Jak powinna być zorganizowana baza wiedzy, by wspierała, a nie tylko zajmowała czas i nie pokazywała odpowiednich informacji w odpowiednim czasie. Czy umiemy zarządzać wiedzą w Obsłudze Klienta?

Jest wiele przedsiębiorstw o bardzo rozbudowanej ofercie, gdzie Obsługa Klienta musi znać nie tylko bieżące oferty, ale i oferty z wielu lat wstecz. W przedsiębiorstwach z branży telekomunikacyjnej i telewizji musi znać oferty dwa lata wstecz, w ubezpieczeniach i bankach wiele lat wstecz (10, 20 lat wstecz). Jak zapamiętać te wszystkie szczegóły, warunki zwartych umów. To nie jest możliwe. Często tych ofert jest ponad 100. Znalezienie właściwej informacji na czas jest krytyczne. Szczególnie w Call Center.

Cel:

1. Zwiększenie liczby rozwiązanych spraw już za pierwszym razem a tym samym rozładowanie pracy na wyższych liniach
2. Zmniejszenie czasu trwania rozmów, i czasu rozwiazywania problemów i zgłoszeń o usterkach itp.
3. Zmniejszenie potrzebnego czasu na idealne wyszkolenie pracownika; Baza wiedzy staje się narzędziem wsparcia dla każdego średnio wyszkolonego konsultanta pozwalając mu na OK w wysokim standardzie
4. Budowanie on line opisu zagadnień przez konsultantów (żywa wiedza)
5. Standaryzacja sposobu budowania wiedzy
6. Standaryzacja sposobu prezentacji wiedzy
7. Możliwość dzielenia się wiedzą z Klientem
8. Wzrost jakości OK

Z czym spotyka się konsultant w OK?

1. Wieloma aplikacjami do OK (aplikacje do sprawdzania stanu konta, aplikacje do rejestracji roszczeń, do rejestracji reklamacji, aplikacje do sprawdzania parametrów produktu, do sprawdzania stanu instalacji itp.)
2. Różny sposób prezentacji szczegółów (wiedzy) w poszczególnych aplikacjach – różnie trzeba rozumieć symbole, inne są wyglądu ekranów, menu itd.
3. Różny poziom aktualności dokumentów, przekazywanej wiedzy
4. Różne formaty prezentowanej wiedzy (pliki .doc, .pdf, txt, muzyczne, video)
5. Bardzo długa lista zagadnień, na których pracownicy OK muszą się znać; nie jest to tylko wiedza o bieżącej ofercie i bieżącej fakturze, ale musza znać całą historię ofert i procedur jakie obowiązywała kiedyś. Klient może zgłaszać się ze sprawą sprzed dwóch lat – to bardzo dotyczy tych branż, gdzie klient podpisuje terminowe umowy i trzeba wiedzieć jakie to były umowy? (banki, telekomy, ubezpieczenia)
6. Ograniczeniem czasu – nie ma możliwości rozmawiania przez godzinę z klientem – na to nie stać firmy
7. Z niedokładnie podanymi informacjami napisanymi w taki sposób, że nie wiadomo o co chodzi
8. Rotacja pracowników powoduje, że nie ma czasu na ich uczenie się, bo już odchodzą
9. Konsultant nie ma kogo się poradzić – lider jest gdzie indziej lub sam nie wie.

 

Co jest potrzebne w takim razie?

1. Takie zebranie wiedzy, by pokrywała wszystkie zagadnienia, o które pyta klient
2. Takie zebranie wiedzy, by była szybko przeszukiwalna
3. Takie uporządkowanie wiedzy, by konsultant widział od razu wszystkie powiązane tematy
4. Takie uporządkowanie wiedzy, by konsultant, by widział jakie dokumenty przeglądali inni konsultanci na ten sam temat
5. Szybka nawigacja; pokazanie wiedzy tak, by od razu widać było co jest ważne dla klienta a co dla konsultanta – np. że musi potwierdzić w systemie coś by móc klientowi wyjaśnić tamto…
6. Możliwość oceny treści przez konsultanta czy była przydatna
7. Możliwość tworzenia materiałów do nowych treści/procedur – np. wysłanie kopii odpowiedzi, którą przygotowano do klienta do działu opracowującego treści
8. Możliwość przeslania informacji o braku informacji
9. Budowanie rekomendowanych ścieżek pozyskania właściwej informacji dla danego zagadnienia
10. Pokazywanie najnowszych informacji, z którymi konsultant musi się zapoznać; powiazanie z e-learningiem
11. Pokazywanie informacji czasowych – alertów
12. Pokazywanie kampanii w toku – to dotyczy linii sprzedażowych i utrzymaniowych, by wiedzieli jakie akcje właśnie się dzieją i wiedzieli, dlaczego klienci dzwonią;
13. Możliwość grupowania zagadnień po wielu różnych zagadnieniach; wielopoziomowe, ale proste i przejrzyste
14. Możliwość śledzenia historyczności dokumentu – jak dawno temu był aktualizowany czy nadal powinien być dostępny, czy jest aktualny
15. Wiedza powinna być tak zwizualizowana, by szybko ją odczytać, szybko znaleźć najważniejsze dla klienta informacje, nie ominąć rzeczy krytycznych i ważnych
16. Baza wzorcowych dokumentów do wysyłania do klientów, powiązanie z email
17. Baza historycznych ofert, regulaminów
18. Możliwość budowania logicznych powiązań (drzew znaczeniowych) wokół najczęściej występujących zagadnień i takie ich pokazanie, by konsultant od razu widział powiązania
19. Możliwość uzyskania podpowiedzi on line od zwierzchnika
20. Takie narzędzie, które będzie łatwo się zarządzać od strony administracyjnej – uprawnienie, definiowanie ról, tworzenie dokumentów, śledzenie aktualności, raportowanie o użytkowaniu treści.
21. Możliwość śledzenia treści rozmowy (odsłuch na CC) ze sposobem klikania w bazie wiedzy – by móc wyciągać wnioski, jak usprawnić proces uzyskiwania wiedzy

 

Dużo wymagań! Pewnie, że dużo. Ale warto, jeśli Klient otrzyma już za pierwszym razem w pierwszej minucie właściwą odpowiedź.