Jak często mamy do czynienia z działami obsługi klienta, które obsługują klientów pozyskanych w ramach ofert różnych firm? Często. Łączenie się firm jest jedną z ważnych strategii ostatnich lat. Przejęcia stały się szybkim sposobem na pozyskanie wielu klientów. Jak połączyć dwa działy Obsługi Klienta po integracji firm?

Połączenie się dwóch firm to skomplikowany proces. Ja skupie się tylko na jednym aspekcie – połączenie działów Obsługi Klienta. Już sam sposób skonstruowania pytania – Jak połączyć dwa Działy Obsługi Klienta po integracji? – źle nas nastawia do bardzo ważnego zagadnienia – tu nie jest mowa o integracji dwóch działów po integracji a raczej powinniśmy mówić o połączeniu jako elementu integracji.

Jeżeli jesteś managerem na początku procesu integracji obu firm zwróć uwagę na poniższe zagadnienia.

Pierwszym i najważniejszym tematem jest, to by integracja obu działów Obsługi klienta też stała elementem strategicznego planu połączeniu obu firm. To oznacza, że:

1. Jest wypracowana strategia Obsługi klienta po integracji. Wiadomo, jak połączone zespoły będą:
   1. realizować zgłoszenia od klientów (zapytania o oferty z różnych poprzednio firm, o cenę, o warunki współpracy, o rozliczenia, o saldo itd.)
   2. realizować odpowiedzi na reklamacje
   3. korzystać z różnych aplikacji wspierających ich pracę
   4. zdobywać wiedzę o produktach historycznych (poprzednie oferty) i o nowych produktach
   5. realizować cross selling i upselling
   6. realizować monitoring i windykację należności
   7. realizować zgłoszenia w sprawie instalacji, serwisu, wymiany sprzętu
   8. archiwizować dokuemnty
2. Jest powołany odpowiedni zespół, który zaplanuje tę integrację i ją przeprowadzi
   1. Jest projekt
   2. Jest lider
   3. Jest harmonogram
3. Jest uwzględniony budżet na integrację
4. A plan integracji jest zaplanowany na wielu płaszczyznach:
   1. Jest plan integracji procesów biznesowych
   2. Jest plan integracji zespołów – najpierw wiedzmy co trzeba zrobić a potem kim
   3. Jest plan integracji infrastruktury teleinformatycznej
   4. Jest plan integracji zasobów lokalowych
5. Nie można pominąć aspektów prawnych (compliance)
   1. Spójne i jednolite procesy biznesowe w zgodzie z przepisami prawa
   2. Regulaminy świadczenia usług stare a nowe – jakie są różnice i jak są interpretowane
   3. Jakie są nowe wymogi prawne, które już teraz obie struktury musze natychmiast wdrożyć

To jest wielki projekt. Tu tylko zaznaczyłam najważniejsze elementy.

Do tego dochodzi wielki obszar komunikacji w zarządzaniu tak wielką zmianą.

Powszechne jest, że pracownicy czują się zdezorientowani i boją się o utratę pracy. Wielu odejdzie. Integracja może się wiązać ze zmniejszeniem liczby osób, ale trzeba to zrobić i z głową, i z poszanowaniem dotychczasowych pracowników.

Pozostawienie sobie Obu niezintegrowanych działów Obsługi Klienta skutkuje:

1. Niespójnością w procesach obsługi klienta – rosną koszty
2. Niespójnością w strategii upsell i cross sell – są niższe niż możliwe wyniki sprzedażowe
3. W związku brakiem wspólnej mapy procesów organizacja nie może się doskonalić, a więc mamy coraz więcej suboptymalizacji i tym samym organizacja jest coraz mniej wydajna – rosną koszty
4. Rośnie rotacja pracowników – rosną koszty zatrudnienia
5. Coraz mocniej sfrustrowany pracownik coraz gorzej jakościowo obsługuje klienta – rośnie frustracja i pracowników, i klientów – spadają parametry jakościowe w Obsłudze Klienta i rośnie brak satysfakcji klienta
6. Rośnie niezadowolenie klientów – rośnie liczba wypowiedzeń

 

Dobre zorganizowanie nowej, połączonej struktury Obsługi Klienta ma przemożny wpływ na wynik finansowy przedsiębiorstwa i dlatego proces integracji obu działów Obsług Klienta jest elementem strategii całego przedsięwzięcia integracji firm.