Nie zapomnij o Back Office! Praca Back Office wpływa na wynik firmy.

Praca Back Office wpływa na wynik firmy, a mimo to projekty na ich rzecz nie są preferowane do realizacji. Dlaczego ważne jest Back Office w działalności przedsiębiorstwa i czy wpływa na poziom satysfakcji klienta? Dlaczego często Back Office jest pomijane na liście budżetów, projektów, wdrożeń, kampanii marketingowych? Jak Back Office wpływa na wynik firmy? Czy warto inwestować w Back Office? Jakie jest ROI? Czy te inwestycje wpłyną pozytywnie na poziom satysfakcji klienta?

1. To co klient widzi, słyszy, czuje jest wynikiem przygotowań, pracy organizacji, przedsiębiorstwa, Back Office. Są to więc:
   1. Dokumenty –
      1. przygotowane przez Dział Prawny, Marketing i Obsługę Klienta
   2. Scenariusze rozmów w POS i Call Center –
      1. przygotowane przez Obsługę Klienta, Dział Prawny, często i przy udziale Działu PR, Marketingu i Działu HR, i Działu Szkoleń.
   3. Aplikacje i procesy biznesowe –
      1. klient klika to co zostało przygotowane przez Obsługę Klienta, Dział IT, Dział Prawny.
   4. Pracownicy –
      1. konkretne osoby, z którymi kontaktuje się klienta. Są to:
         1. Handlowcy w POS
         2. Serwisanci w punkcie napraw
         3. Konsultanci Call Center
            1. (linia I, II, III, techniczna)
         4. Konsultanci ds. rozpatrywania reklamacji
         5. Archiwiści
   5. Pracownicy –
      1. konkretne osoby, z którymi klient kontaktuje się pośrednio, poprzez słowa, które napisali i przekazali do klientów, odpowiedzi jakich udzielili klientom. Back Office więc to nie jest tylko jedna osoba, która wysyła odpowiedzi do klienta, ale to sztab osób w przedsiębiorstwie, które współtworzą świat, który widzi, słyszy i czuje klient. (Obsługa Klienta, Dział Prawny, Dział PR, Marketing, Dział HR, Sprzedaż, Dział IT, Logistyka) Praca każdej osoby, każdego z wymienionego wyżej zespołu wpływa na sposób postrzegania przez klienta. Klient widzi nie tylko kolorowe reklamy przygotowane przez Marketing. Klient w takim samym stopniu widzi wyniki pracy całej organizacji. Widzi zniszczone meble w POS, niezmotywowanego handlowca, słyszy brak przygotowania konsultanta, doświadcza braku przemyślenia procesów biznesowych, doświadcza braku przemyślenia rozwiązań IT.
2. Mamy KONKRETNE budżety na Marketing, by tworzyli przyjemne dla klienta treści. Czy mamy KONKRETNE BUDŻETY na tworzenie przyjemnej treści dla klienta w Back Office?
   1. Jeśli praca osób w Back Office jest traktowana tylko jako koszt i jest liczona tylko poprzez wynagrodzenia , to trudno mówić o budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta. Brak budżetu na szkolenia, na systemy motywacyjne, na wdrożenia usprawnień po stronie IT powoduje, że Back Office nie ma narzędzi pracy do tego, by budować wartość dla klienta.
3. Dlaczego tak się dzieje, że praca tak wielu osób w organizacji nie jest doceniana?
   1. Praca w Back Office to żmudna, nie „kolorowa” praca. Nie widać jej efektów w postaci kolorowego filmu, a stos nudnych dokumentów. (Procedury, mapy, instrukcje, baza wiedzy, dokumentacja wdrożeniowa).
   2. Niczego nie można pominąć. Pracownicy w Back Office to nie „show man” typu ludzie. Praca w Back Office wymaga precyzji, a to z kolei wymaga zatrudnienia osób, które potrafią być nastawione na szczegół a nie na prezentacja pomijające pewne szczegóły.
   3. Klient kontaktuje się z Back Office tylko wtedy, gdy ma problem. Z Marketingiem i Sprzedażą klient ma do czynienia gdy chce zrealizować swoje pragnienia. Jest pozytywnie nastawiony. Porównywanie poziomu satysfakcji klienta w oby zespołach (Marketing i sprzedaż a Back office) nie ma więc sensu, bo są to dwie bardzo różne emocjonalnie sytuacje.
   4. Praca w Back Office jest trudna i skomplikowana. Back Office to cała historia firmy. Wszystkie oferty. Klient może zapytać o co chce i o dawną ofertę również. Konsultant MUSI być przygotowany na takie historyczne pytania. Trudno jest spamiętać 100 ofert. Baza wiedzy pomaga. Zagadnień są setki.
   5. Back Office nie przynosi przychodu wprost. Ma wpływ na przychód przedsiębiorstwa w pośredni sposób. Wysoka jakość Obsługi Klienta, na którą składa się cała praca wszystkich jednostek w Organizacji (całe Back Office) wpływa na wzrost sprzedaży. Tylko, ze ten wzrost nie jest przychodem Obsługi Klienta czy Back Office, a Sprzedaży.
4. Czy warto zmienić sposób postrzegania Back Office w organizacji ? Co to zmieni?
   1. Jeśli zminimalizujemy liczbę zapytań do Call Center, zmniejszymy liczbę potrzebnych pracowników, a tym samym zmniejszymy koszty. Wzrośnie też satysfakcja klienta a tym samym wzrośnie sprzedaż
      1. Co trzeba zrobić, by zminimalizować tę liczbę zapytań?
         1. Sprzedawać tak , by klient nie wracał z pytaniami, skargami.
         2. Dostarczać produkt bez wad i zgodnie z oczekiwaniami klienta.
         3. Dostarczać na czas.
         4. Wytłumaczyć na czas klientowi jak korzystać z dostarczonego produktu.
         5. Jeśli zwiększymy kompetencje konsultantów – dodatkowo przeszkolimy – to wzrośnie satysfakcja klienta a tym samym sprzedaż.
   1. Jeśli zwiększymy kompetencje pracowników, klient otrzyma te informacje, których oczekiwał, wzrośnie satysfakcja klientów  i wzrośnie sprzedaż?
      1. Co trzeba zrobić by zwiększyć kompetencje pracowników? 
         1. Zatrudniaj coraz lepsze osoby.
         2. Motywuj.
         3. Szkol odpowiednio i stale.
         4. Stwórz profesjonalną bazę wiedzy.
         5. Niech Back Office uczestniczy w pracach rozwoju produktu.
5. Usprawnij rozwiązania IT.

