Turkusowa organizacja Call center

Czy to możliwe, by działała Turkusowa organizacja Call center? Natchniona wykładem prof. Andrzeja Blikle  (Holilider), który wysłuchałam w zeszłym tygodniu, postanowiłam nieco przyjrzeć się temu tematowi.

Na stronie http://turkus.info czytamy:

Turkusowa Organizacja to pojęcie stworzone przez Fredericka Laloux w celu nadania wspólnej tożsamości firmom, które postanowiły „pracować inaczej”. Na turkusowe podejście do pracy składają się: samoorganizacja, pełnia i ewolucyjny cel.

Pracować inaczej w Call center – na czym to może polegać? Czy te zasady pomogą w uzyskiwaniu lepszych wyników, wyższej motywacji pracowników?

Czy Państwo stosują już zasady turkusowej organizacji? Czy uważają Państwo zasady takiej organizacji za wartościowe?

Zasady działania turkusowej organizacji

Profesor Blikle wskazał 10 zasad, którymi warto się posługiwać tworząc turkusową organizację. Sprawdzę, jak dla wybranych z tej listy zasad, udawało mi się je zastosować w moim życiu zawodowym.

Poniżej przedstawiam przykłady projektów. Dla każdej zasady krótko opisuję projekty i wskazuję elementy otwartego zarządzania.

1.       Zasada – Nie szukaj winnych a przyczynę

a.      Projekt – Wdrożenie nowego systemu informatycznego – budowałam tak zespoły, aby członkowie sami czuli się odpowiedzialni (brali świadomie odpowiedzialność za projekt) za pracę w tych zespołach, szukali rozwiązań, a gdy nie udawało im się od razu dojść do rozwiązania nie bali się przyjść i powiedzieć: potrzebujemy więcej czasu, musimy zacząć od nowa, szukamy lepszego rozwiązania. Nie obawiali się kary a wręcz wiedzieli, że mają drugą szansę. Nie zostawiłam ich w tej trosce samych – dalej pomagałam im szukać rozwiązań. Wspólnie szukaliśmy przyczyn, przeszkód, kłopotów, szukaliśmy rozwiązań.

b.       Projekt – Budowanie zespołu ds. jakości – powstał zespół, który po trzech miesiącach wypracował na czym jego praca ma polegać, jak i które dane analizować, jak je prezentować i jak wnioski ze spotkań i analiz wdrażać w życie. Sami wypracowali, które dane chcą analizować i jak je prezentować. Ja tylko pomagałam w sytuacjach, gdy brakowało im pomysłów.

2.       Zasada – Nie oczekuj perfekcji a postępów

a.       Projekt – Budowa nowego procesu monitoringu płatności w działającej organizacji – zespół otrzymał wskazówki i dalej sam zaczął poprawiać poszczególne elementy tak, że na koniec proces uszczelniono i było wiadomo, dlaczego poprzednio wyniki (KPI) nie były zadowalające.

b.       Projekt – Budowa od podstaw działu monitoringu płatności i windykacji w nowo powstającej firmie – kierowniczka przyszła zdesperowana, że nie wie co ma robić dalej. Pomogłam  analizie problemu a potem kierowniczka krok po kroku realizowała już sama projekt,  szła do przodu. Nie oczekiwałam od niej, by od razu wszystko było perfekcyjne. Dzięki wsparciu zbudowała wspaniale zorganizowany dział.

c.       Projekt – Wdrożenie procesu przenoszalności numerów telefonów komórkowych w Polsce – nowy proces – nikt do końca nie wiedział, jak to ma działać – lider uczył się razem ze mną i krok po kroku dochodził, jak to powinno wyglądać. Pierwsze jego rozwiązanie rozpisał na pół strony A4, co oczywiście nie było nawet wstępem, dalej wypracowywał wraz z zespołem pełne dokumenty opisujące wymagania biznesowe (ponad 100 stron) i wdrożenie się udało. Ważne było, że się uczył krok po kroku.

3.       Zasada – Nie mów co jest źle, ale jak może być lepiej

a.       Projekt – Wypracowanie uporządkowanej listy projektów, budowa kultury projektowej w pędzącej organizacji – zespół sam zebrał listę zagadnień, wypracował ich zakres, cele i ustawił na osi czasu ich realizację. Nauczyli się systematycznie pracować i działać w ramach czasowych. Zaczęli rozumieć co to zakres projektu i jak nad nim panować. Sami dyskutowali, omawiali i przychodzili z wnioskami.

4.       Zasada – Nie pytaj co jest źle, a co im przeszkadza w pracy

a.       Projekt – Wdrożenie nowej aplikacji – W trakcie wdrożeń nowych aplikacji ciągle powtarzałam: powiedz co Ci przeszkadza a ja postaram się tę barierę zniwelować. Tak było np. gdy w projekcie dwie strony nie mogły się dogadać – pomagałam w komunikacji w zrozumieniu potrzeb obu stron, w szukaniu rozwiązań.

5.       Zasada – Nie zarządzaj – buduj otwartą organizację

a.       Projekt – Każdy projekt- Zawsze powtarzałam – Wy wiecie lepiej niż ja, to WY jesteście ekspertami. To WY możecie wypracować lepsze rozwiązania. Na początku pracownicy nie wierzą, że mają swobodę, ale gdy już uwierzą to sprawy tak przyspieszają, że nie nadążaliśmy o nich mówić, a już się działy.

Efekty

I tak w każdej firmie, dla której pracowałam, a nie były to turkusowe organizacje. Wyraźnie jednak widziałam, jak moje otwarte podejście do zarządzania powodowało:

1.       Wzrost zaufania wewnątrz działu do siebie nawzajem

2.       Jak rosła efektywność WSZYSTKICH

3.       Jak malała rotacja pracowników

4.       Jak rosła liczba pomysłów, kreatywność

5.       Jak w dziale na zebraniach było coraz ciekawiej, głośniej, jak coraz więcej pomysłów zgłaszano.

Będę dalej przyglądać się turkusowym organizacjom, bo warto robić coś, co i przynosi efekt ekonomiczny, i przynosi dużo więcej satysfakcji w życiu zawodowym. Obejrzyjcie na You Tube opowieść o fabryce przetwarzającej pomidory – Beyond empowerment – are we ready for the self-managed organization? Doug Kirkpatrick at TEDxChicov  – (Morningstar),

Jak to zrobić?

„Kluczem do turkusowej cywilizacji pracy jest zbudowanie zaufania i partnerstwa pomiędzy wszystkimi członkami organizacji, a tego nie da się ani zadeklarować, ani wymusić.” (Cytat z” Doktryny Jakości” A. Blikle, str. 41 (Więcej o Książce na stronie www.możnainczej.com.pl).

Jak to w takim razie zrealizować w Działach Obsługi Klienta, w Call Center, w Back office? Jakie jest Państwa doświadczenie?

Jeśli ktoś w pełni wdrożył w Dziale Obsługi klienta (Call Center i Back Office) organizację turkusową, proszę o kontakt – chętnie o tym porozmawiam..

 

Gratuluję tym, którzy już wdrożyli ten styl zarządzania organizacją i widzą konkretne finansowe rezultaty.