Czym się różni opis procesu biznesowego oparty o percepcję klienta (widziany oczami klienta) a procesu widzianego przez uczestników procesu od strony organizacji przedsiębiorstwa?

Percepcja klienta, percepcja przedsiębiorcy  – różne światy?

Często używamy w biznesie określeń proces biznesowy. Co to jest? Dlaczego warto mieć opisane procesy biznesowe? Czy moje opisy procesów, które mam dotychczas przygotowane, wspierają mój biznes?

Proces – to przynajmniej dwa kroki – początek i koniec. Coś się zaczyna i kończy. Ciekawiej jest, gdy jest jeszcze krok pośrodku, który wnosi jakąś wartość najlepiej dla obu stron – klienta i przedsiębiorstwa.

Popatrzymy, jaka jest różnica w pokazaniu tego samego procesu ale z różnych perspektyw.

Wiele/u z nas wybierało się kiedyś na wakacje i chciało mile spędzić czas z rodziną. Jak wygląda proces wyjazdu na wakacje widziany oczami rodziny, a jak ten proces wygląda oczami właściciela hotelu.

Perspektywa klienta, rodziny – kroki, które będą podejmować, by wyjechać na wakacje:

1. Poszukiwanie pomysłu na wakacje
   1. Rozmowa ze znajomymi
   2. Przeglądanie stron www z przykładowymi wakacjami
   3. Przeglądanie forów omawiających jak ile spędzić czas
   4. Przeglądanie opisów-wspomnień na blogach
2. Powstał pomył – jedziemy w góry w Polsce
3. Pomysł jest dyskutowany w rodzinie
   1. Dyskusja w rodzinie, nie ma aprobaty dla pomysłu
   2. Szukamy jeszcze raz a więc wracamy do kroku nr 1
4. Rodzina po paru rundach rozmów wybrała rodzaj oczekiwanego wyjazdu – jedziemy nad Bałtyk
5. Kolejnym krokiem jest szukanie miejsca na nocleg
   1. Przeglądamy strony www
   2. Przeglądamy poradniki, rankingi
   3. Przeglądamy oferty biur turystycznych
6. Zebraną wiedzę przedstawiamy rodzinie
   1. Rodzina nie wie co wybrać – ustala kryteria wyboru
7. Powstała krótka lista akceptowalnych ofert
8. Sprawdzenie czy oferty są dostępne – rodzina sprawdza wieczorem – dzwoni na recepcję
9. Uzyskanie wiedzy, że tylko dwie oferty są dostępne ale do jednego z hoteli nie można wziąć psa.
10. Rodzinna dyskusja co robić z psem
11. Kontakt z dziadkiem
12. Decyzja – pies zostaje – dziadek przyjedzie i zaopiekuje się psem
13. Rodzina dokonuje rezerwacji – wybiera on line metodę i wpłaca zaliczkę – przelew on line
14. Rodzina otrzymuje potwierdzenia na email wykonania przelewu
15. Rodzina dyskutuje jakim środkiem transportu pojadą
16. Rodzina sprawdza koszty wyjazdu pociągiem samolotem i samochodem
17. Rodzina wybiera pociąg
18. Rodzina kupuje bilety on line – otrzymuje potwierdzenie z banku wykonania płatności i na email potwierdzenie transakcji od przewoźnika rezerwacji
19. Za chwilę rodzina otrzymuje bilety w wersji elektronicznej
20. Rodzina przygotowuje się do wyjazdu
21. Rodzina organizuje dotarcie na dworzec – wybrali taksówkę
22. Są na dworcu – znajdują peron
23. Pociąg przyjeżdża wsiadają do pociągu, zajmują swoje miejsca
24. Konduktor sprawdza bilety
25. Płacą karę, bo zapomnieli legitymacji szkolnej jednego z dzieci
26. Docierają do stacji docelowej
27. Nie wiedzą, jak dotrzeć do hotelu – jadą taksówką
28. Wchodzą do hotelu po 6 godzinach jazdy z dziećmi
29. Recepcja ich wita ale nie potwierdza rezerwacji – rezerwacji nie ma
30. W hotelu nie ma miejsc
31. Rodzina nie ma gdzie nocować
32. Rodzina szuka miejsca w innym hotelu
33. Rodzina składa reklamacje w pierwotnie wybranym hotelu
34. Rodzina po kolejnych trzech godzinach dociera do nowego hotelu
35. Recepcja melduje rodzinę
36. Nie działa już restauracja
37. Rodzina idzie wieczorem do restauracji poza hotelem na kolację

