Jak stworzyć Zespół Customer Experience? Zespoły, które mają prowadzić projekty ku poprawie satysfakcji klienta pojawiają się w organizacjach. Czy wiemy jak je stworzyć? Poprawa satysfakcji klienta jest strategicznym programem, a więc nie tylko warto a wręcz trzeba poświecić czas na profesjonalne przygotowanie zespołu Customer Experience.

(Customer Experience – Zespół ds. budowania satysfakcji klienta, Zespół ds. jakości Obsługi Klienta, Zespół ds. budowania jakości komunikacji z klientami, Zespół ds. prowadzenia projektów ku poprawie satysfakcji klienta)

Zespół Customer experience to zespół osób reprezentujących następujące kompetencje:

• analiza procesów biznesowych
• budowanie skutecznej komunikacji – połączenie komunikacji opartej na budowie atrakcyjnego przekazu z komunikacją opartą na twardych, merytorycznych argumentach
• prowadzenie projektów metodycznie
• komunikatywność
• kreatywność
• umiejętność współpracy z Działem Prawnym, Działem Audytu, Działem ds. Jakości

Osoby te powinny:

• znać perfekcyjnie obowiązującą ofertę
• znać perfekcyjnie obowiązujące procesy biznesowe nie tylko w obszarze Obsługi Klienta el i Sprzedaży, Finansach
• być postrzegane jako charyzmatyczne i o wysokim autorytecie
• znać zasady wdrażania zmian w aplikacjach informatycznych (CRM, sprzedaż, trouble ticketing)

 

Zdefiniowanie pełnej listy kompetencji będzie możliwa dopiero wtedy, kiedy zdefiniujemy co ten zespół powinien wykonywać, które projekty realizować.

Jaki jest zatem cel istnienia takiego zespołu?

Gdy mamy słabe wyniki satysfakcji klienta, słabe wyniki sprzedaży, szukamy co trzeba zrobić w różnych obszarach w organizacji, by zadowolić klientów. To właśnie ta lista – lista co trzeba zrobić, by zadowolić klienta – jest kluczowym elementem dla stworzenia zespołu Customer Experience.

Każda organizacja jest na różnych etapach w procesie zaspakajania potrzeb klientów. Jedni korzystają z nowoczesnej aplikacji CRM ale nie potrafią jej efektywnie wykorzystywać; Inni mają stare aplikacje i dane rozproszone w różnych bazach i trudno jest im to zmienić. Stają przed poważną decyzją czy wdrażać nowe rozwiązanie CRM, czy tez udoskonalać obecne.

W jednej organizacji Dział Marketingu od zawsze dbał o komunikację do klienta i to nie tylko tę dotyczącą nowych produktów ale ściśle współpracował z Obsługą Klienta tworząc standardy komunikacji dla rozmów i słowa pisanego. W innej organizacji Dział Marketingu i Dział Obsługi Klienta pracowali rozłącznie.

Trzeba więc zebrać obszerny materiał pokazujący, jak dziś wyglądają wyniki satysfakcji klienta i jak poszczególne obszary organizacji współpracują i doskonalą się, by sprostać oczekiwaniom klienta.

Trzeba zdefiniować, które cele organizacja powinna osiągnąć, by móc pozytywnie wpływać na wzrost satysfakcji klienta.

Powinniśmy:

1. Przeanalizować bieżące wyniki satysfakcji klienta i na jej podstawie zdefiniować listę zagadnień do poprawy
2. Przeanalizować jaki poziom, pod względem parametrów jakościowych poszczególne obszary organizacji zaangażowane w komunikację z klientem, reprezentują – jaka jest jakość ich pracy i zdefiniować listę zagadnień do poprawy
3. Przeanalizować jakie cele powinny być realizowane i stworzyć listę celów

 

Powstanie Dłuuuuga Lista Zagadnień. Na początku nie stawiajmy żadnych ograniczeń. Dopiero tak wypracowaną listę zacznijmy walidować – oceniać które zagadnienia są ważne i pilne, które ważne ale mniej pilne, a które mogą poczekać. (Ważne oznacza – ma znaczący wpływ na budowanie satysfakcji klienta)

Otrzymamy listę projektów do realizacji w tym roku i kolejnych latach.

Lista ta wskazuje nam jakie zasoby będą nam potrzebne:

• o jakich kompetencjach powinni być członkowie zespołu
• jakie narządzie pracy powinni stosować
• jakie metody pracy powinni wykorzystywać
• jaki potrzebny jest budżet
• i jaki czas realizacji projektu

Jak stworzyć taką listę projektów?

Ja lubię pracować na kanwie diagramu Ishikawy. Diagram ten porządkuje zbieranie zagadnień dla osiągnięcia wyznaczonego celu. Mamy tu:

• Człowiek – Czyli kto, o jakich kompetencjach
• Zarządzanie – Czy kontrolowano, mierzono, analizowano
• Metody – W jaki sposób prowadzone prace, projekty
• Materiał – Czy produkt odpowiada oczekiwaniom klienta?
• Maszyny – Czy stasowane narzędzia wspierają pracowników?

 

Jak diagram Ishikawy wypełnić treścią?

Ja lubię pracę warsztatową z pracownikami pochodzącymi z różnych części organizacji.

Warto na początek warsztatów zrobić wstęp dotyczący co to znaczy satysfakcja klienta.

Wspólnie wypracujemy spójne rozumienie satysfakcji klienta, na co zwraca uwagę klient, co ceni. Analizując badania satysfakcji klienta trzeba umieć przeanalizować co jest przyczyną braku satysfakcji klienta, umieć wskazać zagadnienia do poprawy.

Do przeprowadzenia takich warsztatów potrzebny jest kompetentny lider.

Lider, który:

1. Potrafi prowadzić „twórcze” spotkania z osobami z różnych działów, a więc z osobami nie zawsze mu/jej znanymi
2. Rozumie co to znaczy satysfakcja klienta
3. Rozumie jak buduje się jakość w organizacji
4. Jest postrzegany jako osoba charyzmatyczna i posiadająca autorytet

Odpowiedni zespół:

1. Analityk biznesowy
2. Specjalista ds. komunikacji (ktoś z Marketingu i ktoś z Obsługi Klienta)
3. Specjalista IT
4. Prawnik
5. Przedstawiciel Sprzedaży
6. Przedstawiciel Obsługi Klienta
7. Przedstawiciel Back Office/Archiwum

 

Trzeba odpowiedno przygotować warsztaty, na których wypracowana będzie lista potrzebnych do realizacji projektów:

• Trzeba zebrać odpowiednie grono z różnych działówTrzeba właściwie przygotować agendę warsztatów (może być wiele sesji) (agenda sesji, harmonogram spotkań)
• Trzeba wyznaczyć właściwego lidera
• Trzeba przygotować lidera by wiedział jakie jest cel do uzyskania:
• Jaki jest cel warsztatów
• Jaki jest cel organizacji – pozyskanie klientów, większa satysfakcja klientów.

Wynik pracy zespołu/ów da nam listę potencjalnych projektów, a tym samym listę kompetencji, które są potrzebne do ich realizacji – więc listę kompetencji zespołu Customer Experience. Warto więc tę na początku wymienioną listę kompetencji jeszcze raz przeczytać i dopisać brakujące kompetencje.

Ważne jest też do kogo zespół Customer experience raportuje.

Jeśli do Dyrektora Marketingu trzeba zadbać o właściwe procedury akceptacji projektów przez Dyrektora Obsługi Klienta.

Jeśli do Dyrektora Obsługi Klienta to i tu trzeba zadbać o właściwe procedury akceptacji projektów przez Dyrektora Marketingu.