Obsługa błędów to obsługa klientów

Dziś do obsługi  większości procesów biznesowych wykorzystywany jest komputer wraz z właściwym oprogramowaniem. Mamy dzięki temu możliwości obsługi nie jednego, a setek klientów w tym samym czasie, widzimy wyniki na bieżąco.

Jak z punktu widzenia klienta wyglądają ekrany obsługi systemów informatycznych w banku, fitness center, szkole językowej? Czy ma znaczenie jak przygotowane jest oprogramowanie do obsługi klienta?

Klient postrzega wdrożone systemy informatyczne poprzez to co widzi na ekranie i jaka jest interakacja między nim a programem. Liczy się więc i szata graficzna, i ergonomia wprowadzania danych, a także jak program komunikuje się z klientem, szczególnie, gdy niestety nie wykona tego czego oczekiwał klient.

Klient po mozolnym wprowadzeniu danych w operacjach bankowych albo w transakcjach w sklepie internetowym chce przejść do następnych kroków, a tu program pokazuje na ekranie komunikat, którego zazwyczaj nie rozumie.

 

Z punktu widzenia źródła pochodzenia, mamy dwa rodzaje komunikatów:

• Te które wynikają z błędnego wprowadzania danych po stronie klienta
• Te które wynikają z błędnego zachowania programu

Komunikaty z grupy pierwszej są stosunkowo proste do obsługi – trzeba w umiejętny sposób poinformować klienta co ma zrobić poprawnie.

 

Komunikaty z grupy drugiej są znacznie trudniejsze, bo źródłem błędu nie jest zachowanie klienta, a zachowanie się programu czy komputera (komputera klienta, czy serwera z tej drugiej strony), a tu wyjaśnienie klientowi co się stało i co ma zrobić może być znacznie trudniejsze.

Oto przykład komunikatu trudnego do zrozumienia przez klienta, a na dodatek komunikat ten nie był adekwatny do sytuacji:

 

Tak naprawdę chodziło o to, że program bankowy nie wspiera przeglądarki Edge; komponent był zainstalowany na komputerze klienta. Trzeba było wybrać do tej operacji inną przeglądarkę. Jak to zrobić, by klient był zadowolony, rozumiał komunikaty i wiedział co robić, gdy w samotności wieczorem siedzi sam przed ekranem swojego komputera?

Komunikat powinien pojawiać się, gdy wystąpi określone zdarzenie na wypełnianych polach.

Programista zaprogramował, że jeśli klient wprowadzi sześć znaków zamiast wymaganych w danym polu siedmiu, pojawi się komunikat dla klienta o błędnie wprowadzonych danych i niemożności zatwierdzenia całego formularza.

„Pole wymaga wprowadzenia co najmniej siedmiu znaków. Popraw dane.”

Taki komunikat jest prosty, ale przy bardziej skomplikowanych warto się pochylić i przeredagować każdy taki komunikat tak, aby:

• By ł adekwatny do kontekstu w jakim znajdował się klient (kroku wprowadzania danych)
• Czytelnie i zrozumiałym dla klienta językiem wyjaśnił co się stało i w którym miejscu
• Czytelnie wskazał klientowi co ma teraz zrobić,  by dane były poprawne.

 

Wydaje się to być proste, ale tam gdzie mamy do czynienia z dużymi systemami informatycznymi oprogramowanych procesów biznesowych jest sto,  lista komunikatów może sięgać tysiąca. Wszystkie treści trzeba przemyśleć.
Ten ogrom pracy trzeba wykonać jeśli chcemy, by klient rozumiał czego od nich oczekuje program i był zadowolony po wykonaniu operacji.

 

Wszystkie komunikaty wspólnie powinni opracować:

• Analityk biznesowy czyli ktoś kto reprezentuje interesy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta (np. Analityk biznesowy w Departamencie Obsługi Klienta) – powinien wytypować, w których momentach wprowadzania danych, może się coś zadziać co powinno być zakomunikowane do klienta
• Programista. Komunikaty te powinny być od strony oprogramowania przygotowane technicznie.
• Wszystkie zaangażowane departamenty. Ostateczna wersja treści komunikatów powinna być wynikiem współpracy trzech, a czasem i czterech stron:
  • Przedstawiciel Departamentu Obsługi Klienta – który dopilnuje, że treść jest adekwatna do momentu w procesie biznesowym i będzie zrozumiała dla klienta
  • Programista dopilnuje, że we właściwym czasie i we właściwy sposób pokaże się ten komunikat i będzie możliwość  właściwego obsłużenia tego komunikatu
  • Przedstawiciel Departamentu Marketingu dopilnuje, by sposób prezentacji, szata graficzna, czcionka, kolor, graficzne prezentacja – czasem nawet komiks – będą czytelne dla klienta i nie będą pozostawiać żadnej wątpliwości co klient powinien zrobić
  • Przedstawiciel Departamentu Prawnego – dopilnuje, że jest wszystko w zgodzie w wymogami stosownych ustaw i urzędów.

 

Przy współpracy wszystkich  stron mamy szansę na to, że mimo, iż sytuacja jest niekomfortowa dla klienta, klient musi poprawić wprowadzone dane, zmienić swoje zachowanie, wyjdzie  z sytuacji zadowolony bo:

• Komunikat był zrozumiały
• Został poinformowany co ma zrobić i zrozumiał jak to zrobić
• Rozwiązano problem

 

Oczywiście powinniśmy zadbać, by powodów dla których muszą pojawiać się te komunikaty było jak na najmniej. Nie wyeliminujemy ich do zera, a to oznacza, że sposób w jaki ułożyliśmy obsługę błędów jest nie tylko zagadnieniem technicznym dla programisty ale i pokazuje jakie mamy podejście do klienta, czy chcemy mu pomóc. Klient postrzega nas poprzez pryzmat właśnie tego, jak prezentują się komunikaty i jak na nie może zareagować.