Idealny handlowiec i konsultant Obsługi Klienta

Kto to taki?

Dziś rynek jest pełen produktów i usług. Klienci wybierają i wybierają, i wybierają. Raz ważny jest kolor, a raz marka, a raz kształt, smak.
Gdy dochodzi do podjęcia decyzji wahają się… i wtedy mamy szansę na przekonanie klienta do naszego produktu/usługi. Postarajmy się w tym o momencie być faktycznym doradcą klienta. Tu potrzebny jest idealny handlowiec i konsultant Obsługi Klienta.

Ten kolor faktycznie podkreśla Pani kolor oczu (dla Pań kupujących sukienkę); ten kolor łatwo będzie utrzymać (dla tych co kupują samochód i zastanawiają się nad kolorem.
Niech to nie będzie „sztuczny komplement” a rzetelna porada oparta na naszej (konsultanta) wiedzy.
Gdy recepcjonista w hotelu doradza gościom, gdzie wieczorem można pójść i dobrze zjeść, niech wie o czym mówi. Niech choć raz był w tych restauracjach i zna menu i umie o nich opowiadać. Niech na lokalnej mapie ma zaznaczone te miejsca mapę wręcza gościom. Na pewno się nie zgubią i szybko trafią do wskazanych miejsc.

Klienci zniechęcają się, gdy podane wiadomości (treści) są banalne, niegrzecznie przekazane.

Pamiętajmy o tym jakże ważnym momencie wyboru produktu/usługi.

Co zrobić, by nasz konsultant/handlowiec był przygotowany na ten ważny moment? Idealny handlowiec i konsultant Obsługi Klienta.

1. Musi mieć dogłębną wiedzę o produkcie.
2. Wiedza ta powinna być przełożona na korzyści na klienta – nie jest to suma parametrów technicznych a przyjaźnie i rzeczowo opowiedziane po co klientowi ten produkt, jakie dla niego, klienta ma on zalety.
3. Powinien umieć aktywnie słuchać – to jest najczęstszy błąd handlowców, konsultantów tak się spieszą, by opowiedzieć to co wiedzą, że w ogóle nie słyszą tych drobnych sygnałów, które daje klient i wskazuje z czym ma problem.
4. Powinien być wysokiej kultury osobistej – często mamy do czynienia z klientami zabieganymi, podenerwowanymi – to konsultant, handlowiec mają być tą ostoją spokoju i profesjonalizmu.
5. Musi dotrzymywać słowa.
6. By ć proaktywny – jeśli klient chce obejrzeć inny model z wielką chęcią pokazuje kolejny model.
7. Pomagać starszym klientom w wyborze – tak, by starsza osoba (już każda powyżej 45 roku życia!) wyszła zadowolona i wiedziała co kupiła i dlaczego, i jak to używać.
8. Sprawnie obsługiwać aplikację do sprzedaży, bazę wiedzy, terminal płatności itp. itd.
9. Dla trudnych zagadnień umieć szukać nowych rozwiązań.

Jak mieć w zespole takie wspaniałe osoby? Co trzeba zrobić?

1. Dobrze rekrutować – nie zostawiać rekrutacji tylko w HR – To my wiemy co chcemy – patrzmy na opisy ogłoszeń, z uwagą czytajmy przesłane życiorysy, aktywnie przesłuchujmy kandydatów.
2. Dobrze szkolić – sprawdźmy jak dziś są szkoleni nowi pracownicy – czy materiały na szkoleniu są kompletne i adekwatne do Waszych oczekiwań, aktualne.
   1. Czy są szkolenia dla pracowników pracujących od wielu miesięcy? Jakie? – Miej plan szkoleń i zarządzaj nim proaktywnie tak, by konsultanci byli szkoleni z tego, co jest potrzebne a nie standardowo.
3. Mieć dobre narzędzia pracy. Czy narzędzia pracy są dobrze przygotowane:
   1. Jak materiały marketingowe wspierają handlowców i konsultantów – czy to są standardowe ulotki, z których nie wiele klient wyczyta? Czy też jest to ciekawy materiał, który klient z chęcią jeszcze raz w domu przejrzy?
   2. Czy baza wiedzy wspiera w szybkim wyszukaniu właściwych treści?
   3. Czy wszyscy sprawnie korzystają z rozwiązań IT? Czy te aplikacje faktycznie wspierają handlowców/konsultantów? Czy pytałeś/łaś ich o to? Co zrobiono z ich uwagami?
   4. Czy samochody są sprawne?
   5. Czy działa drukarka itd.
4. By ć dobrze zorganizowanym/zorganizowaną. Czy praca jest dobrze zorganizowana?
   1. Czy procesy biznesowe są przemyślane i optymalne?
   2. Czy pracownicy wiedzą co mają robić?
   3. Jak mierzysz jakość pracy w tych procesach i jak prowadzisz prace doskonalące te procesy?
5. Komunikuj się
   1. Komunikuj się w zespole, by każdy rozumiał co jest do wykonania jaka jest jego rola.
   2. Komunikuj się z klientami (to bardzo obszerny temat) (co i jak, i gdzie komunikujesz i w którym kanale; Czy masz plan komunikacji wynikającej z procesów biznesowych, z planów kampanii marketingowej, z nagłych wypadków i zdarzeń?)

Co zrobić, by nasz konsultant/handlowiec był przygotowany na ten ważny moment wybory dokonywanego przez klienta?

Wykonać, a raczej stale wykonywać, wszystkie te powyższe punkty z najwyższą starannością i wielkim zaangażowaniem. Dobry konsultant to nie dar z niebios, ale wynik ciężkiej pracy.