Dziś dużo mówi się o możliwości Obsługi Klienta płynnie przechodząc pomiędzy kanałami komunikacji (omnichannel). Aby to było możliwe musimy mieć właściwe rozwiązania IT – zintegrowane w jedno miejsce wszystkie procesy Obsługi Klienta. Sales force, MS Dynamics, bmp’online, SAP, Oracle to tylko Ci najwięksi dostawcy zintegrowanych rozwiązań. Jak skutecznie wdrożyć pisze w swojej publikacji dostępnej na stronie www.femko.pl. Skrót ścieżki dostępu do publikacji:  Jak skutecznie wdrożyć CRM

A co mówią liczby o tym, czy warto inwestować w Back Office? Czy jest szansa na pozytywne ROI? Jak praca Back Office wpływa na wynik firmy?

• Jeśli zminimalizujesz liczbę telefonów o 10-15 % to spodziewaj się zmniejszeniu składu zespołów na Call Center o 5-7%. To konkretna oszczędność kosztów. (koszt zatrudniania, koszt szkoleń, koszt materiałów, koszt stanowisk pracy). Zadania do realizacji to: Szkolenie handlowców, budowa przejrzystej oferty, wdrożenie produktu bez wad.
• Jeśli zgodnie z oczekiwaniami klientów wdrożysz produkt i zgodnie z oczekiwaniami klienta będziesz go sprzedawać, zmniejszysz liczbę telefonów do Call Center i liczbę skarg. Są to konkretne oszczędności. (Mniej skarg to mniej osób w zespole i mniej niezadowolonych klientów). Zadania do realizacji: Monitorowanie procesu reklamacji ze szczególnym uwzględnieniem odpowiedzi jakie są udzielane do klientów i mierzenie jakości tego procesu; Na bieżąco szukanie rozwiązań na zgłaszane uwagi od klientów – współpraca z innymi Działami. Szybkie wdrażanie zmian. Mierzenie tempa i skuteczności wdrażania oczekiwanych przez klientów zmian. Liczba projektów w organizacji to adresujących.
• Szukaj innowacyjnych rozwiązań. Ile innowacyjnych rozwiązań wdrożyłeś w ostatnim roku? Wdrażaj, wdrażaj i zaskakuj pozytywnie klienta.
• Jeśli wyprzedzisz oczekiwania klientów na pewno ich skłonność do zakupu się zwiększy – może nawet o 30%.

 

Mamy więc po stronie liczb:

• Kwoty oszczędności (koszty osobowe, uproszczenia w procesach, koszty szkoleń, uproszczenia w klikaniu na ekranie komputera, uproszczenia procedur, krótszy czas realizacji procesu)
• Kwoty dodatkowego przychodu (upselling realizowany w trakcie obsługi klienta 6%, zmniejszona liczba odejść klientów, wzrost przychodu nawet o 20%, większa skłonność do zakupów obecnych klientów 10-15%, większa skłonność do polecania – dodatkowy przychód z nowych klientów – 3-5%; mniejsza liczba reklamacji – wzrost przychodu nawet o 20%)

To liczby z jakimi ja się spotykałam , czy spotkałam w opisach przypadków tematu.

Warto po te kwoty się schylić i podejść do Back Office jako to żywego organizmu. Praca Back Office wpływa na wynik firmy. Nie zapomnij o Back Office! Inwestycje w Back Office to inwestycje o wysokim ROI.

 

Fotografia źródło: pl.fotolia.com