Setki, tysiące zgłoszeń od klientów.

Klienci zgłaszają różnymi kanałami komunikacyjnymi problemy, pytania. Czy potrafisz zarządzać przepływem realizowanych zadań, tak by każde zagadnienie było właściwie zapisane i właściwie rozpatrzone?

To bardzo trudne zadanie, gdy liczba wpływających dziennie zagadnień zaczyna przekraczać 10 (sprawa wymaga przynajmniej godziny pracy) lub 100 (jeśli sprawa wymaga tylko paru minut pracy) na osobę. Jeśli masz dziesiątki spraw, z którymi zgłosili się klienci musisz umieć skutecznie zarządzać zlecaniem zadań dla poszczególnych konsultantów i skutecznie ich rozliczać z efektów.

 

Zarządzanie dużą liczbą zagadnień, (tysiące sztuk), wymaga efektywnego zarządzania.

Co jest potrzebne?

1. Jasny i szybki, intuicyjny w obsłudze interface (aplikacja) do rejestracji zgłoszeń.
   1. Każde zagadnienie musi mieć zdefiniowane i zapisane dane, m.in.; czas (moment) zgłoszenia, czas na realizacje, kto zarejestrował, komu przydzielono, stan, opis, typ zagadnienia, oczekiwany przez klienta sposób odpowiedzi (kanał komunikacji)
   2. Zadanie może składać się z kroków – każdy krok podlega kontroli czasu i jakości wykonania. (Warto śledzić oddzielnie każdy typ zagadnienia w ujęciu procesowym)
2. Możliwość przejrzystego przeglądania wszystkich zgłoszonych i zarejestrowanych zagadnień w czasie rzeczywistym
   1. Ile dziś zgłoszono?
   2. W jakich tematach? (stany i statusy)
   3. Kto ma do realizacji ile zadań, ile z dziś a ile z pozostałych dni (rozkład po dniach)?
   4. Które zgłoszenia są przeterminowane, a które są blisko przeterminowania?
   5. Kto ma najwięcej zgłoszeń?
   6. Jak szybko przenieść zgłoszenia z jednego konsultanta do innego (koszyki)?
   7. Kto ile zrealizował?
   8. Kto jest w pracy a kto na urlopie?
   9. Który zespół ma kompetencja do tych a nie innych zagadnień?
3. Wygodny sposób na przydzielanie zadań
   1. Na I linii – by konsultant szybko mógł zdefiniować typ zlecenia i szybo przyporządkować albo do siebie albo do właściwego eksperta
   2. Weryfikacja zadań zlecanych do ekspertów przez I linię – kontrola nadmiernego przekazywania zleceń z I linii na linie eksperckie
4. Raportowanie
   1. Takie, by pokazać w jakim tempie są realizowane zadania
   2. By  na bieżąco widzieć czy dana ilość pracy będzie wykonana w terminie czy też już widzimy, ze to się nie uda i trzeba podjąć pewne kroki – przydzielić inaczej zadania – wesprzeć zespół – zmienić reguły itp. Potrzebne jest narzędzie (aplikacja0, który pomoże efektywnie zarządzać przepływem zadań i zasobami jakimi dysponujemy w danym momencie. (Aplikacje typu: Trouble ticketing, workforce management, service management, crm, workflows management)

Zarządzanie przepływem realizowanych zadań to nie jest śledzenie raportów w tabelce a la excell.

Monitorowanie przepływu pracy jest kluczowe dla efektywnego zarządzania Obsługą Klienta. Co nam daje?

1. Bieżący wgląd w kolejkę zadań i statystyki jak zlecenia są realizowane (termin, jakość).
2. Kontrolę nad tym czy mamy wystarczające zasoby; Mamy możliwość szybkiej reakcji i alokację zasobów tak gdzie są najbardziej potrzebne.
   1. Wiedzę czy zasoby są kompetentne.
   2. Wiedzę czy właściwie zagadnienia są rejestrowane.
   3. Jak długo trwa realizowanie każdego zlecania i u kogo jest najwięcej przeterminowanych zleceń.
   4. Możemy kontrolować zamknięte zlecenia i sprawdzać na bieżąco jakość ich wykonania.
3. Narzędzie dla lidera i managera do zarządzania ludźmi – na bieżąco mogą śledzić postęp prac i wesprzeć tam, gdzie są kłopoty – ręcznie kierować zadania do właściwych osób. Nie zawsze automatyczne (według reguł) zarządzanie zleceniami się sprawdza.
4. Praca jest zorganizowana wokół rodzajów zagadnień i poziomu kompetencji poszczególnych zespołów – daje to możliwość dopasowywanie właściwych zespołów do właściwych zagadnień i można to robić dynamicznie.
5. Raportowanie jest pełne i bieżące. Manager ma na czym pracować, podejmie trafniejsze decyzje.

 

W chaosie zadań umyka wiele spraw. Gdy zaś zorganizujemy je, przy odpowiednim informatycznym wsparciu, mamy kontrolę nad zadaniami, możemy auditować ich jakość, czas realizacji. Możemy wyznaczać cele (SLA) i je śledzić na bieżąco. To wszystko pomaga w poprawie wizerunku działu i wzrost satysfakcji klienta. Sprawy są zrealizowane na czas i poprawnie jakościowo – a przy właściwych standardach pracy – też zgodnie z oczekiwaniami klienta. I wszyscy są zadowoleni:

Dyrektor Finansowy, bo koszty zarządzone,

Dyrektor Obsługi Klienta, bo zadanie zrealizowane,

Wszyscy, bo Klient zadowolony.