Ile czasu powinna trwać rozmowa telefoniczna z klientem?

Czas.

Majówka spowolniła nasz czas.  Mamy przynajmniej takie wrażenie. A we wtorek czas trochę przyspieszył.

Często zadawane jest mi pytanie ile czasu powinna trwać rozmowa na Call Center.

Rozmowy przychodzące.  Czy z klientem warto długo rozmawiać, czy też szybko kończyć rozmowę, bo jest limit czasu, bo skrypt rozmowy tego wymaga?

Z klientem już za pierwszym razem warto rozmawiać rzeczowo, na temat i z empatią słuchać  z czym do nas dzwoni. Już tu, w pierwszym kontakcie powinniśmy odpowiadać na potrzeby klienta. Rozmowa telefoniczna to komunikacja dwójki inteligentnych ludzi.

Coś jest nie jasne, klient/ka pyta o rozliczenia, nie potrafi podłączyć, nie wie jak się zalogować, coś nie działa. Jeśli poukładamy tak procesy biznesowe, że na pierwszej linii, przy pierwszej rozmowie telefonicznej z klientem da się zrealizować większość (70-80%) zagadnień, wtedy mamy szanse na wysoką satysfakcję klienta.

A co to znaczy dla długości trwania rozmowy telefonicznej?  Niech trwa tyle ile ma trwać! A koszty?

Jeśli rozwiążemy zagadnienia już na pierwszej linii to spada nam liczba połączeń/transferów na kolejnych liniach (a tym samym koszt), nie ma też powtórnych rozmów (liczba powtórnych rozmów może spaść nawet do 20-30%)  i wzrasta satysfakcja klienta, która przekłada się na wielkość powtórnych zakupów i na zmniejszenie rotacji.

Moje doświadczanie pokazało, że wcale rozmowa nie wydłuża się zbytnio, ale pod pewnymi warunkami:

1. Aplikacja poprawnie wspiera konsultanta (aplikacje typu CRM, Trouble Ticketing baza wiedzy itd.)  – szybko uzyskuje poprawne informacje potrzebne tu i teraz, i konsultant wie jak ją szybko odszukać. Konsultant może na bieżąco wysłać SMS, email z dokumentami do klienta; może odebrać email od klienta jako potwierdzanie ustaleń.
2. Konsultant zna wszystkie procesy biznesowe, o które pyta klienta i umie o nich klientowi opowiadać (jak podłączyć, dlaczego takie jest rozliczenie, jak zgłosić usterkę itd.); umie tak opowiadać, że klient rozumie co to oznacza dla niego i jakie są następne kroki postępowania.
3. Konsultant jest poprawnie wyszkolony co do sposobu prowadzenia rozmowy. Dla mnie najważniejsza jest empatia i umiejętność prowadzenia normalnej rozmowy dwójki inteligentnych ludzi.
4. Od strony prawnej przepływ rozmowy jest dobrze przemyślany, a wymogi prawne są tak wplecione w rozmowę, że nie są przeszkodą i naturalnie ją wypełniają. (Wielka sztuka! Chylę czoła przed działami prawnymi!)
5. W systemie motywacyjnym promujemy postawy pro konsumenckie, a nie trzymanie się limitu czasu rozmów. Choć warto zwrócić uwagę na sztuczne wydłużanie rozmów przez konsultantów, aby nie popaść w drugą skrajność. Pokazywanie kolejki oczekujących rozmów i rozliczanie z liczby porzuconych versus liczba odebranych rozmów, pomaga.

Warto więc przygotowując skrypt i arkusz oceny rozmowy telefonicznej uwzględnić powyższe zagadnienia.

Rozmowy telefoniczne wychodzące – sprzedażowe

To zupełnie inny typ rozmów telefonicznych i inne osoby wykonują te zadania (inny profil).  Ta rozmowa ma cel – sprzedać, do którego ja dodaję dwa dodatkowe: i uzyskać wysoką satysfakcję klienta i dobry wynik finansowy dla przedsiębiorstwa.

Łatwo się pisze i mówi. Jak to zrobić?

Już wszyscy stosowaliśmy rożne techniki sprzedaży i … nie idzie nam dobrze; klienci są sfrustrowani i nie chcą kolejnego pakietu, kolejnej promocji im nie potrzebnej. Jeśli klient nie chce tego co my oferujemy, to na siłę może się udać wcisnąć, ale czy to spełnia dwa punkty dodatkowe,  które dodałam do celów dla konsultanta? Nie są spełnione.

Co zatem robić, by przynosić dobre wyniki a jednocześnie usatysfakcjonować klienta?

