Zgadujemy czy wiemy czego oczekuje klient?

Menadżer wybiera nową kampanię, kampania startuje. Menadżer czeka na wynik – jednak rezultat nie jest zadowalający. Na podstawie jakich faktów menadżer podjął decyzję? Czy miał odpowiednie dane? Czy miał z kim porozmawiać o potencjalnej kampanii i wymienić się poglądami?

Zgadujemy czy wiemy czego oczekuje klient?

Często spotykam się z menadżerami, którzy mówią:

– Mam dane, ale one mi nie pomagają. Nie mam też z kim ich omówić. Nie wiem co jeszcze można by zrobić, by poprawić wynik.

– Czy znalazłby Pan chwile czasu, by na ten temat ze mną porozmawiać? – pytam

(Wahanie)

– A czym się Pani zajmuje? – Pada pytanie.

– Pomagam udoskonalić jakość Obsługi Klienta i poprawić wynik finansowy firmy.

(Zdziwienie)

– To w Obsłudze Klienta da się coś poprawić co wpływa na wynik finansowy? Ale jako to się dzieje? To czym się tak na prawdę Pani zajmuje?

– Pomagam zrozumieć czego oczekuje klient i jak to zrealizować w firmie tak, by i klient był zadowolony, i firma miała pozytywny wynik.

– Ale co konkretnie Pani robi?

– Badam opinię ukrytych postaw klienta.

– Jakich? – Pyta rozmówca –

– Ukrytych – odpowiadam.

Na zwykłe pytania w ankiecie satysfakcji klienta klient odpowie tak, by dobrze wypaść, deklaratywnie przyzna, że coś mu się podoba, nie podoba, ale tak na prawdę, gdy przychodzi do zakupu – nie kupi. I dziwimy się, dlaczego.

– No tak – mówi rozmówca – mam wiele wyników badań opinii klienta, satysfakcji klienta, ale z nich nic nie wynika.

– Musimy dotrzeć do tych ukrytych podświadomych postaw, bo tylko one pokażą nam czego oczekuje klient.

– A jak już to mamy to co dalej?

– Trzeba zrozumieć jaką przebywa z nami drogę nasz klient, jaka jest ścieżka jego doświadczenia. Ile razy próbuje się z nami kontaktować klient i co mu to daje. Czy w każdym kontakcie otrzymuje to czego oczekiwał. Czy jest zadowolony, czy też narasta frustracja.

– Aaaa! – rozumiem, czyli siadamy i piszemy co robimy z klientem, ale przecież to jest nasze zdanie a nie klienta. My zgadujemy co on myśli w poszczególnych krokach! Zgadujemy czy wiemy czego oczekuje klient?

– Tak – odpowiadam – jeśli nie mamy szczegółowych badań to zgadujemy, warto więc:

1. Mieć szeroko wykonane badania ukrytych postaw
2. Do zespołu roboczego powołać osoby z wielu działów, które mają różny punkt widzenia na kontakt z klientami. Na pewno nie powinni to być tylko handlowcy.

Czeka nas więc wiele pracy przy zbieraniu informacji czego oczekuje klient, o czym marzy i nad tym, jak My w firmie to rozumiemy i czy umiemy sobie poradzić z oczekiwaniami klienta w rozsądny sposób.

Menadżer musi zadbać o zebranie właściwych danych i o mądre ich omówienie w szerokim gronie. Warto pracować razem w zespole i to multidyscyplinarnym. Takie podejście na pewno zwiększy szansę na sukces kampanii. W pojedynkę nie polecam!

Do dzieła! Czas ucieka a klienci są niecierpliwi.