższymi, najnowszymi modelami.

Czy:

• w trakcie sprzedaży najwyższy dostępny na rynku polskim model telefonu komórkowego jest należycie prezentowany? Czy wiedza konsultanta i sposób jej prezentacji pozwala poczuć się klientowi luksusowo – wszak pozostawia w salonie ponad 3000 zł.
• w trakcie sprzedaży nowiutkiego, najwyższego dostępnego modelu odbiornika telewizyjnego nasi handlowcy wiedzą, jak to zrobić?
• zapraszając gości do restauracji, gdzie w karcie są drogie i unikatowe dania kelner wie, jak je podać?
• klient oglądając luksusowy samochód poczuje, jak to jest jeździć takim wygodnym i doskonałym autem?
• właściciel domu realizując podłączenie anteny satelitarnej – a kupił najwyższy pakiet – może oczekiwać, że instalator nie zostawi po sobie bałaganu?
• nadążamy za modą, trendami?
• czy ..

 

Takich ”czy” możemy mnożyć w swoich dziedzinach. Warto sprawdzić, jak traktujemy klientów gotowych wydać ponadprzeciętną kwotę. Aby klient wymagający był usatysfakcjonowany powinniśmy przygotować dla niego cały szereg wartości na ścieżce kontaktu z nami. Zbudujemy te wartości nie jednym strzałem, a rzetelnym, systematycznym budowaniem wartości na każdym odcinku.

Powinniśmy więc już na etapie rekrutacji a potem szkoleń, marketingu, sprzedaży i obsługi klienta przygotowywać pracowników i procesy biznesowe tak, by byli gotowi sprostać oczekiwaniom wymagających klientów.

Na co warto zwrócić uwagę:

Rekrutacja:

Warto szukać w rekrutacji pereł – znawca muzyki nie koniecznie będzie od razu bardzo dobrym handlowcem ale będzie świetnie potrafił wytłumaczyć jaka muzyka jest dostępna na telefonie, jak jej słuchać i który telefon się do tego najlepiej nadaje. Warto mieć paru takich ekstra konsultantów z super zainteresowaniami. Będą zarażać swoim entuzjazmem, swoim hobby innych i będą wiarygodnym (a to dla młodego pokolenia bardzo ważne!) źródłem nowinek branżowych.

Szkolenia

Czy jest poświęcony czas na omówienie najnowszych modeli, najnowszej oferty – czy szkolenie jest aktualne od strony przedstawianej i omawianej oferty? Jak długo trwa przygotowanie nowego szkolenia gdy wchodzi nowa oferta? Jak długo szkoli się cały zespół, gdy wchodzi nowa oferta najwyższych modeli?

Czy są uwypuklane te elementy rozmów przez telefon, rozmów osobistych, rozmów sprzedażowych, które są dla wymagających klientów istotne? (dogłębna wiedza merytoryczna, techniki prezentacji, kultura osobista, umiejętność słuchania, empatia)

Czy po szkoleniu konsultanta, handlowiec wie jak będzie doszkalany, gdy nowe modele produktu, nowa oferta wejdą w życie? Jak wtedy zdobędzie wiedzę o najwyższych modelach?

 

Marketing

Marketing ma bardzo duże pole do popisu, jak promować produkt o wyjątkowych parametrach.

Ważne jest, by te materiały były dostępne w odpowiedniej formie i spójne w salonach sprzedaży i w biurach obsługi klienta (Punkty obsługi klienta, call center) (książeczki – wciąż czytane; ulotki, plakaty edukacyjne, ale i czytelnie stworzona baza wiedzy z filmami i fotografiami 3D). Co mamy przygotowane do wysłania, wskazania za godny uwagi materiał dla wymagających klientów? Ciekawszy film, artykuł, inaczej przygotowany zbiór wiedzy, wynik specjalnych testów – warto coś dedykowanego przygotować co odpowie na pytania klientów)

Pamiętając, że teraz klient szuka informacji najpierw na www (mobile) to po pierwsze tam wszystkie te materiały muszą być, tak przygotowane, by klient wymagający mógł pozyskać interesujące go informacje. (Pamiętajmy, o tym, że z nawigacji strony, jej zawartości muszą być przeszkoleni również konsultanci na call center – klient często rozmawia z konsultantem jednocześnie klikając na stronie.)

 

Sprzedaż

Sprzedaż dla wymagających klientów luksusowych towarów to duża dziedzina. Nie będąc Tą Marką możemy jednak wyróżniać tych klientów, którzy są dla nas wartościowi. Inne, bardziej przytulne miejsce do siedzenia, ciekawsze opakowanie, dłuższa rozmowa, dłuższa prezentacja produktu. Bez pośpiechu, na umówioną godzinę, gdy w salonie jest już pusto…

 

Obsługa klienta

Widząc, z którym klientem mamy do czynienia (CRM) możemy przełączyć rozmowę do odpowiednio wyszkolonego zespołu, który ma czas na dłuższą rozmowę i dogłębne wyjaśnienie skomplikowanej, zaawansowanej oferty. Ten zespół jest mocno wyszkolony co do wiedzy merytorycznej, ma wysokie uprawnienia w procedurach i od ręki może wiele, nawet trudnych zagadnień zrealizować. Ta grupa jest naszym bardzo cennym zasobem i warto w nią inwestować – są nie tylko do obsługi wymagających klientów ale są też autorytetem dla pozostałych zespołów. Warto tak przygotować procedury/instrukcje, by uwzględnić obsługę wymagających klientów. (np. przygotować odpowiednie szybkie ścieżki realizacji, przygotować dedykowaną komunikację)

 

Jeśli prowadzimy sprzedaż w wysokiej cenie, produktu o bardzo wysokiej jakości, o modnym wzorze to jedyne w czym się możemy wyróżnić w oczach klienta to obsługa klienta. Sprzedając coś „luksusowego” tak naprawdę sprzedajemy doświadczenia, a nie parametry techniczne. Warto o tym pamiętać przy szkoleniu konsultantów. Nie zachęci do kupna kolejnego pakietu filmów handlowiec, który ich nie ogląda i nie wie dlaczego ten reżyser jest wart uwagi, a ta aktorka zdobywa Oskary. Konsultant MUSI się znać DOSKONALE na produkcie.

 

Na każdym więc etapie pracy naszej firmy, na każdym etapie komunikacji z klientem powinniśmy dobudować do standardowych procedur te elementy, które wyróżnią naszych wymagających klientów.