Jak uzyskać efekt Wow w Obsłudze Klienta?

Klient zgłasza się do nas nie z listem pochwalnym, ale z jakimś problemem, dużym, małym. Oczekuje, że bez zbędnej zwłoki natychmiast go rozwiążemy. Często jest sfrustrowany, niecierpliwy.
Jaką odpowiedź da mu nasza organizacja, nasze przedsiębiorstwo? Czy to będzie Wow w Obsłudze Klienta?

Organizacja powinna działać bez zarzutu. Poprawnie obsługiwać klientów.

Po pierwsze muszą działać rzeczy podstawowe. Procedury, standardy. Trudno mówić o możliwości uzyskania czegoś ponad standard (Wow), jeśli nie działamy dobrze już na samym początku w sprawach prostych i przewidywalnych. (Ne można się dodzwonić, nie ma informacji na www, handlowiec nie wie…itd.)
Muszą być najpierw solidne podstawy zbudowane, a potem można na tym budować coś co będzie klienta pozytywnie zaskakiwać.

Oto moje podejście do efektu Wow.

1. Po pierwsze miej procedury, działające w organizacji. Co to oznacza? Że masz przemyślane procesy biznesowe i szczególnie masz przemyślane ścieżki negatywne. Czyli co się ma stać, jeśli mimo dwóch prób instalacja sprzętu u klienta się nie udała? Czy serwisant wie co ma zrobić, czy po prostu rozkłada ręce i wychodzi od klienta pozostawiając go z bałaganem i niedziałającym sprzętem (komputerem, klimatyzacja, odbiornikiem TV, itd.). Czy wiadomo co ma zrobić konsultant, jak się zachować, gdy klient zgłosi błąd w wyliczeniach na fakturze?
   • Serwisant miał w obecności klienta zadzwonić do zwierzchnika i powiedzieć o zaistniałej sytuacji i przekazać klientowi, że zostaną przysyłani …. (kiedy?) serwisanci z większym doświadczeniem.
   • Konsultant przyjmuje zgłoszenie od klienta i w trybie pilnym przekazuje sprawę do działu billingu. (Proces powinien być natychmiastowy). Komunikuje do klienta, że sprawa została zarejestrowana i już przekazana do kompetentnych osób. Jak tylko sprawdzimy co się dzieje z wyliczeniami damy odpowiedź. I pilnujmy, by ta odpowiedź dodarła do klienta w skończonym czasie. Powinien był ułożony cały przepływ komunikacji do klienta w momencie, kiedy proces trwa więcej niż dzień.
   • Nie zostawiajmy trudnych sytuacji bez przemyślenia jakie są dalsze kroki. Trochę jak w zarządzaniu sytuacją kryzysową. Z góry nie wiadomo co zrobić, systematycznie mówmy klientom o kolejnych podejmowanych krokach i o ich rezultatach.
2. Jak już mamy procedury to nie wszystko da się w nich opisać. Teraz do głosu dochodzi nasza kultura organizacyjna
   • Czy nasi pracownicy są nastawieni proaktywnie do rozwiazywania trudnych sytuacji? Czy wiedzą, jak sobie radzić ze stresem? Czy potrafią aktywnie słuchać? Czy przerywają klientowi mówiąc jakieś puste zdania. „To nie jest w mojej kompetencji. Trzeba (kto?) przekazać to do innego działu. Nie wiem kto ma się tym zająć.” Czy potrafią szukać rozwiązań? Potrzebujemy, by pracownicy byli zmotywowani do pokazania proaktywnej i skutecznej postawy.
   • Czy kierownicy wspierają aktywnie i twórczo swoich pracowników w takich trudnych sytuacjach, nieprzewidzianych nigdzie? Czy też zostawiają pracowników samych albo wręcz sugerują: „Powiedz, że sprawą się zajmiemy i odłóż słuchawkę”. To właśnie teraz kierownik powinien sprawę przejąć i rozwiązać ją skutecznie, pokazując pracownikom swoje kompetencje.
3. Jeśli działa poprawnie punkt 1 i punkt 2 to już mamy pierwszą literkę W ze słowa Wow działającą.
   • Działają procesy, są monitorowane, pracownicy wiedzą, jak się zachować, przewidziany jest też punkt widzenia klientów więc procesy są prowadzone E2E z perspektywy klienta.
   • Pracownicy są odpowiednio szkoleni, by umieć znajdować rozwiązania w każdej sytuacji. Organizacja ma przemyślany proces wspierania szukania rozwiązań na nowe sytuacje, które zgłaszają klienci.
   • Wszystko działa!
4. Zdarzają się jednak sytuacje, gdy klient znalazł się w niespotykanej sytuacji. Wtedy pracownik powinien z troską zająć się klientem. Niespotykana sytuacja wymaga dedykowanego zajęcia się sprawą i tylko tą sprawą. Pracownik dogłębnie powinien poznać zagadnienie, dopytać klienta. Tu mamy umiejętności aktywnego słuchania, empatia, parafraza, twórcze myślenie itd..
   • Wysłuchaj klienta DO KOŃCA aktywnie słuchając.
   • Pomóż mu, by poczuł się komfortowo. Niech usiądzie, zaproponuj wodę, kawę, chusteczkę, taksówkę, pomoc w przeczytaniu, pomoc w wypełnieniu formularza itd.
   • Znajdź rozwiązanie
   • A jeśli na te chwilę nie ma rozwiązania zastanów się co w zamian możesz zaproponować (Taka osoba powinna mieć uprawnienia do dawania rekompensat, zamawiania serwisu kawowego w firmie, zamawiania taksówek na koszt firmy, wysyłania serwisu raz jeszcze itp.).
   • Regularnie omawiaj te trudne i nieprzewidziane sytuacje, jak zostały rozwiązane i jakie wprowadzono zmiany do standardowych procedur i szkoleń.

