Czy Twoja firma świadczy złą jakość Obsługi Klienta?

Każda firma świadczy najwyższą jakość Obsługi Klienta, więc na tak zadane pytanie odpowie – ależ skąd! Tak większość z nas sądzi. Pytanie ” Czy Twoja firma świadczy złą jakość Obsługi Klienta?” budzi niepokój.

Gdy zapytamy na dowolnym spotkaniu biznesowym czy uczestnicy choć raz doświadczyli super jakości Obsługi Klienta, to rękę podnosi parę osób. A gdy zapytamy, czy doświadczono takiej super Obsługi Klienta więcej niż dwa razy – liczba podniesionych rąk maleje drastycznie.

Coś chyba jest nie tak!

Może jednak Twoja firma nie świadczy Obsługi Klienta na najwyższym poziomie.

Co zrobić, by świadczyć Obsługę Klienta na najwyższym poziomie?

1. Ustal co to znaczy „najwyższy poziom obsługi” w oczach Klienta.
2. Sprawdź czy tak samo rozumieją to Twoi pracownicy – jeśli jest rozbieżność to naucz ich rozumienia tej jakości, o której mówi Klient. Wielu pracowników w ogóle nie wie o co chodzi. Daj im jasne wytyczne (procedury, instrukcje, baza wiedzy); Daj im też tego doświadczyć. Czy kiedykolwiek byli w luksusowym hotelu, restauracji, cukierni, mieli „wypasiony” telefon?
3. Sprawdź czy Twoi pracownicy potrafią tworzyć swoją postawą najwyżej oceniane wrażenie na Kliencie. I nie chodzi tu puste uśmiechanie się ale cały zespól elementów, które już na początku obsługi nie zniechęcą Klienta. Na nie składa się wiele elementów: styl, wygląd, chęć szukania rozwiązań, empatia, język, kultura osobista, zaangażowanie itd.
4. Sprawdź, jak ich motywujesz. Jeśli system motywacyjny nie wspiera postaw budujących wartości, to czas na zmiany.
5. Sprawdź, czy mierzysz jakość w procesach Obsługi Klienta? Czy to co mierzysz wspiera budowanie najwyżej ocenianych wartości? (długość oczekiwania na konsultanta, czas rozmowy – czy nie za krótki? jakość rozmów, jakość słowa pisanego, liczba skutecznych rozwiązań wykonanych już za pierwszym razem.
6. Sprawdź, czy konsultant jest dobrze wyszkolony merytorycznie – zna produkt. Czy ma dostęp do dobrze zorganizowanej bazy wiedzy?
   1. Ucz konsultantów tak długo, aż poczują się swobodnie w żonglowaniu wiedzą, klikaniem w aplikacji. Nie oszczędzaj na szkoleniu!
   2. Sprawdź czy baza wiedzy faktycznie wspiera konsultantów – czy jest właściwie zorganizowana, prezentuje właściwe treści we właściwy dla Call center sposób.
7. Sprawdź, czy procesy są dokładnie ustalone i wiadomo kto za co odpowiada.
   1. Szczególnie zwróć uwag na zagadnienia przekazywane do innych? Dlaczego tak się dzieje?
8. Sprawdź, ile ostatnio wdrożyłeś zmian doskonalących Obsługę Klienta?

Wiesz co robić!

Jeśli nie wiesz, jak od razu na te pytania odpowiedzieć, to sygnał, że czas poświęcić im więcej czasu. Będzie warto! Klient na pewno doceni to, że będziesz działał sprawnie, bez błędów a wręcz będziesz pozytywnie zaskakiwać. To nie jest takie trudne – to tylko osiem punktów.

Niech Twoja firma świadczy wysoką jakość Obsługi Klienta!