Zarządzanie zmianą – Wdrożenie systemu CRM – Zmiany w Call Center – Jakimi prawami rządzą się te projekty?

Przed nami kolejne dwanaście miesięcy wytężonej pracy. Nowe zadania. Lista projektów jest długa. Wyniki do osiągnięcia – ambitne.

Wiele projektów wpłynie na organizację przedsiębiorstwa. Projekty dotyczące poprawy jakości obsługi klienta, zmiany standardów obsługi klienta, wdrożenia systemu CRM, zmiany organizacji pracy Call Center rządzą się tymi samymi regułami co każdy inny projekt.

Warto więc już od pierwszych dni pamiętać o „złotych” zasadach, jak wprowadzać zmiany skutecznie.

Pamiętajmy o ważnych zagadnieniach w zarządzaniu projektami.

1. Powołaj zespół do projektu złożony z różnych co do kompetencji i charakteru osób; niech to będzie twórczy zespół. Niech każdy członek zespołu ma inne spojrzenie. Uchroni Cię to od niezauważenia ważnego zagadnienia z obszaru, który Ci umknął.
2. Wypracuj – nie zakomunikuj! – ale wspólnie wypracuj z zespołem zrozumienie celu projektu. – Zespół, który dobrze zrozumie cel będzie podejmować właściwe decyzje, te mikro decyzje podejmowane każdego dnia.
3. Wspólnie z zespołem wypracuj sposób, jak osiągnąć wyznaczony cel. – Zespół, który sam wypracował rozwiązania wierzy w ich skuteczność – narzucone cele nie są dla zespołu wiarygodne.
4. Wspólnie z zespołem wypracuj listę zadań do wykonania.
5. Daj swobodę pracy nad zadaniami. Niech zespół sam twórczo pracuje.
6. Zakres projektu, zadania w projekcie komunikuj do organizacji już od początku.
7. Ustal wpływ projektu na organizację; Kto odczuję zmianę i jak to odczuje? Zrozum ten wpływ i zrozum oczekiwania organizacji; Nie pozostawiaj pytań bez odpowiedzi.
8. Dla tych zespołów, dla których zmiana będzie zauważalna, jasno komunikuj co się stanie i dlaczego, i jakie masz dla nich rozwiązanie; wypracuj z tymi zespołami wspólne rozwiązanie przyjęcia zmian; nie narzucaj tylko swoich rozwiązań. Uważnie słuchaj.
9. W przypadku zmian, które odbierane są negatywnie, i niestety takie są, nie uginaj się pod presją tych zespołów. Jasno komunikuj powody decyzji i argumentuj rzeczowo.
10. Dopuszczaj pomyłki i porażki w pracy zespołu projektowego; W razie problemów nie zostaw zespołu samemu sobie; wesprzyj właśnie wtedy, gdy jest problem.
11. Regularnie spotykaj się i monitoruj postęp prac;
12. Bądź zaangażowany/a; czytaj dokumentację; dawaj konkretne uwagi.
13. Komunikuj postęp prac do organizacji – chwal się wynikami, a gdy są problemy nie unikaj komunikacji o nich, przedstawiaj pomysły, jak rozwiążecie problem.
14. Nagradzaj nie tylko na końcu projektu, ale przez cały czas trwania projektu.
15. Na końcu projektu nie zapomnij o nagrodzeniu CAŁEGO zespołu.

 

Z tej długiej listy tematów podkreślę trzy ważne zagadnienia z punktu widzenia wprowadzania zmian w organizacji:

1. Ustalenie celu projektu i jego wpływu na organizację.
2. Komunikacja w projekcie i wokół projektu.
3. Szukanie dróg rozwiązań dla tych zmian, które nie są pozytywne, takie, jak np.: redukcja zatrudnienia, zmiana lokalu na mniejszy, zmiana samochodów na mniejsze, likwidacja dodatkowych profitów itp.