Przykłady ponad standardowego zachowania, które mogły się zadziać. Efekt Wow w Obsłudze Klienta

Starszy człowiek zapomniał okularów a ma wypełnić druczek w urzędzie. Nie potrafi tego zrobić a musi zapłacić. Jest zagubiony, upokorzony, zirytowany.
Urzędniczka odmawia pomocy i odsyła do stoliczka w ciemnym koncie.
Rozwiązanie:
Urzędniczka nie może za niego wypełnić druku, ale może na xero powiększyć formularz tak, by starsza osoba zobaczyła rubryczki. Powinna asystować klientowi w wypełnieniu, a na koniec powinna tę dużą kartkę złożyć i podać ją klientowi, i dopilnować, czy ją schował, by nie zgubić i powinna zapytać, czy klient wie, jak wrócić do domu. Jeśli jest zagubiony pomóc dojść do przystanku lub wezwać taksówkę.

Okradziona osoba dzwoni do banku by zastrzec karty płatnicze, kredytowe. Jest zdenerwowana. Myli się w podaniu haseł identyfikujących ją.
Konsultant na Call Center jest niecierpliwy i mówi: „jak nie ma Pani właściwych haseł to proszę się rozłączyć. Ja Pani nie pomogę”.
Rozwiązanie:
Konsultant cierpliwie, spokojnym głosem stara się uspokoić klienta a potem spokojnie dopytuje o hasła. Czeka aż klient pozbiera myśli. Czeka aktywnie. Pomaga się skupić zadając pytania o to co się zdarzyło i zadając pytania związane z procedurą identyfikacji klienta. Nie pospiesza klienta. Daje mu czas i przestrzeń. Tak, by klient wiedział, że za chwilę wszystko załatwią i pieniądze na koncie będą bezpieczne.
Konsultant powinien oddzwonić za parę minut i jeszcze raz potwierdzić klientowi, że karty zostały zablokowane i już zlecono wysłanie nowych, a w tym czasie klient może z bankomatu pobrać bez karty 1000 zł. (nie wiem czy bankomaty mają taką funkcjonalność ale na tym polega innowacyjne podejście; jeśli tak się nie da zrobić, to w oddziale można pobrać w kasie)

