Jak skutecznie wdrożyć CRM?

Firma się rozwija, powstają przygotowane wewnętrznie narzędzia usprawniające pracę, ale pewnego dnia liczba zadań staje się ogromna, mamy poczucie braku nadzoru nad nimi. Mamy wrażenie, że uciekają nam pieniądze i nie mamy danych co dalej mamy zrobić.
Jak wybrać z wielu ofert tę właściwą dla nas aplikację do zarządzania relacjami z klientami? Czy moja firma naprawdę już potrzebuję wesprzeć się nowym rozwiązaniem?
Po pierwsze odpowiedz sobie na poniższe pytania:
1.    Jakie informacje są Ci potrzebne do obsługi klienta?

• Plan spotkań z klientem – kalendarz, tematy, miejsca
• Przygotowane oferty, wysłane oferty, opinia klienta; oferty w trakcie akceptacji; odrzucone, powody
• Odebrane od klienta telefony – opis, rezultat; data, czas trwania, kto
• Wykonane do klienta telefony; czy to była kampania marketingowa czy telefon z wyjaśnieniem – opis, rezultat
• Email odebrane od klienta- opis, rezultat; data, czas trwania, kto
• Email wysłane do klienta; czy to była oferta, czy tylko informacja?
• Rejestr dokumentów przychodzących od klienta – rodzaj, data, kto się tym zajął
• Rejestr dokumentów wychodzących do klienta – rodzaj, data, kto się tym zajął
• Rejestr reklamacji i odpowiedzi na reklamacje – data, typ, kto jest odpowiedzialny
• Rejestr naliczonych świadczeń; rejestr wypłat – data, kwota, opis, kto jest odpowiedzialny, kto akceptował
• Rejestr faktur wystawionych dla klienta; rejestr płatności – data, kwota, opis, kto jest odpowiedzialny, kto akceptował
• Rejestr wykorzystanych przez klienta usług – numer produktu, opis
• Rejestr wszystkich kontraktów podpisanych z nami; data kiedy te kontrakty wygasają
• Rejestr produktów/usług jakie klient od nas kupił wraz z datami kiedy to było
• Lista kampanii marketingowych w jakich klient uczestniczył do tej pory; daty; opisy; wyniki
• Zadanie jakie są w toku; rozróżnienie na typy zadań, na zespoły, na wagę; lista zadań wykonanych na czas, stojących w kolejce, przekraczających przydzielone terminy;
• Kategorie klienta według kryteriów A, B, C..Z
• Potrzeba wiele, wiele informacji, bo nie wiadomo z czym do nas klient się zgłosi a musimy być gotowi od razu!
• Wybory klienta; ostatnia rozmowa i oczekiwania klienta
• Uwagi jakie zgłaszał ostatnio klient
• Przyporządkowanie każdej aktywności (email, sms, rozmowa, wizyta, kampania) do zadanego kontekstu np. sprzedaży lub zadania obsługowego lub zadania upsell.

 

2.    Jak wiele zadań dzieje się w tym samym czasie? Jakie procesy chciałbyś/chciałabyś usprawnić?

•  Jak duży masz zespół? Ile osób w tym samym czasie wykonuje swoje zadania?
• Ile osób zajmuje się porządkowaniem korespondencji od i do klienta?
• Ile osób dzwoni do klienta a ile odbiera telefony?
• Ile osób kontroluje procesy, a ile faktycznie je wykonuje?
• Czy jeśli zachoruje jeden z pracowników umiesz szybko przekierować jego/jej zadania do innego pracownika?
• Czy masz kontrolę nad efektywnością pracy zespołów? Jak mierzysz efektywność poszczególnych pracowników?
• Ile zadań wykonuje się poza wyznaczonymi terminami? Ile jest skarg klientów?
• Ile mamy wypowiedzeń już złożonych od klientów i co jest tego przyczyną?
• Czy widzisz szansę nad poprawą efektywnością procesów jakie wykonują Twoi pracownicy?
• Jaką mamy rotację pracowników? Na co narzekają pracownicy?
• Jak zapewniasz to, aby klienci bez względu jak się komunikują z Twoją firmą otrzymywali spójne informacje?
• Ile czasu chcesz poświęcać na uzupełnianie danych do komputera versus ile czasu chcesz spędzać na rozmowie, spotkaniu z klientem?
• Jak byś dziś ocenił postęp prac w kierunku optymalizacji działalności? Czy już dziś prowadzisz takie przedsięwzięcia?
• Czy masz stały i wygodny dostęp do danych pokazujących bieżące wyniki?
• Czy zdarzają Ci się błędy w obsłudze klienta – przeterminowane zadania, zagubienia dokumentów i spraw, przekroczenia obiecanych terminów?
• Czy wiesz ile procesów biznesowych potrzeba, by obsłużyć klienta? Czy masz spisane procedury i instrukcje dot. obsługi klienta?

 

3.    Jak ważne jest dla Ciebie bezpieczeństwo przechowywania danych o klientach? Czego oczekujesz od aplikacji w obszarze bezpieczeństwa danych?

