Czy wiesz co to znaczy innowacyjność w firmie?

Innowacyjny – ciągle o tym się mówi, ale co to na prawdę znaczy? Innowacja w biznesie, firma innowacyjna. Czy to innowacyjna technologia, czy innowacyjny produkt?

Czy to znaczy nowe, odświeżone opakowanie produktu tak, by klient miał wrażanie, że jest to coś nowego? Jak te jajka na zdjęciu w woreczku – będą sugerować, że to inne, niż te w klasycznych koszyczkach.

Innowacyjni możemy być w naszym przedsiębiorstwie, na naszym lokalnym rynku, czy też na świecie. Zacznijmy od innowacyjności u siebie i na lokalnym rynku.

W przedsiębiorstwie o innowacji możemy mówić na wielu obszarach:

Konkurencja, popyt i rynki

Jak chcemy odróżniać się od konkurencji?

Jak chcemy reagować na nowe wymagania rynku?

Jak chcemy zdobywać nowe rynki?

Produkcja i dostawa

Jak chcemy podnieść jakość naszych produktów?

Jak chcemy zwiększyć moc produkcyjną?

Jak chcemy obniżyć koszty produkcji?

Jak chcemy osiągnąć wymagane przez branżę standardy techniczne?

Jak chcemy dostarczać? Czy szybciej czy wolniej?

Jak chcemy wejść w informatyzację przedsiębiorstwa?

Środowisko

Jak chcemy pozytywnie wpływać na środowisko?

Compliance

Jak chcemy być zgodni z wymogami prawnymi?

Organizacja miejsca pracy

Jak poprawimy komunikację w firmie by nie było tzw. silosów?

Jak poprawimy sposób pozyskiwania wiedzy od innych przedsiębiorstw i jak My będziemy się z nimi dzielić wiedzą?

Jak możemy się dostosować do tego, by móc szybko reagować na zmienne oczekiwania klientów?

Jak wzmocnić, udoskonalić relacje z naszymi klientami i z przyszłymi klientami?

 

Czy można być innowacyjnym w Obsłudze Klienta? Ależ TAK!

Dział Obsługi Klienta to okno i drzwi do firmy do wyjścia w kierunku klienta i do wejścia dla klienta.

Powinny być więc dobrze przygotowane na ten dwustronny ruch.

Co wpływa na płynność tego ruchu, a tym samym na zadowolenie klientów? Oto moja lista pytań, na które trzeba znaleźć pilnie odpowiedzi, jeśli chce się uchodzić za firmę innowacyjną w obszarze Obsługi Klienta.

1. Jak konsultanci w Dziale Obsługi klienta są przygotowani od strony merytorycznej?
   1. Czy są wyszkoleni z nowoczesnych technik dotyczących prowadzenia rozmów przez telefon czy prowadzenia korespondencji pisemnej? Jak odróżniamy się tu od konkurencji?
   2. Czy są dobrze przygotowani co do wiedzy o produkcie /usłudze? Czy potrafią tę wiedze prezentować lepiej niż konkurencja?
   3. Jak szybko uzyskują kompletną wiedzę o nowościach?
   4. Czy w łatwy sposób mogą docierać do potrzebnej im wiedzy? Czy mogą uzyskać szybko kompletną wiedzę? Jak ona jest im przekazywana – czy efektywnie?
   5. Czy kadra w Dziale Obsługi Klienta to profesjonaliści? Jak podnoszą swoje kwalifikacje?
2. Jak przygotowane jest stanowisko pracy?
   1. Czy w pełni wspierają Obsługę Klienta systemy informatyczne?
   2. Czy samo miejsce pracy jest przyjazne i stymulujące do efektywnej pracy?
   3. Czy są wygodne miejsca do odpoczynku, do zjedzenia posiłku, czy sposób organizacji łazienek/toalet jest adekwatna do liczby osób w zespołach?
   4. Czy klimatyzacja, sieć energetyczna, czy przepustowość łączy internetowych itp. są adekwatne do ruchu jaki trzeba obsłużyć? Ruchu czy to fizycznego odpowiedniej liczby osób, czy obsługi ruchu danych jaki tworzę konsultanci.
3. Jak Dział Obsługi Klienta współpracuje z innymi działami?
   1. Jak często spotyka się z Działem Sprzedaży I Marketingu, z Działem Rozwoju Produktu, z działem Prawnym, z Działem Finansowym? Czy wspólnie wypracowywane są nowe rozwiązania?
   2. Jakie konkretne działania zostały podjęte, by ta komunikacja była na czas i merytoryczna?
   3. Ile w ciągu ostatnich 12 miesięcy wdrożono wspólnych nowych pomysłów?
4. Jak Dział Obsługi Klienta współpracuje z zewnętrznymi partnerami? (Outsourcing)
   1. Jak często się spotyka z partnerami?
   2. Ile wprowadzono zmian w wyniku wysłuchania głosu partnerów?
   3. Jak często przekazywane są nowości z naszej organizacji zewnętrznym partnerom?
   4. Czy wspólnie wypracowywane są nowe rozwiązania? Ile takich rozwiązań wdrożono w ciągu ostatnich 12 miesięcy?
5. Jak reagujemy na zmienne oczekiwania klientów?
   1. Czy i jak zbieramy oczekiwania klientów?
   2. Ile wprowadziliśmy w ciągu ostatnich 12 miesięcy nowości, na które oczekiwali klienci? Jak ważne dla klientów były te nowości?
   3. Jak szybko jesteśmy w stanie wprowadzać te nowości do oferty, do organizacji, do procedur, do zachowań konsultantów? Jak szybko wdrażamy DZIŚ i jaki mamy plan na JUTRO? Czy ten czas satysfakcjonuje klienta?
6. Jak wzmocnić relacje z klientami
   1. Kiedy ostatnio analizowaliśmy, jak DZIŚ wygląda komunikacja skierowana do klienta?
   2. Kiedy ostatnio analizowaliśmy, jak DZIŚ wygląda wysłuchanie/przeczytanie komunikacji od klienta?
   3. Czy analizujemy efektywność tej komunikacji? Czy mamy ustalone standardy jakości dla procesów biznesowych obsługi klienta? Czy te standardy pozwalają wyprzedzi konkurencję?
   4. Czy i ile wprowadziliśmy nowości w ciągu ostatnich 12 miesięcy w sposobie komunikacji z klientem?
   5. Czy i ile wprowadziliśmy zmian organizacyjnych i procesowych, które spowodowały efektywniejszą obsługę klienta?
   6. Czy i ile wprowadziliśmy zmian organizacyjnych i procesowych, które spowodowały zwiększenie satysfakcji klienta?

