Tracimy olbrzymie pieniądze na niskiej jakości Obsługi Klienta.

Zarządzanie jakością Obsługi Klienta.

Wiele się mówi o zarządzaniu jakością Obsługi Klienta ale wciąż jest wiele do zrobienia. Wciąż tracimy olbrzymie pieniądze na tym, że projekty na rzecz Obsługi Klienta nie powstają lub mają niski priorytet.

Tracimy na tym, że klienci:

• Zniechęcają innych klientów do zakupów u nas
• Odchodzą od nas i nie wracają
• Nie dokupują dodatkowych usług, produktów
• Nie polecają nas kolejnym klientom
• Nie kupują po raz drugi

Czy wielu klientów jest niezadowolonych?

1. 76% klientów uważa, ze kontakt z Obsługą Klienta jest prawdziwym testem przedsiębiorstwa. Przy każdym kontakcie z przedsiębiorstwem klient ocenia naszą zdolność zaspokojenia jego potrzeb. Jeśli w danym kontakcie nie potrafimy zaspokoić oczekiwań klientów wtedy ich satysfakcja spada.
2. Przedsiębiorcy w Wielkiej Brytanii co roku tracą 11 milionów Funtów z powodu słabej Obsługi Klienta.
3. Dla 97% klientów ważna jest jakość Obsługi Klienta kiedy oceniają markę i dla podjęcia decyzji o pozostaniu z daną marka (lojalni klienci).
4. Z powodu słabej jakości Obsługi Klienta aż 63% klientów zmieniło swojego dostawcę. (Wielka Brytania)
5. 74% procent klientów w USA dokonało zakupów za więcej niż początkowo planowali w związku z wysoką jakością Obsługi Klienta.
6. 31% klientów banków w Polsce deklaruje, że nie wybrałoby ponownie aktualnego banku i nie poleciłoby jego usług innym.
7. Polski rynek bankowy charakteryzuje się najwyższym udziałem klientów nieusatysfakcjonowanych w Europie Środkowej.
8. Klienci przechodząc do innych banków przenieśli do nich 2,8 mld złotych przychodów.

 

Co to dla przedsiębiorców oznacza nieusatysfakcjonowany klient? Pieniądze!

Obsługa klienta to nie tylko koszt ale wielka możliwość  na większy przychód.

Przedsiębiorco sprawdź:

1. Ile projektów w tym roku realizuje zagadnienia związane z poprawą jakości Obsługi Klienta?
2. Jaki budżet został przeznaczony na te projekty na tle innych projektów?
3. Sprawdź czy poprawiają się wyniki satysfakcji klienta? Czy zdefiniowano co trzeba zrobić, by te wyniki poprawiać? (Analiza wyników badań satysfakcji klienta)
4. Czy realizowane projekty adresują właściwe zagadnienia z punktu widzenia wpływu na satysfakcję klienta?
5. Sprawdź czy jasno jest w organizacji określone Kto jest odpowiedzialny za projekty dotyczące jakości Obsługi Klienta, budowania pozytywnego doświadczenia klienta (Customer experience)? (Uwaga – to może być Dyrektor Obsługi Klienta; ale te projekty są przekrojowe więc może też być Dyrektor Marketingu, Dyrektor HR – wszystko zależy od zakresu projektu)
6. Sprawdź czy zespoły realizujcie te projekty są właściwie zorganizowane i zmotywowane? Czy składają się na te zespoły osoby o najwyższych kompetencjach? Czy mają doświadczenie we wdrażaniu programów poprawy jakości Obsługi Klienta?
7. Jaka jest prowadzona komunikacja w przedsiębiorstwie o wadze projektów związanych z poprawą jakości Obsługi Klienta. Czy są one postrzegane jako ważne?
8. Jak proces rekrutacji do Departamentu Obsługi Klienta jest dziś prowadzony – co jest priorytetem, jakie są założenia i czy są one spójne z realizowanymi projektami poprawy jakości Obsługi Klienta?
9. Jak proces szkoleń buduje potrzebne umiejętności , które wynikają z potrzeby zaspakajania oczekiwań klientów i czy proces szkoleń jest spójny z realizowanymi projektami poprawy jakości Obsługi Klienta?
10. Czy system motywacji pracowników opiera się na założeniach, które są spójne z wytycznymi dla programów poprawy satysfakcji klienta?

 

Obsługa Klienta to nie tylko koszt pensji i lokum ale to przychód, który może się zmniejszyć albo zwiększyć w zależności od podejścia co do wspierania Obsługi Klienta w uzyskaniu wysokiej jakości pracy.

Albo wesprzemy Obsługę Klienta podejmując właściwe decyzje co do wyboru projektów do realizacji i damy szansę na wzrost satysfakcji klienta, albo z góry skażemy klientów na słabą jakość i pozwolimy im odejść.

 

 

Źródłem danych przedstawianych powyżej są raporty:

1. http://genhq.com/wp-content/uploads/2015/06/The-Aspect-Consumer-Experience-Index-c-2015-The-Center-for-Generational-Kinetics.pdf
2. http://www.newvoicemedia.com/news/the-11-billion-customer-service-scared-away
3. https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/omnichannel-trends-download
4. http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-global-customer-service-barometer-us.pdf
5. http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/pl/Documents/Reports/pl_APP1_PL_DoswiadczeniaKlientawRelacjizBankami_2012.pdf