Jak wygrać z konkurencją za pośrednictwem Obsługi Klienta?

Odróżnienie się od konkurencji a wręcz z nią wygranie, to dziś kluczowe zadanie nie tylko Dyrektora Marketingu ale i Dyrektora Departamentu Obsługi Klienta. Gdy produkty są niemalże takie same (telefony komórkowe, samochody, telewizory, odkurzacze..) BARDZO ważnym elementem, który odróżni nas od konkurencji jest jakość Obsługi Klienta. To jak zbudujemy Obsługę Klienta, jaką nadamy jej wartość w oczach klienta, jest dziś kluczowym, strategicznym zdaniem. Jak wygrać z konkurencją za pośrednictwem Obsługi klienta?

Klient wiele elementów nasze Obsługi klienta postrzega już jako standard, a nie jako coś ekstra. Nie łudźmy się więc, że tworząc tylko standardową Obsługę Klienta uzyskamy wysokie wyniki satysfakcji klienta, i wzrost sprzedaży, i lojalności klienta.

Klient poniższe elementy uważa już za standard i jeśli ich nie otrzyma, nie doświadczy, szuka konkurencji, bo to jest obecnie bardzo łatwe. To jest zaledwie dwa, trzy kliknięcia na monitorze.

Standardem już dziś powinno być:

1. Udzielanie odpowiedzi szybko czyli:
   1. Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej z klientem nie dłużej niż po 60 sekundach jego oczekiwania
   2. Udzielenie pisemnej odpowiedzi na reklamację co najwyżej w 3-7 dni
   3. Udzielenie odpowiedzi na e’mail nie później niż w 48 godzin
   4. Udzielenie odpowiedzi w social media on line
   5. Udzielenie odpowiedzi w satysfakcjonujący sposób dla klienta (merytorycznie poprawnie, z rozwiązaniem akceptowalnym przez klienta)
2. Przedstawianie na www czy to w sklepie internetowym ścieżki zakupu czy ścieżki pozyskania wiedzy np. o produkcie czy procedurze zwrotów w łatwy i przejrzysty sposób; ze szczególnym uwzględnieniem pokazania on line ścieżki dotarcie produktu do klienta (trasa i czas)
3. Dostęp do wiedzy o zakupionych produktach/usługach na indywidualnym koncie (self service) przygotowany również w łatwy i przejrzysty sposób dla klienta .
4. Udostępnienie klientom wszystkich kanałów kontaktu w taki sposób, by kanały te przenikały się, a więc klient mógł np. w trakcie rozmowy telefonicznej dostać plik na swój adres email, czy też w trakcie szukania informacji na www mógł zapytać (chat) o szczegóły i je uzyskać.

Jak w takim razie odróżnić się od konkurencji?

1. Jeszcze większa personalizacja w komunikacji – czyli praktyczne wsłuchiwanie się w potrzebę klienta i próba zadośćuczynienia temu oczekiwaniu – np. dowiezienie towaru do klienta nawet jeśli nie było to w umowie, gdy właśnie dowiedzieliśmy się, że klient ma bardzo trudną dla siebie sytuację i nie ma jak dojechać, a uzyskaniu towaru jest dla niego bardzo ważne.
   1. Aktywne słuchanie połączone z działaniem (Potrzebne odpowiednie uprawnienia do działania dane dla Obsługi Klienta).
   2. Twórcze rozwiązywanie zagadnień – szukamy tych drobnych sygnałów, które klient daje i staramy się dla nich znaleźć odpowiednie działania (Potrzebne odpowiednie przeszkolenie zespołów, by umiały twórczo pracować, a nie jak dziś odtwórczo)
2. Spowodowanie, by kontakty z nami były dla klienta „wygodne” – nie chodzi tylko o skórzaną kanapę a raczej o to, że wiemy kiedy do klienta zadzwonić (pora dnia i czas w kontrakcie), kiedy dosłać informacje, kiedy dowieźć i kiedy odebrać.
3. Budowanie kontaktów po sprzedaży. Warto więc mieć listę potencjalnych możliwości (powodów) do kontaktu z klientem:
   1. Rocznica umowy
   2. Przekroczenie pułapu obrotów
   3. Pierwsze trzy miesiące użytkowania – pytanie o opinię
   4. Pierwsze miesiące użytkowania – komunikacja lekcji, jak użytkować, by w pełni skorzystać z kupionego sprzętu
   5. Kolejny rok użytkowania – wysłanie więc czegoś gratis na spróbowanie czegoś innego; próbka nowej wersji, test nowego smaku
   6. Wysłanie zaproszenia na limitowane pokazy tylko do stałych klientów
   7. Dopasowywanie produktu do oczekiwań klientów – jeśli klient nie cechę całego pakietu to warto przemyśleć produkt, by składał się z tych elementów, które chce kupić klient
   8. Dbanie ponad wszystko, by jeśli już klient sam się z nami skontaktował (zazwyczaj oznacza to, że miał jakieś uwagi, pytania) uzyskał wyczerpujące i satysfakcjonujące odpowiedzi i coś jeszcze. Klient powinien wyjść z tej komunikacji zadowolony i powinniśmy wszystko robić, by tak się stało:
      1. Rabat za niewygodę w dostawie
      2. Rabat, gdy był błąd w rozliczeniach
      3. Przyznanie dodatkowych punktów na kolejne zamówienie (Tylko jeśli stale zamawia)
      4. Zaproszenie do klubu koneserów/ambasadorów
      5. Jedna osoba kontaktuje się w trakcie realizacji sprawy-  (Może być jeden zespół oby znał wszystkie szczegóły zagadnienia – crm)
      6. Pełny raport – podsumowanie po znalezieniu rozwiązania – mail z podsumowaniem, komplet dokumentów wysłany pilnie do klienta
      7. Przekazanie jeszcze większej wiedzy o użytkowaniu produktu (Potrzebne gruntowne szkolenia w CC z wiedzy o produktach i procedurach)
      8. Dotrzymuj obietnic – jeśli obiecaliśmy oddzwonić , oddzwońmy ale bądźmy przygotowani do rozmowy.

 

 

Zdjęcie żródło: pl.fotolia.com