Dziś coraz więcej rzeczy i usług kupujemy przez Internet, a to oznacza, że to w jaki sposób skonstruowaliśmy sklep internetowy i stronę www staje się jednym z najważniejszych elementów sprzedaży, a nie tylko dodatkowym kanałem. Co to ma do rozmów sprzedażowych przez telefon?

Dziś klient w trakcie rozmowy przez telefon patrzy (patrzy albo na bieżąco, albo przeglądał już i zna podstawowe parametry oferty, przeglądał naszą stronę www) na pozycje w naszym sklepie internetowym. To zmienia podejście do scenariusza rozmów sprzedażowych realizowanych przez telefon.

1. Konsultant musi znać nie tylko tę konkretną ofertę, z którą miał dzwonić do klienta. Musi znać cały kontekst ofert, które klientowi oferowaliśmy kiedyś i jaki mamy wachlarz ofert dziś. Klient chce zbudować zaufanie do nas, że to co mu oferujemy ma dla niego sens. Chce wybierać i decydować. A to oznacza inne szkolenia dla konsultantów z ofertowania, inne szkolenia z technik prowadzenia rozmów (dużo bardziej nastawione na wytłumaczenie oferty niż same techniki sprzedaży) i inny czas trwania rozmowy. Dłuższy.
2. Konsultant musi znać na wylot funkcje sklepu internetowego i całą ścieżkę zakupową, by móc klientowi zaproponować na żywo albo zakup już tu przez telefon, albo wytłumaczyć jak klikać w sklepie. (a to oznacza, że i sklep internetowy powinien być zoptymalizowany co do technik sprzedaży – są już na rynku eksperci, którzy doradzają jak przygotować sklep, by sprzedaż była wysoka). Takie przenikanie się w rozmowie telefonicznej różnych mediów wspomagających sprzedaż staje się pomału normą. Jeśli w grupach docelowych prawie wszyscy mają smartfony z dostępem do szybkiego Internetu, to nie można tego faktu pominąć, że w trakcie rozmowy, klient od razu patrzy na nasza ofertę w Internecie i widzi też konkurencję.
3. Konsultant musi bardzo dobrze znać ofertę konkurencji, bieżącą ofertę. To oznacza olbrzymi wysiłek dla marketingu i  dla osób prowadzących bazę wiedzy  – muszą nadążać nad przeglądem i właściwym przygotowaniem materiałów dla konsultantów. Nie wspomnę o szkoleniach z ofert konkurencji. I wszystko musi się dziać w tempie. Nie za miesiąc, tylko tu i teraz. E – learning  zyskuje nowe znacznie.
4. Konsultant musi być wsparty poprzez aplikacje – i to nie tylko te do wyklikania parametrów oferty, ale powinien móc on line wysłać SMS do klienta, email do klienta odebrać email od klienta jako potwierdzenie ustaleń, wysłać email z ofertą, z dokumentami i na bieżąco interaktywnie komunikować się z klientem dowolnym kanałem.

 

Jak powyższe wpływa na długość rozmowy?  Może je wydłużyć, ale wzrasta ich skuteczność. Lepiej jest więc mieć wyższe koszty rozmów telefonicznych z wyższą skutecznością, niż tanie rozmowy z niską skutecznością i wysoką rotacją klientów. Starając się uzyskać te powyższe cztery punkty –  uzyskałam tę samą długość  rozmowy przy wyższej satysfakcji klienta (większej skuteczności). Wymagało to całkowitego przebudowania:

1. Skryptu rozmowy
2. Arkusza oceny rozmowy telefonicznej
3. Programu szkoleń
4. Systemu motywacji dla konsultantów i kadry managerskiej.

 

Narzędzia komunikacji są tylko narzędziami w naszych rękach. Płynność rozmowy będzie dziś oznaczać płynne używanie dowolnych mediów (narzędzi) tak, jak byśmy siedzieli przy kliencie i raz pokazali mu ulotkę , raz coś narysowali, raz coś pokazali na laptopie, a raz wytłumaczyli ustnie. Przecież handlowcy dawniej bardzo dobrze z takimi wieloma mediami sobie radzili. Dziś jedyne co się zmieniło to to, że mamy media wirtualne i musimy nauczyć się je wykorzystywać do pełnej komunikacji z klientem.

Czas jest więc względnym parametrem (To już ktoś inny odkrył wcześniej!). Ważne byśmy rozumieli jaki typ rozmowy telefonicznej prowadzimy, co na nią wpływa i jak tym zarządzić, jakie projekty powinniśmy prowadzić ku optymalizacji rozmowy telefonicznej, byśmy to MY sterowali czasem, a nie On/Ona (Czas) nami.