Obsługa klienta z niepełnosprawnością

W jakim zakresie obsługa klienta z niepełnosprawnością różni się od obsługi klienta pełnosprawnego?

Prowadząc warsztaty dla uczestników bezpośrednio obsługujących klientów często spotykam się z pytaniem w jakim zakresie obsługa klienta z niepełnosprawnością różni się od obsługi klienta pełnosprawnego. Jest to często również tematem szkoleń, szczególnie pracowników urzędów, które z tytułu Karty Praw Osób Niepełnosprawnych oraz Ustawy o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnieniu osób niepełnosprawnych, są zobowiązane do wyrównania szans i przeciwdziałania wykluczeniu osób niepełnosprawnych.

Według Europejskiego Ankietowego Badania zdrowia najczęstszą przyczyną niepełnosprawności stanowią schorzenia układu krążenia, narządów ruchu i schorzenia neurologiczne. Jednak relatywnie niższy udział procentowy osób z uszkodzeniami narządu wzroku, słuchu, chorobą psychiczną i upośledzeniem umysłowym dotyczy jednak tysięcy osób o obniżonej sprawności funkcjonowania i wymagających szczególnego podejścia. Co to oznacza dla osoby obsługującej klientów? To znaczy, że takie osoby mogą być klientami codziennie i nawet możemy o tym nie wiedzieć.

Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Zatem odpowiadając na tytułowe pytanie – obsługa klienta z niepełnosprawnością różni się od obsługi klienta pełnosprawnego w zakresie jego widocznej dysfunkcji. Jednak nie zawsze zdajemy sobie sprawę z tego, że klient jest niepełnosprawny. Nie każda niepełnosprawność jest widoczna.

Gdy Klient wjeżdża do urzędu czy biura na wózku – jego niepełnosprawność jest widoczna i działają wtedy ogólne zasady zachowania w stosunku do osoby niepełnosprawnej:

• Nie dotykaj sprzętu rehabilitacyjnego bez zgody właściciela
• Nie zaczepiaj psa asystującego
• Nie wyznaczaj osobnego stanowiska obsługi dla osób z niepełnosprawnością ruchową
• Staraj się dostosować poziom wzroku do osoby poruszającej się na wózku lub o niskim wzroście
• Używaj swobodnie zwrotów „proszę podejść”, „chodźmy” itp. w kontakcie z osobami poruszającymi się na wózku inwalidzkim

Często jednak wpadamy w błąd atrybucji* i myślimy źle o kliencie, nie znając jego sytuacji. Uważamy, że klienci zachowują się źle, ponieważ mają złe intencje, albo „tacy już są” a nie dlatego, że zdeterminowała ich sytuacja w jakiej się znaleźli. Np. poprzez niespodziewane zostanie osobą niepełnosprawną.

Perspektywa klienta

Zapominamy też, że to klient, niezależnie od tego czy pełno, czy niepełnosprawny jest arbitrem we wszystkim co jego dotyczy, a ocena przez niego sytuacji oparta jest wyłącznie na subiektywnych przesłankach.

Co zatem robić gdy niepełnosprawność nie jest widoczna, a klient zachowuje się dziwnie?

• Kierować się empatią i życzliwością – nie okazywać zniecierpliwienia.
• Koncentrować się na treści, a nie formie wypowiedzi.
• Nie udawać, że wypowiedź jest jasna i oczywista, jeśli nie zrozumiałeś.
• Nie przerywać i nie dokańczać domyślnie wypowiedzi za klienta.
• Dopytywać i prosić o powtórzenie – nawet wielokrotnie.
• Powtarzać informacje zebrane od klienta, parafrazować i klaryfikować.
• Poprosić o zapisanie informacji, jeśli to wydaje się pomocne.

A czyż nie są to i zasady cenne dla obsługi każdego klienta. Bądźmy mili dla wszystkich!

*Błąd atrybucji – tendencja do przeceniania czynników wewnętrznych… a niedocenianie roli sytuacji (Aronson, Wilson, Akert 1997)