Zorientowanie na klienta, a zarządzanie przez wartość. Część 3.

Klient to wartość przedsiębiorstwa. Wszyscy to wiedzą ale…

Ciągle mamy do czynienia z silosami w organizacjach, które:

• Powodują suboptymalizacje.
• Wspierają potrzebę walki o budżety.
• Wspierają potrzebę walki o priorytety na liście projektów.
• Wspierają potrzebę walki o zasoby.

 

A powinno być zupełnie inaczej.

Budując strategią dla budowania pozytywnego doświadczenia klienta powinniśmy:

• Myśleć w ujęciu procesowym, w poprzek całej organizacji, a nie jednej jednostki organizacyjnej.
• Zintegrować nasze działania

Dlaczego?

Bo wszyscy uczestniczymy w budowaniu wartości portfela klientów. I Dział rozwoju produktu, i Dział marketingu, i Dział obsługi klienta, i Dział finansowy, i Dział IT, i Dział HR, i Dział szkoleń itd.

Powinniśmy uspójnić nasze działania w trzech obszarach:

• Rozwój produktu
• Łańcuch dostaw
• Budowanie relacji z klientem

 

Rozwój produktu – nie tylko powinien skupić się na budowaniu kolejnych wersji produktu, na kolejnych nowych parametrach produktu, a ściślej współpracować z tymi, którzy podpowiedzą czego tak naprawdę oczekuje klient:

• Dział badań – bo wie w sposób usystematyzowany i całościowy o uwagach klientów, preferencjach, o konkurencji, powinien dostarczać coraz precyzyjniejszych wyników badań w oparciu o zachowania klientów
• Dział obsługi klienta – w dużych firmach dziennie wysłuchuje parę tysięcy klientów – warto ich zapytać o zdanie co dowiedzieli się od klientów – wiedza nie do przecenienia
• Dział IT – podpowie co jest realne, podpowie ciekawe rozwiązania, zna nowinki technologiczne

 

Łańcuch dostaw – jakże ważne jest jak i kiedy dostarczamy klientom nasze produkty/usługi? Czy klient dostaje na czas, na miejsce to czego oczekiwał? Czy może zadecydować co i na kiedy, i jak ma być dostarczone? Kiedyś klient cieszył się, że w ogóle dostał, dziś opóźnienie nie wchodzi w rachubę. Na sposobie dostaw można zbudować przewagę konkurencyjną. (Dziś widzimy powodzenie paczkomatów, wielką konkurencyjność rynku kurierskiego, mamy też odbiory wirtualne – licencje, uprawnienia są nam przesłane elektronicznie; możliwość zwrotów bez opłat staje się już standardem).

 

Budowanie relacji z klientem

Doświadczenie jakie z naszą firmą zdobywa klient to droga bez żadnej przerwy. Stale czy to pozyskując czy odzyskując klienta, musimy czuwać nad jakością naszych działań. Wszyscy!

Marketing tworząc newsletter czy instrukcje powinien współpracować z Działem serwisu, by opisać, jak podłączać dekoder do odbiornika telewizyjnego w sposób nie tylko ładny ale i zrozumiały, i praktyczny dla klienta. Komunikacja marketingowa powinna dotyczyć nie tylko nowych klientów, ale i tych, których utrzymujemy czy też utraciliśmy.

Dział obsługi klienta tworząc scenariusze dla Call Center powinien współpracować ściśle z Public Relation i Działem marketingu, tak, by tworzone standardy były spójne ze strategią firmy, strategią marketingową.

We wszystkich procesach: pozyskania, obsługi, utrzymania czy celowej utraty klienta powinniśmy wspólnie pracować nad definiowaniem, tworzeniem, i dostarczaniem wartości dla klienta.

Jak to zrobić?

Pracowanie nad spójnością działań wymaga bardzo wysokiej kultury organizacji. Co na nią się składa:

1. Wzajemne poszanowanie wiedzy, kompetencji.
2. Wzajemne poszanowanie prawa do błędów.
3. Kultura projektowa (zarządzanie projektami).
4. Praca zespołowa nagrodą, a nie karą.
5. Nagradzanie wszystkich zaangażowanych.
6. Wspólne wypracowanie celów.
7. Wspólne wypracowanie rozwiązań.
8. Wspólne rozliczanie się.
9. Regularne spotkania twórczo i efektywnie prowadzone.
10. Myślenie procesowe End to End.
11. Cały czas myślenie i patrzenie z punktu widzenia klienta.