Zorientowanie na klienta, a zarządzanie przez wartość. Część 1.

Mamy wiele zadań do wykonania, wiele projektów właśnie się rozpoczęło i może nam zniknąć z oczu to co najważniejsze – budowanie wartości cennej dla klienta.

Jak zarządzić wartością w organizacji dla klienta?

Warto zatrzymać się i jeszcze raz przejrzeć zadania i ich rolę w budowaniu wartości.

Co przynosi wartość?

• Uaktualnienie instrukcji obsługi wysyłanej do klientów.
• Nowa, aktualna i szybsza baza wiedzy dla konsultantów z wiedzą potrzebną do udzielania odpowiedzi klientom.
• Aktualizacja fotografii sprzętu prezentowanego na www.
• Aktualizacja systemu motywacyjnego.
• Zadania, które faktycznie są zorientowane na klienta i przynoszą coś konkretnego dla niego: nowy czytelniejszy wygląd faktury, czytelny self care, aktualne dane, wiedza konsultantów uzupełniona.

 

Co nie przynosi wartości w oczach klienta?

• Złożone w magazynie niewykorzystane plakaty.
• Magazyn pełen sprzętu czekającego na wydanie lub zezłomowanie– anteny, dekodery, słuchawki, kable, laptopy, pady.
• Magazyn pełen zużytych części do PCetów, sieci teleinformatycznej.
• Udzielanie informacji o błędnie zrealizowanej sprzedaży, wadach towaru, błędach w dostawach.

 

Warto eliminować te działania, które nie przynoszą wartości dla klienta.

Nie ponosić dodatkowych kosztów archiwizacji, magazynowania. Na bieżąco trzeba śledzić zapasy w magazynach, by na czas

• albo je wydać do klientów,
• albo zmienić prognozę przyszłych dostaw,
• albo je sprzedać po obniżonej cenie,
• albo utylizować.

Trzeba analizować czy budujemy wartość w całym łańcuchu procesów, kroków jakie realizujemy, by obsłużyć klienta. Czy każdy krok coś wnosi?

Wszystkie błędy o jakich trzeba wyjaśniać klientom w Departamencie Obsługi Klienta trzeba omówić z tymi, od których zależy ich poprawa:

• Product Manager – jeśli produkt ma wady.
• Marketing – jeśli kampanie mylnie interpretują klienci.
• Technika – jeśli jest awaria sieci itd.

Nieustannie trzeba przekazywać informację zwrotną do organizacji, by eliminowano braki, niedoskonałości. Nieustannie trzeba prowadzić projekty ku poprawie (ciągłe doskonalenie się).

Warto na liście projektów jeszcze raz sprawdzić czy mamy projekty, które optymalizują naszą pracę, no.:

• Przegląd instrukcji
• Przegląd celów
• Przegląd wyposażenia
• Przegląd stanu magazynu
• Przegląd sekwencji kroków w procesach; czy mamy jałowe kroki nie przynoszące żadnej wartości, czy mamy podwójnie wykonywaną pracę. (podejście procesowe)

Często Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta jest zaangażowany w ogólnofirmowe projekty, które pochłaniają ją /jego, a które nie adresują strategii budowania wartości dla klienta.

Jeśli nie mamy takiej uporządkowanej polityki budowania wartości dla klienta, a więc polityki:

Eliminowania braków i niedoskonałości,

Budowania dodatkowych i cennych cech dla klienta,

Budowania cech, które pozytywnie zaskoczą klienta

To będziemy mieli poczucie, że nie kontrolujemy rzeczywistości, a życie nas tylko negatywnie zaskakuje.

Wymaga to od Dyrektora Departamentu Klienta odwagi w obronie swoich projektów i asertywności w realizacji innych projektów.