Kobieta jest w serwisie samochodowym już drugi raz z tą samą usterką. Nie rozumie co mówi serwisant.
Jest zirytowana, że traci czas i nie rozumie żargonu, którego używa szef serwisu.
Rozwiązanie:
Szef serwisu cierpliwie wysłuchał klientkę. Przeprasza, że drugi raz musiała przyjechać i pokazuje aktywnie, że sprawą się natychmiast zajmie. Po wyjaśnieniu w serwisie co się mogło stać, cierpliwie prostym językiem wyjaśnia. Siedzi z klientką w wygodnym miejscu, przy kawie, herbacie. Ustala z klientką dalszy, wygodny dla niej sposób rozwiązania sprawy. Może samochód zastępczy na ten dzień Pani zechce przyjąć, by ułatwić jej tego dnia sposób przemieszczania się – za darmo oczywiście.
Po południu powinien wydać naprawiony samochód – umyty i odkurzony, i zatankowany. Podwieźć samochód do miejsca, gdzie klient będzie po południu przebywać.

Trudnym momentem w naszym życiu jest śmierć osoby bliskiej. Czy w Banku konsultanci wiedzą, jak rozmawiać z rozpacznym spadkobiercą, który nie rozumie co ma zrobić, by móc uzyskać dostęp do konta zmarłej osoby.

Rozwiązanie:

Może powinien umówić od razu notariusza, by wydał poświadczenie dziedziczenia (Oczywiście, gdy jest to w danej sytuacji prawnie możliwe). Powinien zaplanować to spotkanie z notariuszem najszybciej, jak się da w wygodnym dla klienta miejscu.
A po przyjęciu właściwej dokumentacji nie tylko zrealizować to czego klient oczekiwał, ale podsumować pisemnie co zostało zrobione, dać do siebie numer telefonu z możliwością zadzwonienia wieczorem. Klient jest zdenerwowany i jak wróci do domu nic nie będzie pamiętać. Posiadanie pisemnej informacjo o tym co załatwił w Banku da mu poczucie bezpieczeństwa i kontroli nad życiem.

Rodzina dojeżdża do hotelu. Jest noc. Są zmęczeni.
Restauracja nie działa. Goście są głodni. Proszą o możliwość organizacji kolacji.
Recepcja informuje, że kuchnia już nie działa.
Goście są sfrustrowani. Przecież mówili, że jadą cały dzień.

Rozwiązanie:

Powinna być procedura uzgadniania, na którą godzinę klienci dojadą, by ustalić, czy kuchnia ma dla nich coś przygotować i zostawić np., do podgrzania, czy do podania na zimno. (Patrz punkt 1)
Ale jeśli nie ma….
Recepcjonistka zna miejsca, gdzie można wieczorem zjeść i albo wskazuje te miejsca i wyjaśnia jak tam dojść dojechać albo ma już wyznaczone miejsca skąd może zamówić kolację z innych restauracji. Dopyta gości o preferencji i szybko zamawia i dostarcza do pokoju hotelowego.

Hotel reklamował ofertę wskazując na możliwość wypożyczenia rowerów. Niestety na miejscu okazuje się, że rowery w środku sezonu poszły do renowacji. (Sic!) Powinna być procedura, która wyznacza termin renowacji poza sezonem.
Ale jeśli tych rowerów nie ma …

Rozwiązanie:
Recepcjonistka wskazuje punkt wynajmu rowerów i wydaje kupon na wynajęcie za darmo dla gości hotelowych, którzy się zgłosili po rowery. Przeprasza za niewygodę, wskazuje na jakość oferowanych rowerów w punkcie wynajmu.

Będzie zamknięty przejazd kolejowy na tydzień. Są prowadzone prace przebudowy linii kolejowej.
Jest to ważny przejazd w mieście. Powinna istnieć komunikacja od tygodni, przypominająca o tej niewygodzie.
Ale tej komunikacji nie ma. Kierowcy dowiadują się pokątnie.
Komunikacja powinna wskazywać co pasażerowie, kierowcy mogą w tych dniach zrobić, by dotrzeć do celu przy najmilszej możliwej niewygodzie. W ważnych miejscach przy przejeździe, na parkingach w pobliżu, przy sklepach, na www miejscowości, wszędzie powinna być komunikacja. Przy przejeździe powinny być rozdawane mapki objazdów. A może wręcz trzeba zorganizować ograniczenie potrzeby jazdy tylu samochodów i spopularyzować akcję pt.” Podwieź sąsiada”. Będzie mniej samochodów i inne lokalne drogi zniosą zwiększone natężenie ruchu.

