To znane pytanie. Dlaczego ciągle jest aktualne? Skoro jest dobrze, dlaczego jest źle?

Spotykam się z opiniami przedsiębiorców, że oni nie potrzebują zajmować się jakością Obsługi Klienta, bo przecież u nich:

1. Jest mierzona satysfakcja klienta
2. Są procedury
3. Jest aplikacja informatyczna

Jest tak Dobrze! To super! Skoro jest dobrze, dlaczego jest źle? Ale dlaczego klienci nie są zadowoleni? Dlaczego za chwilę przychodzi konkurencja i ten przedsiębiorca nie wie co się dzieje. Przecież mamy sklep internetowy i posty na fb.

Pierwsze symptomy widać od razu w sprzedaży.

Pomału spada sprzedaż. A jeszcze wczoraj było świetnie – co się dzieje? Nie tak dawno w Polsce wystarczyło po prostu mieć towar i wszystko się samo sprzedawało. Te czasy już się skończyły. Nie wystarczy mieć sklep internetowy, teraz trzeba mieć nowoczesny, zoptymalizowany sklep internetowy, który stale, proaktywnie zmienia się tak, by klientom było wygodnie dokonywać zakupów i by oferta była zgodna z oczekiwaniami klientów.

Dziś nie wystarczy w jednym elemencie swojej działalności zrobić coś jedno dobrze. Na każdym polu przedsiębiorca musi myśleć, jak spełnia oczekiwania klienta, jak buduje dla niego wartość. I wszystkie działania przedsiębiorcy muszą być spójne. Klient postrzega przedsiębiorcę przez pryzmat wszystkich kanałów komunikacji bez względu na to, gdzie jest i w którym momencie zakupów obecnie się znajduje.

 

Warto więc jeszcze raz przyjrzeć się tym trzem elementom:

1. Mierzenie satysfakcji klienta
2. Procedury w organizacji
3. Wsparcie informatyczne

 

Mierzenie satysfakcji klienta – mamy 100 slajdów i nic z tego nie wynika?

1. Trzeba bardzo uważnie podejść do całego badania i w gronie ekspertów – podkreślę ekspertów znających się na metodach badawczych – usiąść i jeszcze raz sprawdzić:
   1. Cel badania – co my chcemy mierzyć, sprawdzać
   2. Metoda mierzenia – czy zadawane pytania pytają na prawdę o to co chcemy się dowiedzieć? Czy kolejne pytania wnoszą kolejną wartość?
   3. Czy docieramy do sedna zagadnień? Czy umiemy dowiedzieć się od klientów prawdy o nich, a nie tylko zbieramy deklaracje?
   4. Czy rozumiemy jakie informacje przynosi nam NPS a jakie liczba reklamacji? A jakie nasze standardowe badanie satysfakcji klienta?

 

Procedury w organizacji – mamy coś spisane.

1. Czy to jest aktualne i zgodne z rzeczywistością? Kiedy ostatnio dokonywaliśmy przeglądu procedur? Przedsiębiorca zapyta – ale po co one nam? Działamy przecież bez procedur. Jeśli chcemy, by nasi pracownicy w sposób przez nas określony i stały (zgodny ze standardem, wysokim standardem!) działali to skądś muszą się o tym dowiedzieć. Z procedur i instrukcji. A na dodatek jesteśmy tylko ludźmi i trzeba nas nadzorować czy robimy tak, jak zapisano. Skąd będzie wiadomo co sprawdzać i jak i kiedy, i jak często? Trzeba więc:
   1. Mieć spisaną wiedzę, jak działać
      1. I ta wiedza musi być spójna ze strategią firmy
      2. I trzeba być pewnym, że ta wiedza jest zgodna też z oczekiwaniami klientów
   2. Trzeba się upewnić, że jest zgodna z przepisami prawa
   3. Trzeba się upewnić, że pracownicy wiedzą, jak działać i znają te standardy
   4. Trzeba regularnie monitorować (monitoring, pomiar analiza, ocena) i wyciągać wnioski
   5. I wszystkie procedury muszą brać pod uwagę wyniki badań opinii klienta
   6. A badania opinii klienta muszą brać pod uwagę rzeczywiste procesy, które dzieją się w interakcji z klientem.

