Innowacyjny dział obsługi klienta

Czy zmieni się rola działów obsługi klienta w nadchodzących latach? Czy digitalizacja wpływa na ich organizację i role pracowników? Jaka będzie nowa rola działu obsługi klienta w zdigitalizowanym świecie?

Czym zajmuje się dziś dział obsługi klienta?

1. Przyjmowaniem zamówień od klientów
2. Uzgodnieniem treści zamówień
3. Zlecaniem realizacji zamówień
4. Przyjmowaniem od klientów umów w wersji papierowej i przepisywaniem ich do systemów IT
5. Kompletowaniem umów
6. Archiwizowaniem dokumentów papierowych
7. Tworzeniem wersji elektronicznej (zdigitalizowanej) papierowych dokumentów
8. Przyjmowaniem zgłoszeń od klientów odpowiadanie na nie – we wszystkich kanałach komunikacyjnych
9. Przyjmowaniem reklamacji od klientów odpowiadanie na nie – we wszystkich kanałach komunikacyjnych
10. Przejmowaniem zleceń wypłaty świadczeń
11. Kompletowaniem dokumentacji
12. Wyliczaniem wartości świadczeń i realizacją wypłat
13. Rejestracją wpłat od klientów
14. Monitoringiem płatności
15. Dosprzedażą
16. Przedłużaniem umów
17. Wystawianiem nowych umów

 

A co się stanie, jeśli zniknie papierowa wersja dokumentu?

Wszystkie kroki związane z dotykaniem dokumentów będą zrealizowane automatycznie co oznacza, że dane będą w systemie IT automatycznie. Dział obsługi klienta zyska mnóstwo czasu na realizację właściwych zadań. Ale jakich?

Jaka będzie nowa rola działu obsługi klienta?

Czy będzie to rola a la concierge?

Będzie czas na:

1. Wysłuchanie potrzeb klienta bez pośpiechu
2. Przygotowanie przejrzystej dokumentacji i udostępnienie jej na www/portalu tak, by klient mógł odczytać poszukiwaną informację, kiedy chce i jak chce
3. Przemyślenie propozycji dla klienta
4. Komunikację, by dopytać klienta czego potrzebuje
5. Przemyślenie i spokojne realizowanie komunikacji z klientem, która jest dla niego wartością
6. Będzie wreszcie czas na długie rozmowy z klientem, by zrozumieć co on potrzebuje

Nowe role w dziale obsługi klienta

Musimy już myśleć, jak zmieni się świat i jak wtedy będzie obsługiwać klienta. Powstaną nowe role.

Może takie?

1. Inspektor spójności danych w systemach
2. Opiekun archiwum – specjalista IT (a nie specjalista ds. dokumentacji, jak dawniej)
3. Inspektor bezpieczeństwa danych (to już RODO narzuca)
4. Inspektor biblioteki danych (będzie panował kto korzysta z danych i dlaczego i po co)
5. Opiekun informacji od klienta – ten co będzie zbierał wszystkie informacje grupował i analizował per klient
6. Opiekun komunikacji do klienta – zadba, by była ona właściwa dla każdego klienta, zgodna z jego preferencjami (będzie to i specjalista od komunikacji, ale i od IT, by wiedział, jak wykorzystać kanały komunikacji efektywnie)
7. Opiekun wiedzy i informacji o… – to ten co będzie tworzył informacje i właściwie ją przygotowywał dla klienta – ta rola już trochę istnieje (marketing specjalista, product development specjalista ale mało jest opieki nad ….)
8. A może będą wręcz role – opiekun klienta zgubionego w wirtualnej rzeczywistości
9. A może opiekun klienta ds. pozyskania potrzebnej klientowi wiedzy i umiejętności w świecie digital, by móc w pełni skorzystać z naszych produktów i usług
10. Doradca techniczny w dziale obsługi klienta, który pomoże wyszukać i zrealizować w świecie zdigitalizowanym to czego potrzebował klient
11. No i na pewno będzie wiele ról związanych z poszukiwaniem danych w digitalnych świecie – bo co się stanie, gdy tożsamości się zduplikują i dane znikną, a wersji na papierze nie będzie by udowodnić, że ja to ja a ona to ona?

Trzeba to jeszcze przemyśleć, poukładać w procesach. Moim zdaniem warto już zacząć definiować te nowe role i szkolić ludzi do nowych ról, budować nowe struktury organizacyjne – czy to w ogóle będą struktury?