Skąd wiemy, że klienci są zadowoleni? Jak pytamy, jak zbieramy potrzebne informacje? Czy na pewno Twoi klienci są zadowoleni?

Bo zapytaliśmy.

• Czy odpowiedzi są szczere i rzetelne?
• Jak zapytaliśmy? Czy nie sugerowaliśmy odpowiedzi? Czy klient odpowiedział OK, bo nie chciał nas naraził na dyskomfort? Czy klient rozumiał pytania?
• Czy klient miał uwagi, ale o te zagadnienia nie pytaliśmy?
• Czy mamy opnie klientów niezadowolonych? Czy tylko tych zadowolonych?
• Jak docieramy do opinii klientów, którzy maję obiekcję ja nam udzielić? Wstydzą, się, są zażenowani, czują dyskomfort w udzielaniu negatywnych odpowiedzi, czują się niezręcznie.
• Czy na pewno zapytaliśmy?

 

Bo klienci kupują.

• Czy kupują coraz więcej?
• Czy sprzedaż rośnie?
• Czy słuchamy regularnie uwag handlowców o tym czego oczkują klienci?
• Czy słuchamy regularnie uwag konsultantów Obsługi Klienta o tym czego oczkują klienci?
• Czy rotacja towaru jest taka jakiej oczkujemy czy też towar zalega nam w magazynie?
• Czy klienci nas polecają?
• Czy są z nami, bo umowa jeszcze trwa rok, ale nie ma pewności czy ją przedłużą?
• Bo nie ma konkurencji, jeszcze.

 

 

Jeśli uważamy, że jest świetnie to:

Czy nie dziwi/niepokoi nas to, że klienci kupują też u konkurencji?

Jeśli klienci nas cenią, to:

Dlaczego nie zapraszamy ich na otwartą dyskusję o tym jak doskonalić nasze produkty/usługi, nasza organizację? Nie ma się co obawiać takiego spotkania, przecież jesteśmy świetni, więc to będzie przyjemne spotkanie. Czy na pewno?

 

Czy umiemy znaleźć sygnały, symptomy tego, że nie do końca wiemy co myślą i oczekują nasi klienci?

• Badania dają ciągle takie same dobre wyniki. Trudno w to uwierzyć, że nie ma zmian? Rzeczywistość jest dynamiczna.
• Badamy tak małą liczbę klientów, że nie jest ona reprezentatywna.
• Czy mamy konkretne wnioski co trzeba poprawić?
• Co wynika z tych badań opinii klienta? Czy umiemy wyciągnąć wnioski?
• Czy wiemy co lubią u naszej konkurencji?
• Realizujemy projekty doskonalenia organizacji, ale bez powiazania z konkretnymi wnioskami powiązanymi z opiniami klientów.
• Nie wiemy, dlaczego zdarzają się nam uwagi od klientów, reklamacje. Przecież cały proces sprzedaży klienta akceptował. Co się stało?

 

Jeśli powyższe pytania budzą w Państwu niepokój to polecam uwadze następujące zagadnienia do przemyślenia:

1. Przejrzeć metody badania opinii klienta
   1. Odświeżyć listę pytań w ankiecie
   2. Zmieniać/dodać metody badawcze
   3. Porozmawiać osobiście z klientami lub dosłuchać 100 (sto!) rozmów w danym temacie i „wysłuchać” ukrytych potrzeb klienta, ukrytych intencji. Jeśli jest to trudne to oddzwonić do klienta o te ukryte potrzeby zapytać.
2. Zbudować w organizacji sposób szukania błędów, które są istotne z punktu widzenia opinii klienta
   1. Analiza efektywności procesów w obszarze Obsługi klienta z punktu widzenia opinii (potrzeb) klienta. Czy wszystko jest realizowane na czas? Czy odpowiedzi do klienta są merytorycznie przygotowane i są napisane tylko tak, by móc w aplikacji CRM czy Trouble Ticketing napisać „wykonane”?
   2. Dogłębnie analizować powody reklamacji? Jeśli procesu rejestrowania reklamacji nie ma – to trzeba go zbudować. Na pewno są uwagi od klientów. Znajdź je.
   3. Dogłębnie analizuj te zgłoszenia klientówi., które dotyczą uwag, problemów, oczekiwań klientów. To jest kopalnia wiedzy.
   4. Dogłębnie analizuj z jakimi uwagami od klientów spotykają się handlowcy i jak sobie z tym radzą. Czy na pewno obiecują to co można spełnić?
3. Analizować na bieżąco poczynania konkurencji. Tej z Polski i nie tylko.