Co przyniesie 2016 rok? #Nowe2016

Czy lubimy słuchać innych, jak podpowiadają co się wydarzy w najbliższym czasie?

Ja lubię słuchać, czytać, oglądać jak inni dzielą się swoimi spostrzeżeniami.

Wiele ciekawych wątków dotyczących 2016 roku jest pod #Bigideas2016.

Dzielę się tu z Państwem moim podejściem do 2016 roku.

Będzie to rok dużych zmian w Obsłudze Klienta. #Nowe2016

W obszarze Obsługi Klienta widać wyraźną tendencję wzrostu zainteresowania Zarządów i Dyrektorów (i to nie tylko z obszaru Obsługi Klienta) rolą Obsługi Klienta i jej wpływem na wynik finansowy przedsiębiorstwa. Coraz częściej zaczyna się postrzegać tę role nie jedynie jako centrum kosztów, a jako źródło dodatkowego przychodu i sposób utrzymania klienta.

Moim zdaniem w 2016 roku:

Coraz większy udział w zarządzaniu będzie miało to pokolenie, które wyrosło z telefonem komórkowym w ręku i dostępem do Internetu o takiej szybkości i przepustowości, o której poprzednie pokolenie nawet nie marzyło. A to oznacza, że nie część a całość społeczeństwa zacznie działać, szukać, poznawać najpierw w Internecie, by co najwyżej później odebrać rzecz/usługę w realu. To znacznie zmieni podejście do efektywności stron www, efektywności organizacji pracy z wykorzystaniem aplikacji (ergonomia klikania), budowania wiarygodności i jakości w Internecie.

To powinno zmienić podejście wielu przedsiębiorców, którzy dziś jeszcze efektywnie nie wykorzystują Internetu w swojej działalności. Sztuką będzie takie przedstawienie oferty, by klient WSZYSTKO mógł wyczytać, obejrzeć, wysłuchać na stronie www i nie musiał dzwonić do Obsługi Klienta, czy przychodzić do Punktu Sprzedaży.

1. W związku z powyższym wzrasta zainteresowanie narzędziami IT, które usprawniają pracę w Obsłudze Klienta. Już w 2015 roku było widać duże zainteresowanie aplikacjami typu CRM. Teraz będzie jeszcze większe. Wzrośnie zainteresowanie na ekspertów ds. wdrożeń (analityków biznesowych, doświadczonych  managerów projektów, testerów aplikacji, ekspertów ds. optymalizacji aplikacji od strony użytkownika itd.)
2. Wzrośnie zainteresowanie profesjonalnymi sklepani internetowymi. Profesjonalnymi technikami ich budowania i promowania. Już nie wystarczy otworzyć dowolny sklep. Musi być nowoczesny co do wyglądu (design), efektywny co do technik sprzedaży i sprzedawać to co podoba się klientom w cenach potwierdzających jakość produktu.
3. Wzrośnie potrzeba profesjonalnego analizowania danych i ich zabezpieczania. Problem bezpieczeństwa danych stanie się tematem dla wszystkich ważnym, a nie tylko dla ekspertów z działów IT.

Kontakt osobisty i poprzez telefon nadal pozostanie i będzie on elementem wielokanałowej komunikacji. (Na http://www.femko.pl/Omnichanel_co_to_znaczy  pisałam już o sposobie wykorzystania różnicy kanałów komunikacji z klientem)

Wzrasta poczucie, że Obsługa Klienta to szansa na przychód, a nie koszt. To oznacza, że trzeba Obsługę Klienta szkolić, jak robić to efektywnie w dobie tak wysokiej konkurencji. Stare metody już nie działają. Wzrośnie więc zainteresowanie profesjonalnymi szkoleniami:

• z budowania efektywności Sprzedaży przez telefon
• z budowania jakości w Obsłudze Klienta

Wzrasta rola Obsługi Klienta w zarzadzaniu przedsiębiorstwem, a to powinno oznaczać, że na liście projektów w organizacjach będzie coraz więcej tych, które wspierają Obsługę klienta. Projekty związane z budowaniem pozytywnego doświadczenia (Customer experience, Customer journey) w kontaktach z naszym produktem/usługą staną się normą. (Lista projektów z obszaru Obsługi Klienta przedstawiałam na http://www.femko.pl/Lista_projektow_ku_satysfakcji_klienta)

Dyrektorzy Obsługi Klienta wstępują w szeregi Zarządów. To daje szansę na budowę ciekawszych programów Obsługi Klienta i programów Utrzymania klienta.

Obsługa klienta już jest, a będzie jeszcze bardziej czynnikiem odróżniającym w oczach klienta przedsiębiorstwa od siebie, będzie elementem przewagi konkurencyjnej, a to oznacza, że dostrzeżemy, że konsultant ds. obsługi klienta będzie tak samo wpływać na zdanie konsumenta, jak konsultant ds. sprzedaży, a to oznacza, że podobne nakłady powinny być ponoszone na Działy Obsługi Klienta, jak i na Działy Sprzedaży. Klienci już w 2015 zauważyli, że oferty dla nowych klientów są lepsze niż dla „starych” i nie chcą, by tak było. Chcą być doceniani za to, że są z nami wiele lat.

Nadchodzę duże zmiany w podejściu do Obsługi Klienta. Te zmiany nadchodzą nieuchronnie – wyzwala je oczekiwanie klienta. Wzrośnie satysfakcja klienta i ci, którzy nadążą za zmianami, poprawią wyniki finansowe. Wierzę w to głęboko!

#Nowe2016 – zachęcam do zebrania listy zagadnień na jakie warto zwrócić uwagę w 2016 roku, by budować przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa.