Jakość dla klienta, wartość dla klienta.

Jak klient rozpoznaje jakość? Jak budować wartość dla klienta?

Takie pytania manager powinien sobie zadać w trzech aspektach:

1. Jak klient rozpoznaje jakość oferowanego przez firmą produktu/usługi?
2. Jak on/ona zarządza jakością w swoim obszarze, by klient bez problemów rozpoznał i wybrał oferowaną jakość?
3. Jak buduje wartość dla klienta na całej ścieżce doświadczenia klienta?

Pierwszy aspekt

Klient szuka informacji o naszym produkcie, z chęcią więc skorzysta z wszelkich poradników wskazujących mu, jak tę jakość rozpoznać. Będzie więc korzystał np.: z 7 sposobów na rozpoznanie jakości żywności (chleba, wędlin, jogurtów itd.), rozpoznanie jakości kosmetyków, samochodu, z 10 sposobów na rozpoznanie jakości programu TV, usług stomatologicznych, fryzjerskich, z 5 sposobów na rozpoznanie jakości pościeli, mebli, koszul, programu radiowego itd.

Warto na swojej stronie informacje o jakości produktu/usługi spisać w czytelny dla klienta sposób.

Klient widzi oznaczenia wskazujące na jakość (W branży spożywczej mamy na opakowaniach wiele oznaczeń produktów), w branży samochodowej klient uczestniczy w pokazach, rajdach, ogląda programy TV opowiadające o sposobie konstrukcji, osiągach, zużyciu paliwa, testach bezpieczeństwa.

Klient czyta opisy produktów, patrzy na przyznane certyfikaty.

Ale czy to wystarczy?

Klient musi być gotowy na odbiór wysokiej jakości produktów. Na początku może nie umieć jej ocenić i docenić. W gąszczu informacji trudno jest mu wynaleźć te właściwie informacje o jakości i je poprawnie zinterpretować.

Skąd klient ma wiedzieć czy ten samochód jest lepszy od tamtego, że ten film jest lepszy od tamtego? Jak ma rozpoznać, że to jest ręcznie wykonane i jest, dlatego unikatowe, a to produkt masowy?

Warto prowadzić systematyczną edukację klienta i przygotować go do odbioru jakości.

Tą edukacją mogą być:

1. Czytelne instrukcje wstawione na www.
2. Programy audiowizualne tłumaczące, jak np. zainstalować, złożyć, ugotować, użyć.
3. Przekazanie na spróbowanie – nie tylko potrawy, ale tym są też jazdy próbne – np. jak można przetestować rower czy rolki na dwóch metrach kwadratowych w sklepie?
4. Przekazanie za darmo do użycia – np. mała próbka perfum czy też film do obejrzenia, by przygotować klienta. np. do nowego kina koreańskiego.
5. Pokazać, jak inni z tego już korzystają – wywiady, przykłady użycia.
6. Zrobić pokaz – wyremontować kuchnie i pokazać, że warto u nas kupić te meble, bo przecież ładnie wypełniły wnętrze.
7. Jeśli coś jest drogie – pokazać, jak można płacić na raty.
8. Jak jest coś bardzo drogie – luksus – pokazać coś mniejszego jako droga dojścia do luksusu – mini golf, niższy model samochodu, samochody używane, ale markowe, przeceny markowej odzieży, nowa marka zegarków dla młodszej klienteli, by przyzwyczaić ich do zakupów drogiej marki później.
9. Szkolenia jak wybrać dobre wino. cygara, film.

Drugi aspekt

Czy potrafimy tworzyć jakość w naszym obszarze?

Obsługa klienta jest bardzo ważnym – jeśli nie głównym obecnie – czynnikiem wpływającym na postrzeganie jakości oferowanych produktów i usług w oczach klienta.

Sprawdźmy więc:

1. Czy zdefiniowaliśmy co to znaczy jakość w naszym obszarze?
2. Czy jest spisana polityka jakości?
3. Czy jest to zakomunikowane wszystkim liderom, konsultantom, trenerom?
4. Czy wszyscy jednakowo rozumieją jakość? Są przeszkoleni?
5. Czy wszyscy wiedzą co mają robić, by realizować założenia jakości z punktu pierwszego?
6. Czy systematycznie auditujemy jakość?
7. Czy wyciągamy wnioski – co należy poprawić, czy słuchamy głosu klienta (jak go wysłuchujemy?
8. Czy umiemy wdrażać programy naprawcze, doskonalące? Ile ostatnio wdrożyliśmy?

Pracownicy powinni móc spróbować doświadczyć tej jakości, którą oferujemy. Nie każdy miał szanse używać prywatnie najnowszy model telefonu komórkowego, czy oglądać najnowszy serial w opcji na żądanie (VOD).

Ważne jest więc byśmy szanowali to czy klient jest gotowy na przyjęcie jakości i pomogli mu się przygotować na ten moment odbioru.

Trzeci aspekt – Klient oczekuje wartości dla siebie:

• utrzymania standardów dążących do najlepszych w danej dziedzinie.
• produktów wytworzonych trwale, a więc oczekuje, że użytkowanie nie będzie jedynie chwilą (chyba, że ulotność była cechą produktu/usługi).
• produktów spełniających normy bezpieczeństwa, a coraz częściej też norm związanych z ochroną środowiska.
• produkt/usługa może się popsuć/nie do końca spełnić oczekiwań, ale jeśli szybko i skutecznie to naprawimy to klient wybaczy.
• klient lubi rzeczy modne i budujące jego prestiż – jeśli wszyscy zaczynają dziś oglądać kolejne odcinki znanego serialu amerykańskiego, to oczekuje, że w swojej TV je odnajdzie.

Jeśli klient nie umie docenić jakości, nie będzie akceptował ceny wyższej niż oczekiwał. Budujmy na każdym kroku ścieżki doświadczenia klienta wartość cenną dla klienta. Trzeba więc przyjrzeć się tej ścieżce i systematycznie pracować nad projektami udoskonalającymi budowanie wartości dla klienta.

Jeśli klient nam zaufa w tej drodze do poznania, zaakceptowania i wybrania jakości i wartości, będzie z nami przez wiele chwil, lat.

Jakość doceniona przez klienta, zbudowana i zaproponowana wartość dla klienta –   jest to coś bardzo cennego i warto pod okiem klienta je wypracowywać.