Ścieżka komunikacji z klientem przez telefon.

Połączenie z konsultantem w Centrum Obsługi Klienta może się wydawać czymś prostym i banalnym. Stworzenie efektywnej ścieżki komunikacji z klientem przez telefon to wielka sztuka. Trzeba pamiętać o wielu zagadnieniach.

Oto jaką ścieżkę pokonuje klient, by zadzwonić i odbyć rozmowę.

Ścieżka komunikacji z klientem przez telefon wcale nie jest krótka, jak się na pierwszy rzut oka wydaje.

1. Klient musi znać numer do Centrum Obsługi Klienta albo
2. Klient ma ten numer wpisany do telefonu na stałe (tak mogły zrobić firmy telekomunikacyjne); inne powinny przy pierwszym zakupie postarać się by klient zapisał sobie ten numer albo/i
3. Klient może szybko znaleźć ten numer na www
4. Klient wykręca numer i czeka na połączenie; Co słyszy w trakcie oczekiwania?
   1. Muzyczkę – ważne by była ona odpowiednio dobrana; są znawcy muzyki, którzy podpowiedzą jakie dzięki należy w takiej sytuacji przedstawiać klientowi – nie pozostawiajmy tego przypadkowi, bo może to być bardzo irytujące dla klienta
   2. Komunikat
      1. Komunikat o liczbie oczkujących – ale co to oznacza dla klienta? Ile minut będzie czekał? Ja nie rekomenduję tego rozwiązania – kiedy słyszę W kolejce oczkuje 10 osób; przybliżony czas oczekiwania 60 minut to i tak odkładam słuchawkę
      2. Lepiej podać komunikat ogólny o tym, że niestety trzeba poczekać ale może zgłosić problem nagrywając komunikat lub wybierając opcję „oddzwoń” (oczywiście musimy potem oddzwonić tak. jak obiecaliśmy)
      3. Warto już na stronie www w momencie, w którym klient szuka numeru podać jak może zgłosić problem przez www – call to action opcja – np. od razu podany formularz zgłoszeniowy.
5. Klient się połączył i co słyszy?
   1. Szum z sali sali Center – to dość irytujące. Szczególnie jak słyszy inne rozmowy albo team lidera nad głową konsultanta. Są to inwestycje w wyposażenie i sprzęt. Jeśli chcemy mówić o jakości to warto to zrobić.
   2. Miły głos konsultanta czy znudzony głos osoby, która odzywa się tak jakby rozmawiała za karę; ważne by tembr głosu, ton jaki stosuje w sowiej wypowiedzi był przyjazny i dopasowany do tonu klienta. (ton, język i gramatyka powinny być dopasowane do stylu wypowiedzi klienta z tym, że zawsze powinien być o jedno „oczko” wyższe na osi kultury wypowiedzi od klienta; Na pewno nie niżej.
   3. Konsultanta aktywnie słucha – mamy całe tony artykułów o aktywnym słuchaniu – trzeba to wdrożyć w trakcie wstępnych szkoleń a potem powielać gdy w kontroli jakości rozmów wychodzą niskie punktacje.
   4. Konsultant szuka rozwiązania dla klienta. W 80% powinien je znaleźć i właściwe zaproponować klientowi. Nie sztuka jest szybko odebrać telefon od klienta sztuka jest szybko odebrać i w 80% zrealizować to na co liczył klient. Trzeba wiec śledzić jakościowo, czy zaproponowane klientom rozwiązania były właściwe.
   5. Te 20 % spraw nierozwiązanych albo wędruje na II lub III ekspercką linię albo proponujemy klientowi inne rozwiązanie. Ważne, aby klient nie odebrał tego przekazania do kogoś innego jako „spychoterapi”, a odebrał to jako fachową oceną, kto jest kompetentny, by daną sprawą się zająć. Tu trzeba kontrolować ile takich „forwardów” dokonują konsultanci.
6. Klient otrzymał wiedzę co dalej ma zrobić i wie, że musi teraz klikać… wszyscy klikają, tylko czy wiedza gdzie i jak?
   1. Klient powinien być właściwie poinstruowany co ma zrobić. Nie ma to być szybko wyrecytowany skrypt, ale ma to być rzeczowe wytłumaczenie – techniki tłumaczenia mamy od nauczycieli, coachów, trenerów – warto te techniki i tu wprowadzić. Konsultant musi być pewny, że klient zrozumiał, zapisał i już wie co dalej robić.
   2. Najlepiej wysłać też materiał pisemny do klienta. Albo krótki SMS albo email z instrukcją – instrukcją wcześniej porządnie przygotowaną. Instrukcją przejrzystą, kompletną.

Klient musi wykonać wiele kroków, aby do nas się dodzwonić. Tu pokazałam pozytywny scenariusz, gdy klient się dodzwonił za pierwszych razem i nie było kolejki. Wszystko jeszcze bardziej się komplikuje, gdy klient najpierw nie może znaleźć numeru telefonu, a potem nie może się dodzwonić.

Pamiętajmy, że wykonanie połączenie telefonicznego to OGROMNY wysiłek dla klienta.

Na ścieżkę komunikacji przez telefon z klientem składa się wiele elementów, które są do wykonania przez obie strony.

Każda przeszkoda, każde potknięcie ze strony konsultanta jest postrzegane przez klienta jako poważne problemy w komunikacji.

Zadbajmy więc o to, by likwidować wszelkie niedogodności dla klienta na tej ścieżce. Odpowiednio monitorujmy jakość pracy całego procesu (E2E). Od momentu stworzenia strony www aż do momentu odłożenia słuchawki i wpisania podsumowania wyników rozmowy do CRM.