Każdy z menadżerów ma wyznaczone cele.

Każdy Dyrektor odpowiedzialny za jakość Obsługi Klienta ma postawiony cel – budowanie coraz wyższej satysfakcji klienta – szczególnie w obszarze Obsługi Klienta. Tak,  cele strategiczne realizowane są też na pierwszej linii. Jak spowodować, by te cele zdefiniowane na poziomie strategicznym, na poziomie dyrektora były realizowane każdego dnia w każdym zespole Obsługi Klienta?

Po pierwsze cele muszą być zrozumiane przez każdego.

Trzeba zrozumieć co to znaczy satysfakcja klienta.

Trzeba mieć rozpisane bardzo szczegółowo, jakie zadania każdy zespół ma realizować, by przybliżać się dzień po dniu do zrealizowania celu.

Nie da się jednak przewidzieć wszystkich sytuacji, w której znajdzie się konsultant na pierwszej linii. I co wtedy? Co ma zrobić konsultant, co ma odpowiedzieć klientowi?

Nie ma takiej instrukcji stanowiskowej, które by w 100% wyjaśniała co zrobić w takiej to a takiej sytuacji.

By  nie biegać po każdą najdrobniejszą decyzję do kierownika czy dyrektora, warto zbudować taką kulturę organizacyjną, w której każdy pracownik rozumie cele i rozumie w jakim obszarze powinien podejmować decyzje i o jakim charakterze. Rozumie czego oczekuje klient i potrafi dopasować swoje, właściwe do sytuacji, zachowanie – w ramach przyznanych uprawnień.

Co trzeba zrobić, by konsultanci potrafili zachować się odpowiednio w każdej sytuacji?

Każdy pracownik powinien być tak wyszkolony, by rozumiał strategię firmy, by rozumiał główne zasady strategii. A co to są te główne zasady strategii? To na trwale wpadające w pamięć takie sformułowanie, które będzie przewodnikiem dla pracowników w działaniu każdego dnia. To takie sformułowanie, w którym zawarto istotę strategii przedsiębiorstwa.

Oto przykłady:

Accenture: High performance. Delivered.

AOL (America on line): Consumer connectivity first – anytime, anywhere

Bank of America: Life’s better when we’re connected

Bank of India: Relationship beyond Banking

CitiBank: The Citi never sleeps

eBay: Focus on trading communities

GE (General Electric):  Be number one or two in every industry in which we compete, or get out

Infosys:  Powered by intellect , driven by values

L-Oreal: Ponieważ jesteś tego warta

Ori Flame: Twoje marzenia naszą inspiracją

Wipro: Applying thought

Phillips: Sense and Simplicity

Tata Motors: More cars per car

Wipro: Applying thought

 

Każdy powinien znać „kręgosłup” organizacji. Będąc osobą wykształconą, będzie wiedział jaką podjąć decyzję.

Ale jakie to będą decyzje? Czy należy obawiać się jakości tych decyzji?

Jeśli strategią firmy jest „ Zawsze pomagamy klientowi zrozumieć trudne zagadnienia związane z użytkowaniem naszego produktu” (Branża technologiczna) to:

– konsultant już wie, że zawsze ma się starać wytłumaczyć klientowi do końca zawiłości użytkowania produktu; Upewni się dwa razy czy klient zrozumiał i odchodzi z praktyczną wiedzą, którą wie jak zastosować.

– product manager wie, że musi przygotować takie instrukcje obsługi produktu, by klient je zrozumiał i by konsultanta mógł ich użyć w trakcie komunikacji z klientem – np. wysłać za pośrednictwem poczty elektronicznej a to oznacza, że dokument musi być zapisany w takim formacie, by łatwo słał się przez Internet i łatwo się klientowi prezentował na jego komputerze, tablecie, telefonie. Instrukcja musi być przejrzysta, kompletne, „chuda” – łatwa do przesłania, jasna dla klienta, z obrazkami, prezentacjami video itd.

– lider zespołu na Call Center wie, że oceniając jakość rozmowy z klientem na pierwszej linii powinien zwrócić uwagę, by w tej rozmowie wyjaśniono klientowi całe zagadnienie, pełen kontekst, czy sprawdzono, że klient rozumie, czy też tylko powierzchownie wyjaśniono (ważne by karta jakości dla oceny rozmowy telefonicznej była właściwie przygotowana i oceniała właściwe elementy rozmowy stymulujące do właściwej postawy konsultanta zgodnej z celami).

– każdy wie, że jeśli klient się zgłosił z pytaniem to każdy musi postarać się wyjaśnić klientowi do końca zagadnienie.

 

Jak to zrobić, by wszyscy w Obsłudze Klienta zrozumieli co trzeba robić i jak, by sprostać celom strategicznym?

1. Po pierwsze muszą znać i ten ogólny cel zdefiniowany na poziomie Dyrektora i te cele rozpisane na niższych poziomach; całą ścieżkę celów, które mają zaadresować ten główny cel
2. Muszą rozumieć wszystkie cele; muszą wiedzieć, jak je realizować
3. Muszą konkretnie wiedzieć, które mają podjąć działania, jakie mają do tego narzędzia (np. jaki system motywacyjny zaadresuje ten cel)
4. Muszą wiedzieć, jak jakość wykonywanej przez nich pracy będzie oceniana, według jakich kryteriów
5. Muszą rozumieć strategię firmy –  hasło – główną zasada strategii – To hasło powinno stać się codziennym powitaniem.

 

Pracuj tak, by codziennie ufali Ci klienci i by nigdy się na Tobie nie zawiedli.