 

Te powyższe punkty nie mówią o jakiejś kosmicznej technologii, a pokazują, jak te wszystkie elementy budują nam innowacyjne podejście do klienta.

Dlaczego tych INNOWACJI nie wdrażamy?

1. Brak środków.
2. Brak wykwalifikowanej kadry.
3. Brak właściwego wsparcia teleinformatycznego.
4. Brak właściwych partnerów do współpracy (outsourcing).
5. Skostniałość wewnątrz naszego przedsiębiorstwa.
6. Tak silna konkurencja, że nie podejmujemy się z nią konkurować.
7. Bariery prawne.
8. Bariery rynkowe.

 

Oczywiście ze wszystkim barierami nie damy radę sami walczyć, ale czasem wystarczy zmienić podejście, a rozwiązanie samo przychodzi.

Brak środków – wypracuj oszczędności w swoim dziale i wykorzystaj je na innowacyjne projekty w swoim dziale.

Brak kadry – nie czekaj, aż na rynku znajdziesz perłę – zainwestuj w swoich ludzi, tylko zrób to solidnie.

Brak wsparcia teleinformatycznego – czy Ty jako manager byłaś/byłeś dostatecznie zaangażowany w wyborze aplikacji, w procesie wdrażania, czy wiesz czego chcesz, czy masz szczegółowo rozpisane wymagania biznesowe? Czy do wdrożenia delegowałaś/łeś najlepsze osoby, czy te najmniej się do tego nadające? Ten temat jest zawsze możliwy do poprawy. IT Departament jest na pewno chętny do współpracy z zaangażowanym managerem Działu Obsługi Klienta (DOK). (DOK jest największym partnerem IT)

Brak właściwych partnerów – jeśli nie znalazłaś/łeś tego idealnego to rozpocznij otwartą współpracę z tym partnerem, który rokuje najlepiej i pomóż mu wypracować te kompetencje, na których Tobie zależało. Będziesz miał/a wiernego partnera, działającego tak, jak chciałaś/łeś.

Skostniałość – daj przykład swoim Działem, jak podchodzicie do zmian. Pomóż innym managerom się otworzyć. Tu jest duża rola Dyrektora HR i Prezesa ale jako często najliczniejszy Departament mamy dużą siłę przekonywania, jeśli zaczniemy od siebie. Spotykaj się, lobbuj, pokazuj pozytywne przykłady, pokazuj, jaki to ma wpływ na satysfakcję klienta, a więc i na wynik przedsiębiorstwa.

Konkurencja – nie idź tam gdzie nie dasz rady, znajdź to czego oczekują klienci, ale tam gdzie możesz coś ciekawego zaoferować. Twoją przewagą mogą być bardzo dobrze wyszkoleni serwisanci, którzy nie tylko zainstalują, ale i wytłumaczą jak korzystać, i po sobie posprzątają.

Bariery prawne – to trudny temat. Ostatnio (grudzień 2014) wdrożona Nowa ustawa konsumencka nastręcza wiele trudności w handlu na odległość. Trzeba było przebudować procesy, scenariusz rozmów. Niech w tym procesie aktywnie uczestniczy Dział Prawny – od samego początku do końca. Niech rozumie, jak to wpływa na pozyskanie, utrzymanie klienta. Niech też uczestniczy w szukaniu innowacyjnych rozwiązań.

Bariery rynkowe – jeśli nie ma popytu to albo możemy jeszcze mocniej wesprzeć Dział Marketingu wiedza o oczekiwaniach klientów, by pomóc stymulować ten popyt, albo faktycznie czas się z tego produkty/usługi wycofać.

 

Innowacyjna firma to ta, która stale szuka nowych rozwiązań na wielu obszarach i stara się je wdrożyć w życie. Nie zawsze się to udaje, ale po porażce znów szuka i wdraża kolejną nowość.

Warto mieć rejestr innowacji i analizować, i te które udało się wdrożyć, patrzeć co przyniosły organizacji, i analizować te, które nie udało się wdrożyć i dlaczego.

Po co nam innowacje? Pomagają, w krótszym niż kiedyś czasie, usatysfakcjonować klienta, obniżyć koszty, zwiększyć efektywność, utrzymać firmę, rozwinąć firmę. Mamy dzięki temu dynamiczne organizacje, gotowe na nowe wyzwania.. i jest ciekawiej.