Jak otrzymać wsparcie od Zarządu dla realizacji projektów z obszaru Obsługi Klienta?

Każdy manager Obsługi Klienta chciałby mieć tak duże budżety, jak Marketing. Koszt Obsługi Klienta to ciągle Koszt. Perspektywa, że to, jak pracuje Obsługa Klienta jest źródłem przychodów dla Działu Sprzedaży nie jest jeszcze popularna w naszym kraju. Każdy projekt musimy więc umotywować albo pokazując optymalizacje kosztów, albo poprzez utrzymanie przychodów czy wręcz dodatkową sprzedaż. Musimy znaleźć drogę na zdobycie wsparcia Zarządu dla projektów Obsługi Klienta. Nic tak dobrze nam nie pomoże, jak pokazanie na konkretnych liczbach oszczędności i wartości utrzymanego przychodu.

Oto parę przykładów liczb:

1. Koszty versus zyski
   1. Precyzyjna wiedza o opinii klienta w punkt pokazuje co poprawić – nie marnujemy czasu i pieniędzy na nietrafione projekty; realizujemy te oczekiwania, które poznaliśmy w badaniach opinii klienta (ukryte postawy)
      1. Np. klientowi nie zależy na opakowaniu a zależy na terminie dostawy i możliwości zwrotu – nie inwestujemy w ładne opakowanie a inwestujemy we współpracę z efektywną firmą kurierską i monitorujemy proces zwrotów; wprowadzamy on line rozliczenia zwrotów
      2. Np. Spadnie liczba reklamacji – bo poprawiliśmy cechę w produkcie, informacje o produkcie, zmieniliśmy zachowania na I linii i więcej spraw rozwiązujemy już na telefon
         1. Liczby – każda reklamacja to koszt obsługi (liczba minut*koszt pracownika na godzinę i koszt zadośćuczynienia (kary, dodatkowe pakiety dla klienta itp.
2. Mapowanie procesów – zaznaczenie, które kroki są dla klienta ważne
   1. Np. mając zapmowany proces mamy też konkretne parametry miary jakości poszczególnych kroków.
      1. Regularnie śledząc rezultaty i korygując działania na poszczególnych krokach powodujemy wzrost efektywności procesów. A to oznacza mniejsze zatrudnienie i wyższą satysfakcję klienta co przekłada się na zmniejszenie liczby odchodzących klientów – niech to będzie tylko 2% – ale jest to kolejny nieutracony przychód
      2. Zmapowany proces oznacza też, że efektywnie wykorzystujemy rozwiązania IT – szybciej klikamy, bo jest lepsza ergonomia pracy (oczywiście po wdrożeniu usprawnień) – a to daje nam oszczędności w zatrudnieniu.
   2. Np. czas odpowiedzi – jeśli odbierzemy 90% połączeń w ciągu 60 s. to spadnie liczba telefonów powtarzanych
      1. Początkowo koszt wzrośnie, bo trzeba odebrać falę telefonów ale potem liczba telefonów może zmaleć nawet o 30% – czyli o 30% spadną koszty rozmów – liczba połączeń*koszt pracy pracownika)

 

Można tak mnożyć różne oszczędności, pomysły na usprawnienia – to jest niekończąca się praca. Warto pamiętać, o:

1. Właściwym zatrudnianiu – HR powinny wspierać Obsługę Klienta jakością rekrutacji. Trzeba zmniejszać rotację poprzez:
   1. Właściwy dobór pracowników – odpowiednio przeprowadzony proces rekrutacji – jakość rekrutacji powinna być oceniana np. poziomem odejść
   2. Właściwe – ciekawe i dobre merytorycznie szkolenia – jakość szkoleń powinna być oceniana nie tylko przez uczestników
   3. Właściwa organizacja stanowiska pracy – komputer i oprogramowanie na czas, wejściówka na czas wydana pracownikowi
   4. Dobrany system benefitów
   5. Dobrany system motywacyjny
2. Właściwym zarządzaniu pracownikiem przez cały czas
   1. Coaching
   2. Regularne przekazywanie wiedzy merytorycznej skutecznie – szkolenia, elearning, wsparcie osobiste, praca w parach, warsztaty
   3. Przykład idzie z góry – jaka jest postawa liderów czy są wzorcem – budowa autorytetu niewynikająca z władzy ale wynikająca z wiedzy i zaangażowania.
3. Właściwie ułożone procesy biznesowe
   1. Czytelne zasady dla pracowników, jak postępować w konkretnych sytuacjach – instrukcje stanowiskowe
   2. Procesy spisane i zgodne z rzeczywistością
   3. Regularne spotkania i monitoring wyników; inspiracje od wszystkich wysłuchane i te rozsądnie wdrażane i skutecznie
   4. Programy naprawcze – regularne doskonalenie procesów (i od strony liczby kroków i jakości kroków i jakości wsparcia IT)
   5. Budowa procesów skierowana na budowanie satysfakcji klienta – takie ułożenie procesów i zasad by To klient był w centrum uwagi.
4. Właściwe wykorzystanie sprzętu
   1. Rozwiązania teleinformatyczne budowane rozsądnie i przy pełnym wsparciu administracji i działów IT
   2. Szkolenia dla pracowników jak efektywnie wykorzystywać dane im narzędzia

