Wskaźniki operacyjne – które wybrać?

W zeszłym tygodniu przedstawiałam na konferencji organizowanej przez MMC Conferences moje podejście do KPI. Pełna treść prezentacji  – Wskaźniki operacyjne – który wybrać?

To na co trzeba zwrócić szczególną uwagę to rodzaje wskaźników. Czym różni się jeden wskaźnik od drugiego wskaźnika?

Dwa rodzaje wskaźników. Wskaźniki operacyjne – które wybrać?

Mamy więc wskaźniki mierzące jakieś zachowanie i wskaźniki mierzące poziom osiągnięcia celów (KPI – key performance indicator).

Ważne jest to, jak my menadżerowie postrzegamy te dwa różne wskaźniki. Czym innym jest patrzenie na liczbę odebranych (suma) rozmów na Call Center, a czym innym jest odebranie 80% rozmów w pierwsze 60 sekund.

Sprawdź czy…

Zachęcam, by każdy sprawdził, ile wykorzystuje do podejmowania decyzji wskaźników zachowania, a ile wskaźników osiągnięcia celu.

Warto też sprawdzić, które z tych wskaźników pomagają nam realizować wyznaczone cele.

I jak? Trzeba dokonać przeglądu wskaźników?

Ocena jakościowa

Drugim ważnym zagadnieniem, które tu warto przywołać to ocena jakościowa działań. W jaki sposób oceniamy jakość rozmów, jakość napisanego tekstu (odpowiedź na pismo klienta, notka na facebooku, notka w e-serwisie)?

Czy mamy ustalone z zespołem kryteria oceniania? Czy każdy je rozumie i akceptuje, i wie, jak stosować?

I jak? Kiedy ostatnio dokonano przeglądu aktualności miar jakości w ocenie Call Center i Back Office?

Pamiętajmy o tym, aby nasze wskaźniki:

1. Na prawdę pomagały nam w podejmowaniu decyzji
2. Na prawdę wskazywały drogę do realizacji celów
3. Na prawdę były zrozumiane przez zespól i chętnie wykorzystane ze zrozumieniem
4. I były adekwatne do sytuacji
5. I były aktualne