Ad. 1

Ustalenie celu projektu i jego wpływu na organizację

Gdy jedziemy w daleką podróż staramy się:

Przewidzieć jaka nas czeka droga, wyznaczamy drogę, dokładnie analizujemy opłaty na autostradach, gdzie zatankować, gdzie zjeść, gdzie odpocząć; dokładnie wiemy skąd wyjedziemy i dokąd dojedziemy, i przez jakie punkty (państwa, miasta, wsie) będziemy przejeżdżać.

A co by się stało gdybyśmy chcąc dojechać do hotelu XXX nie wiedzieli dokładnie gdzie on jest i jak do niego dojechać w skończonym czasie i w określonym budżecie?

Szansa na zabłądzenie byłaby wysoka.

Tak też pobłądzimy w projekcie biznesowym, jeśli nie wiemy dokąd „jedziemy”.

•  Co jest celem? Jak nazwiemy ten cel? Po czym będziemy wiedzieć, że do celu dotarliśmy i czy dotarliśmy szczęśliwie, tzn. wszystkie zaangażowane strony są zadowolone? Czy wszyscy jednakowo rozumieją co mamy osiągnąć? Czy wszyscy mają określone czytelnie cele i czy są spójne z głównym celem projektu?

 

Na początku może być bardzo trudno w 100% czytelnie i precyzyjnie określić cel.

Cel biznesowy: Wdrożenie nowej aplikacji, wdrożenie systemu CRM

Co tak naprawdę oznacza ten cel?

Spowodowanie, by była jedna aplikacja.

Spowodowanie, by przestano używać stare aplikacje.

Spowodowanie, by wyłączyć stare serwery.

Spowodowanie, by wszystkie transakcje były realizowane poprzez tę nową aplikację.

Spowodowanie, by raportowanie stanu realizacji transakcji było szybsze, łatwiejszy, czytelniejsze. (jak zmierzyć, że tak się stało?).

Spowodowanie, by na jednym ekranie mieć więcej informacji o kliencie.

Spowodowanie, że obniżą się koszty obsługi klienta przez telefon.

Spowodowanie, że skróci się czas obsługi klienta w okienku.

Spowodowanie, by można było na bieżąco śledzić wysokość marży.

 

Spowodowanie, by … każdy inaczej może rozumieć cel wdrożenia systemu CRM. Każdy może mieć różne oczekiwania. Warto już na początku poświęcić nieco więcej czasu i ustalić ze wszystkimi stronami wspólne rozumienie celu.

Ważne jest też to, by komunikacja była

• Adekwatna do sytuacji w projekcie; w odpowiednim czasie komunikujemy nowe zagadnienia
• Tak przygotowana, by była czytelna dla adresatów komunikacji. Inaczej przygotujemy sprawozdanie dla Zarządu, a inaczej komunikację do zespołów.

Ad.2.

Komunikacja w projekcie i wokół projektu.

Komunikacja:

– do członków zespołu projektowego

– wewnątrz zespołu projektowego

– przygotowana przez zespół projektowy i skierowana do organizacji

Komunikacja:

– do organizacji

– do Zarządu, Dyrekcji

– do zespołów, których dotyczy projekt, zmiana

– do świata poza organizacja, do świata zewnętrznego

– do klientów

– do kooperantów

– do firm outsourcingowych

– do urzędów

 Dlaczego komunikacja jest tak ważna?

Już powyższa lista pokazuje, jak ogromna rzesza osób jest zainteresowana otrzymywaniem wieści z projektu. Zarządzanie projektami to nie tylko zarzadzanie zadaniami w projekcie ale i komunikacją o projekcie.

Każdy chce zrozumieć co dla niego dany projekt oznacza – czy to jest coś pozytywnego czy negatywnego. Jeśli na czas odpowiednio nie zakomunikujemy wpływu projektu i w sposób czytelny nie przekażemy zainteresowany stronom wiarygodnej informacji, to powstaną mylne wyobrażenia o projekcie. Z wyobrażeniami o tym co się dzieje w projekcie, że na pewno będzie źle będzie bardzo trudno się mierzyć.