• Chcę nadawać uprawnienia w sposób kontrolowany – Chcę mieć możliwość zarządzania nadawaniem uprawnień dla użytkowników per poszczególne typy spraw, typy procesów biznesowych, per typ klienta
• Bezpiecznie zarchiwizowane zgodnie z obowiązującymi w Polsce przepisami prawa
• Łatwy dostęp do danych archiwalnych dla uprawnionych osób
• Odporna na ataki niepożądanych osób, chcących wykraść dane
• Jedna aplikacja a nie zbór wielu aplikacji, tam gdzie są problemy z uspójnianiem danych
• Aplikacja, która łatwo się zintegruje z innymi ważnymi narzędziami jakie już posiadamy
• Aplikacja, która będzie się rozwijać by nadążać za nowymi trendami na rynku

 

Jeśli ta lista pokazała Ci, że to jest to co chcesz i jeszcze więcej, to na pewno stoisz przed wyborem nowego rozwiązania informatycznego. Potrzebujesz:

• Jednego scentralizowanego miejsca, gdzie zobaczysz wszystkie informacje o kliencie.
• Usprawnienia w procesie wykonywania sprzedaży.
• Usprawnienia w procesie obsługi klienta już po dokonaniu sprzedaży.
• Usprawnienia w wykonywaniu akcji marketingowych.
• Możliwość przeanalizowania danych i przyjaznego prezentowania danych.

 

Aby wybór systemu CRM, a potem jego wdrożenie się powidło pamiętaj:

• Spotkaj się z obecnymi w Twojej okolicy przedsiębiorstwami oferującymi rozwiązania, które mają sprostać Twoim biznesowym wymaganiom. Będą bardzo zaangażowani – bo jeśli im się nie uda, lokalny rynek o tym się dowie, a jest to niepowetowana strata dla takiej firmy. Będą się więc bardzo starać.
• Warto spotykać się z wieloma firmami i prosić o pokazy na żywym systemie; zadawaj dużo pytań tak, byś zrozumiał/zrozumiała jak działa ten system od strony użytkownika. Miej z góry przygotowane, wymagające pytania spisane przez użytkowników systemu i IT. Warto mieć na spotkaniach: pracownika, który będzie w przyszłości korzystał z tego narzędzia, jego menadżera, specjalistę ds. IT i project managera, który zrozumie na czym będzie polegało wdrożenie, analityka biznesowego; Specjalistę ds. IT, project managera i analityka biznesowego możesz wynająć do tego zadania z zewnętrznych eksperckich firm. Każdy musi aktywnie zadawać pytania, by zrozumieć. Wiedz co masz kupić! Wybierz system, który w największym stopniu pokrywa Twoje oczekiwania – realizuje procesy biznesowe tak, jak Ty chcesz i jest bezpieczny. Przeczytaj dokumentację!
• Dowiedz się dokładnie na czym polega zakup – czy to jest licencja na jeden rok dla dziesięciu użytkowników, a na kolejne lata i dla kolejnych użytkowników trzeba zapłacić więcej. Jakie rozwiązanie proponują, gdy pracownicy pracują na jednym komputerze na zmiany, które nie są pełnymi dniami (stanowisko Call Center); jak wygląda treść licencji jeśli nasze zadania podzlecamy zewnętrznym przedsiębiorcom (outsourcing)? Co jeśli z systemu będzie korzystać 100 osób ale jednocześnie w ciągu dnia pracy tylko 50? Jak wtedy wygląda licencja?
• Dowiedz się na czym będzie polegało wdrożenie. Dokładnie zrozum co jest do zrobienia po ich stronie, a co po Twojej stronie. To po stronie Twojego przedsiębiorstwa jest przygotowanie wymagań biznesowych – to musi być bardzo dobrze przemyślane. System może być skonfigurowany tak, że pokryje tylko jeden proces biznesowy – to od Ciebie zależy jak wiele procesów biznesowych będzie można w przyszłości obsługiwać poprzez nowy system. Odbiór systemu, a więc potwierdzenie, że wykonano to co zamawiano, to nic innego jak sprawdzanie co było zapisane w wymaganiach, a co jest wdrożone. Jeśli w wymaganiach nie było … to nie będzie wdrożone w uzgodnionej kwocie i w uzgodnionym czasie.
• Powołaj zespół projektowy z najlepszych osób na jakie sobie możesz pozwolić.
• Nadzoruj, nadzoruj, nadzoruj i motywuj, motywuj, motywuj; rozwiązuj trudne sytuacje cały czas. Szanuj partnera!
• Wdrożenie to długi proces! Bądź cierpliwy i konsekwentny w egzekwowaniu tego co zamówiłeś – co było spisane w wymaganiach biznesowych.
• Przygotuj organizację do użytkowania nowego narzędzia – zaangażuj ich już na etapie wybierania rozwiązania, a więc patrz punkt1.

 

Wdrożenie nowego systemu informatycznego to bardzo ważne wydarzenie  w organizacji. Warto, aby wszyscy byli przekonani o słuszności wdrożenia, jak i  o tym, że wdrożono to czego oczekiwano. Od samego początku zaangażowani w cały projekt powinni być i użytkownicy, którzy będą korzystać z aplikacji, kadra zarządcza, dział IT, dział Marketingu, Sprzedaży, Finansów.
Wybierz takiego partnera, któremu zaufasz, że wdroży to czego oczekujesz i tak, jak tego oczekujesz.
Powodzenia!