Wiedza o oczekiwaniach klienta jest nie do przecenienia.Co trzeba zrobić? Jak o nią zapytać? Jak dowiedzieć się co sądzi o nas klient?

Trzeba zapytać! Łatwo powiedzieć – trudniej zrobić.

Często mamy podawanych wiele przykładów opinii klientów przekazywanych przez poszczególnych handlowców, konsultantów Call Center. Potrzebujemy wiedzy usystematyzowanej. Gwarantującej reprezentatywność.

O czym warto pamiętać? Jak dowiedzieć się co sądzi o nas klient?

Każdy manager powinien się najpierw zastanowić na jaki temat szuka odpowiedzi, podpowiedzi od klientów na czym warto się skupić, by podnieść poziom satysfakcji klienta.

Jeśli chce się dowiedzieć co może odróżnić go od konkurencji, warto zapytać klientów co cenią. Sztuką jest zapytać tak, by klient powiedział prawdę. Tę skrywaną a nie tę powierzchowną, oczywistą.

Ja opowiem o swoim podejściu do strony managera.

O czym staram się pamiętać:

1. Żeby wiedzieć o co pytam i po co.
2. Żeby zapytać w kontekście, który zrozumie klient; czyli co Pan/Pani sądzi o jakości produktu  – skoro nie wiemy czy z niego skorzystał? Jak pan oceni część oferty xxx , skoro nie wiemy czy z tej części oferty korzystał?
3. Żeby zapytać używając do komunikacji tego kanału, który charakteryzuje danego klienta, tzn. z którego najczęściej korzystał klient.
4. Żeby pytać używając języka znanego klientowi, używanego przez niego.
5. Żeby pytać używając takich narzędzi, które będą wygodne w obsłudze dla klienta – klikanie oczywiste, wiadomo co i gdzie kliknąć, co wybrać.
6. Żeby dane były reprezentatywne tzn.; byśmy mieli dane od wszystkich typów klientów jakie poznaliśmy, nazwaliśmy.
7. Żeby dane dotyczyły wszystkich momentów kontaktu klienta z nami.
8. Jeśli interesuje mnie szczególna sytuacja, szczególny parametr produktu, by zapytać w odpowiednim kontekście. Klient powinien wiedzieć o jaką cechę, czy o który produkt pytamy.
9. Żeby zadać pytania też ogólne typu: Co możemy zrobić lepiej?
10. Żeby nie sugerować odpowiedzi – W związku z ograniczonym budżetem wybierz…? Wtedy wybierze coś taniego, a nie to coś co realizuje oczekiwania.
11. Żeby ściśle współpracować z Marketingiem i działem odpowiedzialnym za badania satysfakcji klienta, by wspólnie przygotować odpowiedni zestaw pytań; odpowiedni co do treści zapytań jak i narzędzi, jak te pytania zadać. Oni wiedzą kiedy zastosować yes/no pytania a kiedy checkbox, a kiedy pytania z możliwością wielokrotnego wyboru.
12. Żeby badanie nie było za długie – oczywiście wszystko zależy od sposobu – kanału komunikacji – przez telefon krótko (5 min), w wywiadach osobistych dłużej (20-30 minut); arkusze ankiet w Internecie – mogą mieć wiele pytań – tu ważny jest sposób prezentacji na ekranie – przejrzysty, podzielony tematycznie, pokazujący progres.
13. Żeby współpracować z agencją badawczą z doświadczeniem i otwartym umysłem; z doświadczeniem w badaniu zachowań konsumenckich.

Lubię pytania rozbudowane, takie pokazujące klientowi listę do wyboru lub prośbę o ustawienie w kolejności, lub podanie oceny w zakresie.

 Proszę oceń jak bardzo zgadzasz się lub nie zgadzasz z poniższymi stwierdzeniami?

 

Im więcej mam szczegółowych pytań tym więcej będę mieć odpowiedzi. Ja nie lubię pytania: Czy zarekomendowałby nas Pan/Pani swoim znajomym, rodzinie? Bo co mam zrobić jak klient odpowie NIE? Nadal nie wiele wiem i muszę dopytać a DLACZEGO?

Lubię takie pytania:.

	Całkowicie się nie zgadzam	Nie zgadzam się	Neutralne	Zgadzam się	Całkowicie się zgadzam
Jestem zadowolona/y z używania tego produktu
Ten produkt spełnia moje oczekiwania
Kupię w przyszłości ponownie ten produkt

 

Chcę wiedzieć co ceni klient.

1. Jak pani/pan ocenia jakość produktu? (Skala odpowiedzi np. 1-10)
2. Jak bardzo produkt spełnia Twoje oczekiwania? (Skala od bardzo spełnia do w ogóle nie spełnia, 5 elementów)
3. Jak bardzo handlowiec był pomocny w rozwiązaniu zgłoszenia? (Skala odpowiedzi od bardzo pomocny do wcale nie pomocny; 5 elementów)
4. Ustaw w kolejności ważności dla Ciebie (i tu lista cech ok. 10-ciu)
5. Jak ocenisz proporcje pomiędzy jakością produktu a jego ceną? (Skala od Najlepiej dopasowane, dopasowane, neutralne, średnio dopasowane, w ogóle niedopasowane)
6. Jak oceni Pani/Pan to jak rozpatrywano złożoną reklamacje? (Skala odpowiedzi 1-10)
7. Jak szybko zrealizowano zamówienie? (Skala odpowiedzi od Bardzo szybko do bardzo wolno; 5 elementów)
8. Czy kontakt z firmą dla klienta był łatwy? (Skala odpowiedzi od bardzo łatwo do bardzo trudna; 5 elementów)
9. Jaka jest szansa, że polecisz nas kolegom (Skala odpowiedzi od Nie ma takiej szansy, mała szansa, neutralne, szansa, bardzo duża szansa)
10. Które słowa poniżej użyjesz, by opisać produkt/usługę? Wybierz te, które Twoim zdaniem najbardziej pasują.
    1. Niezawodny
    2. Wysoka jakość
    3. Użyteczny
    4. Unikalny
    5. Dobra jakość w dobrej cenie
    6. Za drogi w stosunku do jakości
    7. Nieefektywny
    8. Niskiej jakości
    9. Niesolidny
11. Jak oceniasz prawdopodobieństwo, że nas polecisz? (Bardzo wysoko do bardzo nisko, 5 elementów)
12. Jak dobrze rozumieliśmy Twoje pytania? (Bardzo dobrze, do bardzo źle; 5 elementów)
13. Jak dużo czasu zajęło nam przedstawienie Ci rozwiązań dla Twoich pytań? (Dużo krócej niż się spodziewałem, Krócej niż się spodziewałem, neutralne, Dłużej niż się spodziewałem, Nie otrzymałem odpowiedzi)

Mam nadzieję, że moje pytania Was zainspirują. Jeśli ktoś ma ciekawe pytania zapraszam do podzielenia się z innymi.