Co to znaczy CRM?

Będąc managerem z wieloletnim doświadczeniem widzę jak różne pojęcia ewoluują, jakie są mody na coś nowego.. i jak coś się zmienia.

Coraz częściej widzę, jak modne dziś określenie CRM jest rozumiane na wiele sposobów i jak trzeba uważać w trakcie rozmów z partnerami, by nie doszło do nieporozumienia.

CRM – to skrót od Customer Ralationship Management – Zarządzanie Relacjami z Klientem

 A jakie spotykamy na rynku rozumienia tego skrótu?

1. To strategia biznesowa polegająca na odpowiednim wybraniu i zarządzeniu klientem dla korzyści przedsiębiorstwa.
2. Platforma sprzedaży, zarządzanie siecią sprzedaży, wsparcie sprzedaży.
3. Metoda zarządzania relacjami z klientami.
4. Kartoteka (miejsce), gdzie zbierana jest kompletna wiedza na temat konkretnego klienta
   • co kupił i kiedy
   • kiedy podpisał umowę
   • kto ostatnio do niego dzwonił i jaki był temat
   • data kiedy klient do nas dzwonił/pisał i w jakiej sprawie
   • rejestr zadań jakie realizowano w konkretnych tematach
   • rejestr płatności klienta
   • rejestr wypłat do klienta
   • jaki sprzęt użytkuje klient
5. Kampania marketingowa w celu pozyskania klientów.
6. Zarządzanie procesami, workflow, obieg dokumentów i wsparcie dla działu sprzedaży.

Jak widać definicji jest wiele.

Ja bym dodała:

1. Strategia działania dla organizacji (całej organizacji! – Marketing, Sprzedaż, Obsługa Klienta), której celem jest wspieranie takich działań, które zaadresują potrzeby klienta.
2. Strategia działania, której celem jest zbudowanie takiego procesu sprzedaży, który nie tylko jest jednorazowym aktem ale zbiorem wszystkich tych procesów, które trzeba wykonać przed sprzedażą, by pozyskać i zadowolić klienta, i tych procesów, które są po sprzedaży. Celem jaki te wszystkie procesy mają zrealizować jest pozyskanie i utrzymanie lojalnego klienta.
3. Zbieranie wszelkich informacji o kliencie, systematyzowanie wiedzy o kliencie, analizowanie tej wiedzy i wyciąganie wniosków co do działań jakie należy podjąć, by usatysfakcjonować klienta. Analizowanie cyklu „życia” klienta z przedsiębiorstwem, analizowanie jak w poszczególnych jego fazach trzeba budować pozytywne relacje z klientem, by z każdym kontaktem lojalność klienta rosła, a nie malała.
4. Strategia działania polegająca na przygotowaniu takich rozwiązań, produktów dla klienta, które i poprawią satysfakcje klienta, i wpłyną na pozytywny wynik finansowy – tu mamy do czynienia z potrzebą analizowania czy obecna oferta jest dla klienta właściwie przygotowana, czy trzeba zmienić obecny produkt, ofertę, czy trzeba dodać do oferty inne komplementarne produkty, jakie produkty można dosprzedać i jak.
5. CRM to doskonałość operacyjna organizacji szczególnie w komunikacji z klientem (do klienta i w odbiorze od klienta).
6. Wdrożenie takich rozwiązań IT, które wesprą powyżej opisane zagadnienia.(aplikacje CRM, Service management, Trouble ticketing, (i z uwzględnieniem mechanizmów workflow) Project management, Knowladge base, Data warehouse, Dialer w Call Center, Aplikacje do zarzadzania w call center – workforce management, Campaign Management, ERP itd.).
   • O wyborze aplikacji CRM pisałam już – artykuł tu na  Linked in „Jak wdrożyć CRM” lub na stronie: http://www.femko.pl/jakskuteczniewdrozyccrm

 

Ostatnio byłam na konferencji, na której głownie mówiono o kampanii komunikacyjnej nazywając ją strategią CRM. Nic nie wspomniano o komunikacji z klientem po sprzedaży i w trakcie użytkowania produktu.

Ważne jest abyśmy w gąszczu różnych definicji pamiętali:

1. Partner biznesowy może inaczej rozumieć te trzy litery (CRM) niż MY.
2. Klient postrzega nas przez pryzmat każdej komunikacji bez względu na czas i miejsce, a więc przed zakupem, w trakcie zakupu i po zakupie, i kiedy do nas dzwoni (TV, telekom) i kiedy składa reklamacje (sprzedaż odzieży) czy pisze wniosek o wypłatę świadczenia (ubezpieczenia).
3. Tu chodzi o zrozumienie potrzeb klienta, a nie tylko o korzyści biznesowe.
4. Aplikacje informatyczne, np. CRM, są tylko jednym z narzędzi wspierających organizacje w zarządzaniu pracą.
5. To strategia, która dotyczy nie tylko Marketingu i Sprzedaży ale i innych działów w organizacji: Działu Obsługi Klienta, Billingu, Księgowości, Controllingu, Logistyki itd.
6. Budowanie właściwych dla klienta doświadczeń, jakich ma doznać w kontakcie z naszą firmą powinno być END to END czyli nie tylko w kampanii wizerunkowej, kampanii pozyskania klienta ale powinny być też kampanie dla utrzymania klienta.
7. Komunikację z klientem powinien wypracowywać NIE TYLKO MARKETING ale i DZIAŁ OBSŁUGI KLIENTA, który REALNIE i CODZIENNIE komunikuje się z klientem i słyszy czego klient oczekuje. Ważne byśmy usłyszeli o czym klient mówi i umieli to zamienić na nasze działania.

Czym jest CRM? – strategią działania organizacji, by stale dostarczać satysfakcji klientom we wszystkich obszarach.