Czy inwestować w Obsługę Klienta, czy minimalizować koszty?

Strategia przedsiębiorstwa podpowiada nam w jakim kierunku iść.  Ale czy na pewno?
Każdy Dyrektor Finansowy powie – obniżaj koszty.
Dyrektor Marketingu i Sprzedaży powie – popraw Satysfakcję Klienta. Czy to przypadkiem nie stoi w sprzeczności? Inwestuj w Obsługę Klienta i obniżaj koszty.

Każdy business musi być dopilnowany.

Warto więc podejść do kosztów w Obsłudze Klienta z dwóch perspektyw:
1. Źródeł optymalizacji kosztów
2. Źródeł poprawy wydajności, efektywności i jakości organizacji Obsługi Klienta

Mamy następujące obszary kosztów:

1. Osobowe

a. Sprawdź czy proces rekrutacji jest efektywny – właściwe osoby przychodzą i zostają na dłużej. Czy i jak jest to dziś nadzorowane?
b. Sprawdź czy proces szkoleń jest efektywny – konsultanci są dobrze przygotowani do pracy – zmniejszy to ich frustracje i nie zdemotywuje już na samym początku i popchnie do odejścia.
c. Sprawdź czy koszt rekrutacji jest zoptymalizowany – kto prowadzi rekrutację? Jeśli firma zewnętrzna warto omówić z nią cały proces i poprawić jego efektywność.
d. Sprawdź czy system motywacyjny działa? Czy pracowników motywuje? Wprowadź grywalizację.
e. Sprawdź czy koszt tworzenia nowego stanowiska jest zoptymalizowany – kiedy ostatnio dokonano przeglądu umów zakupu komputerów, aparatów telefonicznych itd.
f. Sprawdź czy rosną kompetencję konsultantów w czasie? Jak działa system doszkoleń?
g. Sprawdź kompetencje liderów/menadżerów?

2. Narzędzia/Procedury

a. Czy wykorzystywany sprzęt nie spowalnia pracy konsultanta. Stare komputery mogą być wolne.
b. Sprawdź skrypty rozmów i procedury, i instrukcje – czy są aktualne, czy wprowadzono pomocnicze narzędzia, wzorce odpowiedzi, wzorce pism itd. Sprawdź na ile zautomatyzowano pracę.
c. Sprawdź, jak działa software do Obsługi Klienta – zbadaj czas trwania wszystkich kroków. Zbuduj plan optymalizacji procesów Obsługi Klienta nakierowany na skrócenie czasu realizacji zadań.
d. Sprawdź czy skutecznie są realizowane zadania na I linii, czy nie ma pustych przekierowań na II linię.
e. Sprawdź czy Baza Wiedzy efektywnie wspiera konsultantów.
f. Sprawdź czy Obsługa Klienta na bieżąco uczestniczy w projektach marketingowych i wpływa na kształt działań marketingowych tak, by nie generować zbędnych kosztów po stronie Obsługi Klienta (np. budowanie kampanii bez uwzględnienia zasobówi. dostępnych, beż uwzględnienia nakładania się kampanii itp.)

3. Koszty Back Office

a. Sprawdź kiedy ostatnio negocjowano ceny wysyłki korespondencji, archiwizacji, mailingu, papieru, toneru itd.
b. Sprawdź czy przestrzeń w biurze jest efektywnie wykorzystana.
c. Sprawdź koszty najmu.
d. Sprawdź wszystkie umowy z podwykonawcami. Czy są aktualne, czy są właściwie nadzorowane, rozliczane.
e. Sprawdź koszty podróży służbowych, udziału w konferencjach i inne wydatki.

Wnioski:

1. Każda fakturę kosztową warto obejrzeć dwa razy.
2. Każdy proces biznesowy zoptymalizować z punktu widzenia czasu realizacji, kosztów realizacji, i efektywności realizacji.
3. Każda osobę ocenić co do jej kompetencji na danym stanowisku i jakości, i efektywności wykonywanej pracy.
Jak to wpłynie na satysfakcje klientów? Jeśli ślepo będziemy ciąć koszty – źle.
Ale jeśli zrobimy to z głową, to satysfakcja klienta wzrośnie.

• Optymalizacja procesów biznesowych
  Jeśli przy jednoczesnej optymalizacji kroków będziemy uważać na wartość, jaką budujemy dla klienta w każdym kroku to będzie to mądra optymalizacja. Nic tak nie zadowoli klienta, jak przemyślane sposoby działania, w  których klient ponosi minimum wysiłku i wszystko działa.
•  Przegląd umów
  Jeśli dokonamy przeglądu umów z podwykonawcami i opracujemy nowy system rozliczania ich z wykonywanej pracy, dając im wysokie wymagania ale i adekwatny system motywacyjny, możliwość zarobku, to wzrośnie jakość wykonywanej pracy.
• Polecam zbudowanie budżetów w oparciu o transakcje.
  Przy np. liczbie reklamacji będziemy starać się obniżać liczbę reklamacji, a więc i koszty. A co jest źródłem reklamacji? Wiele spraw: jakość produktu, jakość sprzedaży, błędy ludzkie, awaria sprzętu itp. Wiele z tych przyczyn należy i da się wyeliminować. Regularne spotkania w organizacji pokazujące skargi i reklamacje klientów motywują do powstania programów naprawczo-korygujących.
• Polecam też uwadze budowanie kompetencji pracowników.
  Nie chodzi tu o szkolenia z produktów – tu MUSZĄ znać na 200% – wiedzieć wszystko o produkcie/usłudze. Warto zainwestować w miękkie szkolenia z technik rozmowy z wymagającym klientem, czy technik aktywnego słuchania, umiejętności szukania rozwiązań. Im konsultant szybciej zrealizuje oczekiwania klienta, tym mniejsze będziemy mieć koszty.
• Polecam uwadze też architekturę rozwiązania IT. Tu mamy wielkie pokłady oszczędności w sposobie organizacji pracy. Przyspieszenie pracy konsultantów to są olbrzymie oszczędności.

Warto więc oszczędzać z głową i inwestować z głową.