Jak dowiedzieć się, jaka jest opinia klienta, ale nie ta wypowiadana wprost (np. poprzez wywiad), a ta ukryta, czasem nawet nieuświadomiona?

Czy zdarzyło się Państwu po analizie wyników badań satysfakcji klienta – wyników przeprowadzonej ankiety – nie wiedzieć co dalej rozbić? Badania nie pokazały jasno dlaczego klienci odpowiedzieli np., że głównym czynnikiem braku chęci zakupu jest np. cena? Ale dlaczego? Przecież ten produkt nie może być tańszy, bo to już przekracza koszty wytworzenia. A jednocześnie klient jest bardzo zadowolony z jakości produktu i nie chce, by zmieniać produkt. Czego więc brakuje? Co myślą o nas klienci? Z pomocą przychodzi badanie ukrytych postaw i siły przekonań – Implicit.

Badanie ukrytych postaw i siły przekonań.

Implicit to narzędzie (sposób badania) umożliwiające zdobywanie pogłębionej wiedzy na temat nieuświadomionych preferencji i przekonań Klienta. Mówiąc w dużym uproszczeniu polega na mierzeniu szybkości odpowiadania na pytania związane z analizowanymi frazami. Opracowana metodologia analizy czasów reakcji pozwala odtworzyć procesy mentalne (podejmowania decyzji, wartościowanie opcji, itp.) które nie są uświadamiane. Również w ramach procesu szczegółowo opracowywane są frazy tak, by jak najpełniej obrazowały dane biznesowe zagadnienie.

W jaki sposób zbadamy opinie Państwa klientów? Co trzeba zrobić?

1. Wskażą nam Państwo ważne zagadnienie; np. Dlaczego nie rośnie sprzedaż naszych flagowych produktów?
2. Ekspert z naszej firmy przygotują modelową wiązkę znaczeniową (mapę znaczeniową, mapę skojarzeń) dla wskazanego tematu (max 100 fraz).
3. Zapoznają się Państwo z propozycją wiązki (mapy) – wspólnie z ekspertem przedyskutują Państwo, dodadzą, odejmą pewne sformułowania, które nie pasowały do nazwanego w punkcie 1 zagadnienia.
4. Tak opracowana mapa znaczeniowa zostanie przygotowana dla potrzeb wywiadów z klientami. (Wpisana do aplikacji, by badanie przeprowadzić przy użyciu komputera poprzez panele konsumenckie za pośrednictwem internetu, lub laptopa przy konieczności kontaktu personalnego)
5. Dla wskazanej grupy Państwa klientów zostaną zrealizowane pomiary, które zmapują proces decyzyjny zarówno na poziomie deklaratywnym (klasyczne podejście) jaki poza-deklaratywny docierającym do autentycznych motywów działania.
6. Zebrane odpowiedzi – deklaratywne i poza-deklaratywne mierzone szybkością udzielania odpowiedzi – zostaną szczegółowo przeanalizowane. Tak powstanie mapa zagadnień, które są ważne dla klienta (nawet jeśli nie uświadamia wagi ich wpływu na jego własne decyzje) ze wskazaniem, które są przez Państwa realizowane/dostarczane i w jakim stopniu, a które nie.
7. Tak powstaje lista zagadnień, które klient podświadomie wskazał, że są ważne a nie są spełnione przez Państwa firmę.
8. Na wspólnym spotkaniu omawiamy wyniki i budujemy listę rekomendowanych projektów do wdrożenia, by spełnić oczekiwania klienta, a tym samym podnieść wyniki sprzedaży i poprawić wynik satysfakcji korzystania z produktów/usług.

 

Przedmiotem badania może być dowolne biznesowe zagadnienie. Sztuką jest to, by wybrać zagadnienia zgodnie z Państwa potrzebami biznesowymi i właściwie je opisać frazami, tworząc mapę skojarzeń.

Oto przykładowa mapa skojarzeń dla zagadnienia pt. ”Efektywne zarządzanie przedsiębiorstwem”

Np. Kompetencje menadżerskie, marketing, produkt, cena, siła sprzedaży, pomysł, strategia, inwestycja, szkolenia, właściwi pracownicy, zaangażowani pracownicy, świadomość marki, licencja, przyjazna atmosfera, poczucie humoru (wiązka znaczeniowa dla „zarządzanie przedsiębiorstwem”)

 

Dla tej mapy pracownicy wybrali zagadnienia jako ważne a niespełnione: pomysł, właściwi pracownicy, poczucie humoru. Co to może oznaczać dla Zarządu? Konieczność weryfikacji kadr i skupienie się na generowaniu nowatorskich rozwiązań. Następuje również empiryczna operacjonalizacja wyników, przynosząca możliwie największe korzyści przy jak najmniejszych nakładach (np. wewnętrzne konkursy na racjonalizację gdzie nagrodą jest wdrożenie pomysłu – ale cała firma jest świadoma, że generowanie pomysłów jest w cenie).