 

Wsparcie informatyczne – mamy przecież aplikację, mamy sklep internetowy.

1. Sprawdźmy jednak czy:
   1. To obecne rozwiązanie jest bezpieczne – dane naszych klientów są bezpieczne
   2. Nasze dane są bezpieczne
   3. Wygodnie nam się używa
   4. Mamy dostęp do danych, raporty, analizy są dostępne on line
   5. Mamy plan rozwoju architektury IT i rozwój aplikacji nadążą nad rozwojem firmy
   6. Rozwiązanie wykorzystuje najnowsze rozwiązanie – szczególnie ważne w optymalizacji sklepu internetowego, strony www

 

Jeśli w którymkolwiek z powyższych trzech zagadnień mamy wątpliwości czy jesteśmy super, to bez zbędnej zwłoki trzeba się tematem zająć.

Warto pójść do fachowców!

 

Badanie satysfakcji klienta

Mamy na rynku firmy, które się w tym specjalizuję i potrafią doradzić i stosują nowoczesne narzędzia, potrafią pokazać co naprawdę myśli klienta. (Ja współpracuje z jedną z takich firm. O badaniach postaw ukrytych piszę w jednym z ostatnich postów)

Procedury w organizacji

tu mamy wielu analityków na rynku, ważne jest aby po stronie przedsiębiorcy był ktoś kto będzie „właścicielem” tych procedur. Wtedy łatwiej będzie obu stronom ustalić, które kroki w procedurze powinny być. A które powinny być? To powinno ustalić szacowne grono , które wie czego oczekuje klient, zna jego opinię, zna się na optymalizacji procesów biznesowych i zna się na rozwiązaniach IT. (Dziś nic nie dzieje się bez udziału komputera.) Jest to wieloosobowe grono złożone z ekspertów. Wielu ekspertów jest w organizacji, ale może kogoś brakować. Warto choćby na chwile wynająć kogoś kto się zna i dołoży kompetencji.

Wsparcie informatyczne

Tu już jest trudniej bo albo mamy dyrektora IT i on powinien tę rolę podjąć, albo kogoś potrzebujemy. W mniejszych firmach nie ma takiego wielostronnego wsparcia IT. Nie ma osoby, która doradzi jak budować dalej architekturę procesową. Jak IT, w których procesach powinno wesprzeć organizację. Czy sklep internetowy powinien być zintegrowany z archiwum czy tylko z logistyką? Czy potrzebujemy CRM czy ERP, czy wystarczy tylko trouble ticketing. A jak się ma do tego www? Takich pytań jest wiele.

 

Bardzo ważne jest, aby te trzy obszary:

1. Mierzenie satysfakcji klienta
2. Procedury w organizacji
3. Wsparcie informatyczne

Ze sobą współgrały, przenikały się. Niech Marketing nie robi badań satysfakcji klienta bez uzgodnień co do treści pytań, celu badania z Operacjami, Obsługą Klienta. Niech Obsługa Klienta sama nie wymyśla rozwiązań IT tyko wesprze się na fachowości IT. Niech wszyscy ze sobą współpracują!!

Procedury powinny być takie, jak to wynika z badań opinii klienta. Rozwiązania informatyczne powinny tak wspierać biznes, by klient komunikując się z przedsiębiorcą był zadowolony (customer journey). To klient nas ocenia, nam płaci i od nas odchodzi. Wszyscy w przedsiębiorcy powinny wspólnie realizować swoje zadania cały czas mając na uwadze to, czy faktycznie tworzą wartość dla klienta w tym co robią.

 

Skoro jest dobrze, dlaczego jest źle?

Zanim więc przedsiębiorca powie, że wszystko jest OK, powinien dokonać przeglądu co najmniej tych trzech obszarów i zastanowić się, jakich zmian powinien dokonać. Rynek się zmienia. Oczekiwania klientów się zmieniają. Technologie się zmieniają. Wchodzą nowe trendy, nowe zachowania konsumencie. Coś co ustalono rok temu, na pewno jest już nieaktualne.