Klient leci do obcego kraju. Ma przesiadkę. Pierwszy samolot się opóźnia.
Obsługa lotniska informuje klienta, że nie ma już innego samolotu w tym dniu, więc musi iść do hotelu i stawić się rano.
Jest sfrustrowany, zmęczony.

Rozwiązanie:
Obsługa lotniska powinna:

• Nie tylko zastosować się do procedur – propozycja wysłania nas do hotelu.
• Ale powinna pokazać, że jest im przykro, że tak się stało. Klient chce widzieć współczucie. Empatia. A nie bezduszne przesuwanie klienta z miejsca na miejsce. Klient oczekuje, że ktoś się nim zajmie.
• Powinna pomóc dostać się do hotelu, a nie palcem wskazać: „Tam Pan znajdzie wyjście i tam Pan znajdzie autobus” A jeśli do tego dochodzi bariera językowa to frustracja gotowa. Powinniśmy zapobiegać powstaniu takiej frustracji już w pierwszym kroku. Otoczyć ciepłą opieką wszystkich pasażerów i pomóc im szybko, i wygodnie dotrzeć do hotelu a potem znów na lotnisko. Powinni się czuć zaopiekowani.

 

Czy to są trudne rzeczy do realizacji? NIE.

To sprawa naszej kultury organizacyjnej, postaw jakie promujemy w naszym przedsiębiorstwie.

By  móc uchodzić za osobę, która potrafi realizować zadania w ponadprzeciętny sposób (z efektem WoW) to:

1. Trzeba być wysokiej kultury osobistej. Kultura osobista wynika z tego, jak nas wychowano w domu. Jeśli tego nie wynieśliśmy z domu, to pozostają szkolenia. Rola działu HR.
2. Trzeba na 120% znać produkt i obowiązujące procedury i umieć o nich mówić do klienta, tak by rozumiał, a nie miał być zalany komunikacją.
3. Trzeba być proaktywnym, szukać okazji do bycia ponad standard. Trzeba chcieć coś zrobić.
4. Trzeba być kreatywnym.
5. Trzeba umieć rozmawiać i słuchać (aktywne słuchanie).
6. Trzeba umieć wczuć się w sytuację klienta – empatia to sztuka; Tylko uwaga! Jest cienka granica między empatią a cynizmem. Przyznano mi kiedyś rabat w kwocie 10 zł od faktury liczonej w setkach złotych.
7. Trzeba zapobiegać sytuacją kryzysowym, a więc takim, gdzie frustracja klienta sięga szczytu. Tak się dzieje, gdy za pierwszym razem nie zajmiemy się sprawą poprawnie. Warto więc już na I linii ustawić Obsługę Klienta tak, by te sprawy, których nie umieją zrealizować (przy założeniu dwóch pierwszych głównych punktów z tego artykułu, że działają) bez zbędnej zwłoki przekazali tam, gdzie będą odpowiednie kompetencje dostępne i sprawę będzie można niemalże od ręki załatwić.
8. Trzeba wiedzieć, że będzie się pochwalonym nie tylko przez klienta, ale i przez zwierzchnika; Nie można się bać wyjść poza standard. Organizacja powinna promować takie osoby.
   1. Trzeba mieć pewne wspomagające narzędzia (uprawnienia do podejmowania decyzji, dawania rabatów itp.).
   2. Trzeba się nie bać wychodzić poza standardowe zachowania. Warto poczuć co się stanie jak coś zmienimy i powinno to być przyjemne uczucie.

Takie zbudowanie umiejętności budowania efektu Wow w komunikacji z klientem, w organizacji to długa wszechstronna, wielowątkowa praca całej kadry menadżerskiej.