Szczególnie ważne są te informacje, które mają wpływ na zainteresowanych w inny sposób niż oni tego oczekują. Wyjaśnienie od początku i pokazanie rozwiązań jest jedynym skutecznym sposobem na zażegnanie późniejszych konfliktowych sytuacji.

Komunikujmy się do wszystkich w czytelny i rzetelny sposób, i na czas.

Ad. 3

Szukanie dróg rozwiązań dla tych zmian, które nie są pozytywne.

Nie każdy projekt jest li tylko pozytywną zmianą – np.: zmiana biura na większe, wzrost wynagrodzenia, dodatkowe rekrutacje.

Co zrobić, gdy w ramach projektu, część wykonanych przedsięwzięć będzie miała negatywny wpływ na pewien zespół?

Już od początku powinniśmy przemyśleć, jak możemy zrekompensować negatywny wydźwięk przedsięwzięcia. Na pewno musimy pokazać, że wykonano wiele pracy, by zminimalizować ten negatywny wpływ.

Jeśli to są np. redukcje zatrudnienia to zaproponujmy:

– wsparcie w szukaniu pracy i niech to będą konkretne propozycje. Zmierzmy skuteczność tych propozycji i od tego uzależnijmy premię osób za to odpowiedzialnych. (outplacement, nauka jak szukać pracy, pomoc w pisaniu CV, pomoc w przygotowaniu się do rozmów rekrutacyjnych)

– zaproponujmy inne stanowiska w organizacji.

– zaproponujmy inne stanowiska w organizacji i pomóżmy się przekwalifikować.

– przeszkolmy – i niech to będzie naprawdę cenne dla pracowników szkolenie – jak założyć własną działalność. Pomóżmy założyć własną działalność tym, którzy się na to zdecydują.

– zorganizujmy spotkania networkingowe z właścicielami małych przedsiębiorstw, którym się udało, by podpowiedzieli jak do tego doszli.

Ważne, aby kryteria wyboru osób do zwolnienia były czytelne i w sposób wiarygodnie przygotowane. W uzgodnieniu z pracownikami.

Zmiana sali Call Center na mniejszą.

Wytłumaczmy dlaczego musimy podjąć taką decyzję. Przedstawmy jakie inne rozwiązania zostały przeanalizowane. Pokażmy, jak inne działy partycypują w optymalizacji kosztów.

Organicznie profitów.

I tu wytłumaczmy dlaczego musimy podjąć taką decyzję. Znajdźmy tańsze, efektywniejsze rozwiązania. Ponegocjujmy nowe oferty. Starajmy się znaleźć alternatywne rozwiązania.

Pokażmy co musi się stać w organizacji – jakie wyniki musi osiągnąć – by znów dostępne były profity. Pokażmy, jak dany zespół może partycypować w uzyskaniu lepszych wyników, a tym samym przyczynić się do powrotu profitów.

 

Negatywne zmiany jest bardzo trudno komunikować i wprowadzać w życie. I to do tych zmian trzeba z jeszcze większą uwagą niż do zmian pozytywnych podchodzić.

Ważna jest współpraca zespołu projektowego ze wszystkimi stronami w organizacji i zespołem, którego zmiana dotyczy. Ważna jest ścisła współpraca z Departamentami HR, Marketingu, PR, Finansów, Controllingu, Audytu, Compliance.

Jeśli musimy wprowadzić negatywne zmiany, to od nich nie uciekajmy, ale rzetelnie z zespołem pracujmy nad rozwiązaniami.

Każdy projekt jaki prowadzimy w Departamencie Obsługi Klienta, w Call Center rządzi się tymi samymi prawami co projekty prowadzone w Departamencie Finansów, Marketingu czy Sprzedaży.