Usługa jest niewidzialna.

Usługa – trudno ją wykonać na zapas, z wyprzedzeniem i magazynować. Nie widać jej. Czasem widać jej wynik od razu, a czasem w odległej przyszłości.
Obsługa Klienta jest usługą. Czy obsługa klienta jest usługą niewidzialną?
Jak można jej dotknąć, jak można ją zobaczyć?

•  Widzimy ją przez pryzmat zachowania się konsultantów w punktach sprzedaży, konsultantach tworzących zespoły obsługi przez telefon (call center), poprzez tekst, który napisali konsultanci, marketing, PR.
• Klient może dotknąć usługę poprzez klikanie na klawiaturze telefonu wybierając numer telefonu do telecentrum, poprzez klikanie na klawiaturze komputera PC, laptopa, notepada, notebooka, ultrabooka, tableta itd., poprzez otworzenie koperty, w której otrzymał/a korespondencję od przedsiębiorcy (faktura, treść marketingowa, ulotka, odpowiedź na zapytanie, odpowiedź na reklamacje, odpowiedź na zgłoszone roszczenie itd.) i poprzez otworzenie korespondencji wirtualnej, którą otwiera ze swojej skrzynki email, czy czyta jako post i odpowiedź na post w mediach społecznościowych.
• Klient postrzega więc jakość Obsługi Klienta poprzez wszystkie te wymienione wyżej elementy.

Skoro niewidzialne staje się widzialne, to znaczy, że nie tylko to można dotknąć, ale i zmierzyć.

A jeśli da się zmierzyć to znaczy, że da się monitorować, nadzorować, stymulować budować mierzalną jakość tej usługi.
Warto więc zastanowić się, jak zmierzyć poziom satysfakcji Klienta w tych punktach styku i jak nadzorować jakość szczególnie w tych punktach styku, które Klient uzna za ważne.

1.  Zachowania konsultantów – czy konsultant pozytywnie wpływa na poziom satysfakcji klienta? Które z jego zachowań to spełniają, a które nie. Zbudowanie karty oceny jakości pracy konsultanta będzie nieco inny w każdym przedsiębiorstwie. Inna jest strategia i misja przedsiębiorstwa. Jedni chcą odróżniać się poprzez szybki serwis inni poprzez dogłębną analizę usterki bez względu na czas oczekiwania na wynik. Pisałam o podstawowych elementach karty oceny jakości pracy konsultanta Call Center w artykule na  https://femko.pl/warto-wiedziec/ocenic-rozmowe-telefoniczna/
2.  Klikanie przez klienta – im mniej tego klikania tym lepiej. Im klient wie, dlaczego i gdzie ma kliknąć tym lepiej. Ważne są tu wiedza o wszystkich tych elementach użytkowania serwisów www, które wpływają na przejrzystość podawanej informacji i na ergonomię klikania, a więc wszystko to co składa się na fizyczne doświadczenie z usługą realizowaną poprze klikanie na ekranie.
3. Czytanie odpowiedzi – klient czyta z niechęcią niejasne teksty. Czy to jest krótkie zdanie, czy też dłuższa odpowiedź. Od tego w jaki sposób merytorycznie i graficznie przedstawimy treści zależy czy klient je zrozumie i przyjmie z zadowoleniem, czy też uzna nas za niekompetentnych i mu nieprzychylnych. I tu też można wprowadzić kartę oceny jakości pracy konsultanta.
4. Czytanie tekstów marketingowych czy przygotowanych przez PR – sztab ludzi nad tym pracuje; są ładne graficznie, ale czy informują klienta o ważnych dla klientach sprawach w przejrzysty sposób? Warto to sprawdzić.

Jak tworzyć jakość dla tych zagadnień?

Ad.1 – Jak spowodować, by konsultanci dbali o jakość swej pracy tak, jak tego oczekujemy?
Po pierwsze zrozummy najpierw co robią źle. (Zakładam, że konsultant dowiedział się dokładnie co to znaczy właściwa jakość jego pracy, a to poważne założenie). Badajmy jakość pracy konsultantów regularnie i w jak największym zakresie na jaki przedsiębiorstwo stać. Mystery shopping, dobrze przygotowane ankiety satysfakcji klienta na grupach konsumenckich, NPS, regularne audyty, regularne odsłuchy poszczególnych konsultantów, regularna weryfikacji korespondencji, regularne wizyty w punktach sprzedaży.
Po drugie motywujmy do działań, których oczekujemy. Potrzebne jest motywowanie adekwatne do stanowisk pracy. Nie premia roczna dla konsultanta call center. On nie jest długodystansowcem i chce widzieć premię zaraz po tym, jak z sukcesem zrealizował swoje zadania – tu i teraz. Polecam zapoznanie się z tematem grywalizacji.

Ad.2 – Klikanie

Warto oddać się w ręce profesjonalistów od ergonomii pracy. Kiedyś dotyczyło to stanowisk produkcyjnych, czy stanowisk typu biurko i komputer – dziś to dotyczy, ile i jak, i gdzie klikamy.
Ad.3 – Pisanie

To jak piszemy jest obrazem tego co umiemy i tego jak umiemy tę wiedzę zaprezentować. Kiedyś wystarczył tekst merytorycznie dobrze napisany. Dziś trzeba zwrócić uwagę na sposób przygotowania tego przekazu. Nikt nie ma czasu na czytanie maczkiem napisanych skomplikowanych tekstów. Trzeba opracować odpowiednią wizualizację każdego zagadnienia. Podział na akapity, wypunktowanie, podkreślania, pogrubienia, kolorowa czcionka, szerokość marginesów itd., są oczywistymi narzędziami wyróżnienia ważnych elementów w tekście. To jak zagospodarujemy stronę wpłynie na percepcję klienta. Zastanówmy się co jest ważne DLA KLIENTA. Którą informację podać jako pierwszą i w jaki sposób? Jak spowodować, by ważny termin klientowi nie umknął?

I nagle nienamacalna Obsługa Klienta stała się widzialna i możliwa do dotknięcia.

Mamy wynik audytów, badań, satysfakcji, mamy liczby, opinie, mamy konkretne miary w ocenie za pośrednictwem karty jakości, mamy wynik jakości mierzony też kartą jakości dla sposobu budowania przekazu do klienta (np. korespondencji). Pojawiają się liczby, procenty realizacji.
Jakie wartości powinny pokazywać te liczby? Takie, by klient był usatysfakcjonowany. Dla każdej branży może to być co innego. Choć wiele rzeczy się ustandaryzowało. Czekanie w kolejce nie jest już tym co klienci zniosą i to bez względu na branżę i produkt. Niejasne treści – też już nie mogą mieć miejsca. Nie przemyślana www, ścieżka w sklepie internetowym, niemiła obsługa – też już są nie do przyjęcia przez klientów.
Niewidzialna Obsługa Klienta jest jak najbardziej widziana, usłyszana, można jej dotknąć, poczuć. I mimo, że nie da się przygotować jej na zapas to można wcześniej przygotować składniki: dobrze wyszkolić konsultantów, dobrze przygotować produkty, dobrze przygotować komunikację, dobrze przemyśleć procesy, dobrze wdrożyć rozwiązanie IT.