 

 

Mamy więc obszary, gdzie uzyskamy oszczędności:

Zatrudnienie – zmniejszenie rotacji to zmniejszenie kosztów o = liczba rekrutacji * koszt rekrutacji

Zarządzanie pracownikiem – zmniejszenie liczby odejść = liczba pracowników * koszt rekrutacji

Właściwe procesy – skrócenie czasu trwania procesów = liczba minut * liczba kroków = zmniejszenie liczby stanowisk pracy = liczba stanowisk* koszt stanowiska+ liczba stanowisk*koszt rekrutacji

Właściwe wykorzystanie sprzętu – szybsza praca – zmniejszenie liczby stanowisk pracy = liczba stanowisk* koszt stanowiska+ liczba stanowisk*koszt rekrutacji

Warto się więc pochylić nad tymi wyliczeniami i zobaczyć ile stanowisk pracy możemy oszczędzić.

 

Drugim aspektem oszczędności i utrzymania przychodu jest liczba klientów nieodchodzących.

Każde działania, które usprawnia prace i jest nakierowane na budowanie satysfakcji klienta wspiera proces utrzymania klienta. Jeśli więc powyżej wymienione wszystkie aspekty są pod nadzorem i są prowadzone we właściwym kierunku, to liczba klientów nie maleje (klienci nie odchodzą) i liczba klientów wzrasta (polecenia). Jeśli dziś odchodzi np. 10% klientów to mamy konkretną wartość przychodu jakiego nam brak. Każde więc działanie, które zmniejszy tę wartość jest działaniem, jak najbardziej umotywowanym. Trzeba je tylko pokazać w kontekście liczby utrzymanych klientów. Nie jest to prosty temat, bo zależy nie tylko od tych zagadnień wymienionych powyżej ale i od konstrukcji produktu i całego marketingu, i jest bardzo zależne do rynku.

Można nie zauważać potrzeby utrzymania klientów dziś – bo sprzedaż jest świetna – ale za rok okaże się, że rynek się nasycił i musimy coś tym obecnym klientom zaproponować. Tylko wtedy może być już za późno. Od samego początku trzeba pamiętać o tym, by traktowanie nowych i „starych” klientów różniło się jedynie na korzyść obecnych klientów, a nie tylko promowało nowe zakupy.

 

Zarząd chce widzieć liczby, więc warto m.in. pokazać:

1. Liczbę skutecznych rekrutacji – czy to rośnie? – i co to znaczy skuteczna rekrutacja – ważne elementy, które ceni klient.
2. Liczba skutecznych szkoleń – liczbę pracowników o wysokich wynikach – tylko wynikach, na których zależy klientom.
3. Liczba dostarczonych na czas nowych stanowisk pracy.
4. Czy rośnie sposób wykorzystania benefitów – opinia pracowników czy rośnie?
5. Jak część pracowników otrzymuje premie i czy są zadowoleni? Mierzmy obiektywnie i te ukryte postawy.
6. Ilu pracowników o słabych wynikach poprawiło się po sesjach coachingowych?
7. Jaka nowa wiedza została przekazana pracownikom i ilu pracowników już ją posiadło?
8. Ilu liderów i ilu pracowników wyszkoliło i utrzymało, i ma najlepsze wyniki?
9. Kiedy dokonano ostatniego przeglądu instrukcji stanowiskowych? Czy były wdrażana działania korygujące i naprawcze? Kiedy i jakie, i jakie są tego rezultaty.
10. Ile zdefiniowanych inicjatyw naprawczych na spotkaniach monitorujących jakość w procesach jest wdrażanych i jakie daje to rezultaty?
11. Czy po zbadaniu poziomu satysfakcji klienta zdefiniowano programy naprawcze i czy są realizowane? Jakie zmiany wdrożono?
12. Jak wzrosła efektywność pracy na stanowisku pracy? Szybkość wykonywania kroków? Ile wykonano szkoleń, by ten wynik osiągnąć?
13. ..a wszystko to w liczbach, w kwotach oszczędności czy w kwotach nie utraonych.

 

Jeśli pokażemy, że mamy liczby pod nadzorem i one przynoszą oszczędności i utrzymanie przychodu na pewno Zarząd się nad nimi pochyli.