A teraz, jak to wygląda z poziomu hotelarza (to jest tylko przykład, by uwypuklić zagadnienia)(W naszym kraju mamy wiele wspaniale działających hoteli):

(numery kroków są podobne by pokazać zależność czasową)

1. Hotel ma swoją stronę www i na nowy sezon przygotował nową ofertę; strona jest nowoczesna i zachęca do oglądania zdjęć i czytania opisów (nie ma rezerwacji on line)
2. Hotel na cały sezon ma jedną ofertę niezmienną przez cały sezon
3. Hotel ma ofertę ogólną – nie uwzględnia różnych potrzeb czy to rodzin z dziećmi, czy to osób młodych
4. Hotel nie ma żadnych promocji
5. Strona www jest pozycjonowana, współpracuje z poradnikami, porównywarkami itp.
6. Strona nie ma jasno przedstawionych kryteriów wyboru, po których rodzina może wybrać miejsce w hotelu (brak opisu jak daleko do plaży, brak opisu ile jest kanałów TV i czy są kanały dziecięce, brak opisu czy na TV będzie kanał sportowy z meczami piłki nożnej – przecież są mistrzostwa) (brak opisu jak dokładnie dojechać z dworca)
7. Nie ma systemu rezerwacji
8. Jest kalendarz pokazujący czy są wolne miejsca i można zadzwonić z zapytaniem ale tylko do 17:00
9. Oferta hotelu została wybrana – rodzina dzwoni na recepcję
10. Recepcja przedstawia ofertę – wysyła ofertę mailem
11. Recepcja czeka na odpowiedź od klienta
12. …
13. Rodzina dzwoni na Recepcje i potwierdza rezerwację; Hotel wysyła numer konta, na który trzeba zapłacić
14. Hotel nie wysyła potwierdzenia rezerwacji – nie widzi jeszcze płatności -zrobi to następnego dnia
15. Hotel zapomina wysłać potwierdzenie rezerwacji – rezerwacja nie została dokonana – płatność nie wpłynęła – może błędny numer konta?
16. ….
17. ….
18. ….
19. …
20. …
21. ….
22. …
23. …
24. …
25. …
26. Na dworcu nie ma żadnej informacji jak dojechać do hotelu.
27. Taksówkarz wie jak dojechać – wiezie od razu na miejsce
28. Jest późne po południe w recepcji jest jedna osoba – wchodzi rodzina
29. Recepcja nie widzi rezerwacji, recepcja nie ma uprawnień, by sprawdzić rejestr płatności
30. Recepcja odmawia przyjęcia rodziny
31. …
32. …
33. Recepcja przyjmuje reklamacje i opowiada o trybie rozpatrywania w 30 dni
34. …
35. …
36. W nowym hotelu recepcja informuje, że restauracje jest już nieczynna
37. …

Różne światy

Mam nadzieję widzą Państwo różnicę w podejściu – a to tylko uproszczony model.

Nad każdym z kroków, który przewidujemy będzie momentem kontaktu z klientem, powinniśmy się pochylić i zastanowić, jaką przyniesie klientowi wartość i jak tę wartość przekazać i zorganizować. Nie tylko proces musi być przemyślany ale i www, system rezerwacji, uprawnienia recepcji, strategia zachowań pracowników w przypadku sytuacji niestandardowych, szkolenia z komunikacji dla pracowników recepcji itd.

W podejściu, gdzie uwzględniamy percepcję klienta widzimy od razu,  z którymi zagadnieniami zmaga się klient, by dotrzeć do hotelu. Jak w wielu momentach rodzina jest bez żadnego wsparcia, pozostawiona sobie samej.

Warto więc budować procesy biznesowe uwzględniające percepcję klienta. Warto połączyć te światy. Percepcja klienta, percepcja przedsiębiorcy – różne światy – już nie!

Klient na pewno będzie mile wspominał hotel, który osobiście odbierze rodzinę z dworca ,  mimo braku płatności zorganizuje nocleg i zamówi kolekcję do pokoju hotelowego. A wszystko po to, by szczędzić klientowi kłopoty wędrówki z bagażami, dziećmi nocą po nieznanym miejscu.