Wdrażasz nowości

Czy klient lubi nowinki technologiczne? Jakie są warunki tego, że nowe jest chętnie przyjmowane przez Klientów? Jak wdrażać nowe rozwiązania? Jak skutecznie wdrożyć innowacyjny produkt?

Nowości wyzwalają różne emocje:

1. Radość, nie będzie nudno!
2. Zadowolenie – nareszcie będzie to co chciałem/chciałam!
3. Zadowolenie – nareszcie będzie działać!
4. Zadowolenie – nowe i tanie! Super!
5. Strach – a co to jest? Co z tym się robi?
6. Obojętność – to już chyba było.
7. Rezerwa – zobaczymy jak działa i czy działa. Czy ktoś to już używał?
8. Rezerwa – na pewno to jest drogie.
9. Odrzucenie – to nie spełnia moich oczekiwań.
10. Odrzucenie – Dziwna rzecz, niepotrzebna.

 

Czy wprowadzając nową usługę czy nowy produkt zastanawiamy się, jak zareagują nasi Klienci? Marketing tworzy kampanie, stara się zdefiniować tego idealnego dla oferty przedsiębiorcy. Jednak potem do Obsługi Klienta nie zgłaszają się sami zadowoleni, a klienci z różnymi emocjami.

 

Czy Dział Obsługi Klienta jest przygotowany na obsługę tych wszystkich Klientów, którzy doznają jednej z powyższych emocji?

Warto sprawdzić czy wszystkie instrukcje, materiały, które sterują pracą Obsługi Klienta to uwzględniły. Czy nauczyliśmy konsultantów odróżniać te emocje? Czy wiedzą, jak zachować się przy kontakcie z klientem zadowolonym a za sekundę z kolejnym klientem sfrustrowanym? Jak szybko rozpoznawać te emocje? Jak działać, by klient wyszedł z naszego sklepu, czy odłożył słuchawkę (dziś raczej powiemy – rozłączył się) z poczuciem zadowolenia?

Przygotujmy się na Obsługę Klientów, którzy przychodzą z różnym nastawieniem.

1. Narzędzia
   1. Czy wyposażyliśmy konsultanta w odpowiednie narzędzia np. czy wie co ma kliknąć jako temat rozmowy – Czy typy rozmów są dobrze dobrane do charakteru rozmów i będą w raportach niosły dla nas informacje?
   2. Czy scenariusz rozmowy przewidział różne warianty w zależności od emocji Klienta?
   3. Czy wiedza o produkcie została tak opisana, że Konsultant wie i umie zastosować odpowiednie argumenty dot. cech produktu w rozmowie z Klientem, który jest np. Obojętny?
   4. Czy metoda oceny jakości Obsługi Klienta uwzględnia to, że konsultant powinien dostosować swoje zachowania do rodzaju emocji z jakimi przyszedł Klient?
   5. Czy są spisane zasady działania (procedury) i konsultant/handlowiec potrafią je stosować?
2. Wiedza i umiejętności
   1. Czy konsultant umie wysłuchać, z jakim klientem ma do czynienia, w jakich emocjach jest ten Klient?
   2. Czy konsultant został przeszkolony jak radzić sobie w nietypowych sytuacjach a z takimi klienci przychodzą osobiście, dzwonią na Call center.
   3. Czy konsultant umie dostosować swoje zachowania, komunikację do stylu Klienta i emocji Klienta?
   4. Czy dział marketingu_rozwój produktu przygotował argumentacje dla rozmów z każdym Klientem?
3. Miary jakości
   1. Czy to jak nadzorujemy jakość Obsługi Klienta odzwierciedla potrzebę różnego zachowania się w zależności z jakim Klientem mamy do czynienia?
      1. Np.: Jaką wagę w Karcie jakości przyznaliśmy umiejętności dostosowania argumentacji do potrzeb Klienta?
   2. Jak radzimy sobie z Klientami niezadowolonymi? Czy jesteśmy w stanie wyróżnić te rozmowy, te spotkania, na których Klienci byli niezadowoleni? Czy je analizujemy i wyciągamy wnioski? (NPS, Odsłuchy, mystery shopping, audyt korespondencji wysyłanej do Klienta, audyty per Konsultant, zespół, typ zgłoszeń, dzień zgłoszeń, kwota faktury, faktury korygujące, reklamacje, typy reklamacji, lista wypowiedzeń umów itd.)

 

I proszę zobaczyć, że na razie nie użyłam ani razu wyrażenia nowinki technologiczne. Bez względu na typ nowości musimy pamiętać o wszystkich tych elementach.

Jest jednak coś o czym w przypadku nowinek technologicznych trzeba pamiętać, jeśli chcemy, by Klienci chętnie z nich korzystali.

Obecnie jest niemodne przyznanie się, że się nie rozumie tego co właśnie jest wdrażane. Każdy kiwa głową. Nie zapyta, ale o co chodzi. Jest wielu klientów, którzy wstydzą się zapytać lub wręcz nie wiedzą, jak zapytać. Rozpoznamy potrzeby Klientów, którzy wyrażają swoje opinie. Negatywne, pozytywne. Trudno zaś jest się domyśleć co sądzi klient, który niewiele mówią. Ale już sam ten fakt powinien nas zaniepokoić.

Każdy chce być postrzegany jako osoba na czasie, która wie o co chodzi.

Jeśli Klient nie wyjdzie od nas z tym przekonaniem to przegraliśmy. Dołóżmy więc wszelkich starań, by Klient zrozumiał nasz produkt, przekonał się do jego zalet i stał się mu potrzebny.

A to oznacza, że:

1. Trzeba bardzo dokładnie wyszkolić konsultantów i handlowców. Oni nie mogą trajkotać parametrów produktów, a Klient niech łapie co chce. Powinni z wielką uwagą i znawstwem wytłumaczyć klientowi o co tak na prawdę chodzi, do czego służy, jak używać, jak poprawia obecny sposób działania.
2. Potrzebne są więc ciekawe, plastycznie pokazane opisy produktów z punktu widzenia Klienta a nie parametrów technicznych; czytelne instrukcje.
3. Potrzebne są szkolenia dla konsultantów i handlowców z technik prezentacji nowych produktów, które nie mogą oprzeć się na dotychczasowej wiedzy Klienta.
4. Analizowanie opinii konsultantów co trzeba poprawić, zmienić na podstawie już pierwszych ich doświadczeń w Obsłudze Klienta.
5. Konsultant będzie wiarygodnie przedstawiał produkt, jeśli sam miał z nim do czynienia – powinni więc uczestniczyć w testach, mieć możliwość używania w roli Klienta.
6. Do obsługi trudnych zagadnień powołaj zespół fascynatów – oni sobie poradzą z każdym zagadnieniem.
7. Motywuj właściwie – nic tak nie zabija chęci poradzenia sobie z problemem Klienta, jak brak motywacji. System motywacyjny powinien nagradzać takie postawy, które twórczo podchodzą do rozwiązywania problemów Klienta. Czy nagradzasz tych, którzy skutecznie dla Klienta rozwiązali najwięcej spraw? Czy nagradzasz tych, którzy szczególnie zajęli się klientem, który nie był przekonany?

 

Wdrażajmy nowości, ale pamiętajmy, że wymaga to odpowiedniego przygotowania całej organizacji. I czy to będzie nowa funkcjonalność w telefonie komórkowych, czy nowe oprogramowanie, czy nowy sposób zamawiania każdą usługę/produkt trzeba wyjaśnić Klientom odpowiednio do ich wiedzy, znajomości podobnych usług/produktów, czy chęci lub niechęci poznania tej nowości.