Wdrażanie nowej strategii Obsługi Klienta to wyzwanie.

Nowy rok, nowe postanowienia i nowe strategie. Wierzymy, że nowe pomysły pomogą nam w udoskonaleniu organizacji, poprawić wyniki finansowe, zdobyć nowych klientów, poprawić wynik satysfakcji klientów. Jak skutecznie wdrażać nową strategię Obsługi Klienta?

Wiara, że nam się uda, to za mało. Każdy projekt w obszarze Obsługi Klienta rządzi się takimi samymi prawami, jak każdy projekt realizowany w innym obszarze – w finansach, marketingu, sprzedaży, HR.

O czym już na początku warto pamiętać, gdy przygotowujemy się do realizacji nowych zadań, projektów? Czy od razy jesteśmy gotowi na wdrożenia nowych rozwiązań?

Nie, nie jesteśmy gotowi, przygotowani na to co nas czeka. Popatrzmy na przykład.

Chcemy udoskonalić proces rejestracji nowych klientów – dziś stoją w kolejkach lub próbują zarejestrować się telefonicznie, ale to kosztuje dużo czasu – kolejka przez telefon, albo wymaga wielu prób.

O czym warto pamiętać, by zwiększyć szansę na sukces – na skutecznie wdrożony projekt?

Sprawdźmy poniższe zagadnienia:

1. Czy w organizacji/przedsiębiorstwie wszyscy są świadomi potrzeby zmiany w procesie rejestracji klienta? Czy Marketing, HR, zespoły realizujące opiekę nad klientem, IT wiedzą, że będziecie analizować proces rejestracji i go zmieniać. Czy wiedzą o tym projekcie i czy rozumieją dlaczego to robicie?
2. Czy całe przedsiębiorstwo i Wy jesteście świadomi, i czy wiecie jaki wpływ, konkretny wpływ, ma ten projekt na przedsiębiorstwo? Kogo dotknie i w jakim zakresie? Czy to jest duży, czy mały wpływ? Czy zainteresowane strony potwierdziły ten wpływ i go rozumieją?
3. Czy Dyrekcja, Twoi zwierzchnicy rozumieją, jak powinni wspierać projekt? Czy jasno im to przedstawiliście? Czy uzgodniliście z nimi jakiego wsparcia oczekujecie i potrzebujecie? Na co oni się zgodzili, co zatwierdzili?
4. Czy Wasze przedsiębiorstwo jest pozytywnie nastawione na zmiany? Jeśli TAK – to super! Jeśli NIE, to trzeba wiedzieć, zrozumieć dlaczego? Jakie są obiekcje:
   1. Bo nic nie wiedzą – Opowiedz im o projekcie.
   2. Bo obawiają się wpływu na ich – Wysłuchaj ich i weź pod uwagę ich obiekcje w trakcie realizacji projektu. Pokaż, jak je zaadresujesz.
   3. Bo to wielka zmiana – i może mają rację. Rozmawiaj. Może jest jeszcze czas na podział projektu na mniej ryzykowne fazy, części.
   4. Bo nigdy nic nie zmieniali – rozmawiaj. Zrób warsztaty z tymi co się obawiają. Pokaż, że umiesz nad tym projektem zapanować. Pokaż im plan projektu i jak będziesz nim zarządzać.

Boją się zmian. Boją się ich wpływu na nich. Obawiają się porażek. Podejrzewają, że być może ten projekt nie jest tak do końca potrzebny przedsiębiorstwu.

Pokaż, że:

1. Robisz ten projekt ku satysfakcji klientów, a nie tylko dla samego działania; Pokaż wyniki satysfakcji klienta, które wskazują, że w tym obszarze jest wiele do zrobienia.
2. Projekt będzie zarządzany, nadzorowany; Pokaż kompetencje osób, które w projekcie będą uczestniczyć; Pokaż, że przedstawiciele ich zespołów też będą zaangażowani w projekt.
3. Pokaż, że regularnie będziecie się spotykać, by i oni wiedzieli co się dzieje i by słuchać uwag wszystkich tych, dla których to jest ważne.

Zarządzanie zmianą to olbrzymi obszar. Tu jedynie wskazuję o czym już na samym początku warto pomyśleć.

 

Rok 2017 widzę jako rok wielu zmian:

– Zmian w podejściu do klienta – jeszcze większe nastawienie na budowanie doskonalenia organizacji ku satysfakcji klienta.

– Zmian w podejściu do sposobu motywacji pracowników – by pracownik był podmiotem tej motywacji.

– Zmian w podejściu do narzędzi potrzebnych do pracy – by były skutecznie wdrażane i rozsądnie wykorzystywane.

 

Czeka nas Duuuużo pracy!

 

Życzę Wszystkim powodzenia w 2017 roku!