Call Center Outsourcing – czy to dobry wybór?

Jakie Call Center jest nam potrzebne? Czy lepiej mieć wewnętrzną strukturę czy lepiej skorzystać z usług zewnętrznych firm świadczących takie usługi? In-house czy outsourcing?

Pracowałam w obu formułach i obie są właściwe. Wszystko zależy od tego, jak zrządzamy czego od nich oczekujemy.

Weżmy Call center – linia przychodząca

Linia odbierająca ruch przychodzący – tu ważna jest skuteczność na pierwszej linii, liczba klientów zadowolonych gotowych polecić usługi/produkty a więc ważne będą:

1. Poziom wiedzy konsultantów.
2. Szybkość przyswaja nowej wiedzy; spisane procedury.
3. Umiejętność słuchania i wysłuchania klienta; empatia.
4. Sprawność obsługi komputera i aplikacji.
5. Poziom umiejętność menadżerskich liderów zespołów.
6. Poziom umiejętności trenerów, coachów.
7. Szybkość i dokładność otrzymywania wiedzy o efektywności pracy zespołów i poziome satysfakcji klienta.

W modelu, gdzie zespół Call Center jest zorganizowane wewnątrz organizacji mamy następujące:

Zalety:

1. Mamy własnych trenerów, mamy szybszą z nim komunikację; łatwiej nam jest przekazać cele szkoleniowe.
2. Mamy szybki (?) dostęp do odpowiedniej wiedzy.
3. Sami wyznaczamy standardy jakości i je kontrolujemy.
4. Sami szkolimy z tego, jak używać dostępne aplikacje; szybko nadajemy uprawnienia.
5. Sami wyznaczamy poziom wiedzy i umiejętności liderów; sami prowadzimy rekrutację.
6. Sami wyznaczamy poziom wiedzy i umiejętności trenerów, coachów; sami prowadzimy rekrutację.
7. Mamy własny dział raportowania i szybko mam dane.
8. Mamy własną infrastrukturę teleinformatyczną.

Zalety oparte są o pewne założenia:

1. Umiemy szkolić
2. Umiemy dobrze rekrutować
3. Wszystkie standardy mamy spisane
4. Mamy dobrą komunikację z innymi działami w organizacji i szybko otrzymujemy potrzebne dane, opisy produktów itd.

 

Co się dzieje, jeśli szybko nie umiemy zrekrutować 20 osób i nie mamy czasu na szkolenie?

Co się dzieje, jeśli nie mamy powierzchni i nie wiemy na jak długo mamy rozszerzyć działalność naszego Call center?

Nasza kadra liderów jest młoda i nie ma doświadczenia w prowadzenia dużych struktur.

Mamy dwa wyjścia:

1. Albo poprawiamy niedoskonałości procesu rekrutacji i szkolenia; szukamy dalszego nowego locum, szkolimy liderów ..a więc tworzymy nowy projekt organizacji Call Center; prowadzimy tak jak terminarz, budżet, możliwości pozwolą,
2. Albo idziemy do partnera zewnętrznego.

Wady:

1. Wszystko musimy zrobić sami; czy mamy na to czas i kompetentnych ludzi do projektu?

 

W modelu, gdzie zespół Call Center jest zorganizowane na zewnątrz organizacji mamy następujące:

Zalety

1. Nie tworzymy dodatkowych struktur organizacji (ani trenerów, coachów, kontroli jakości, ani samego zespołu konsultantów).
2. Nie potrzebujemy powierzchni, infrastruktury teleinformatycznej.
3. Czas realizacji projektu powinien być krótszy.
4. Budżet projektu jest z góry określony .

 

Zalety są tu też oparte na pewnych założeniach:

1. Wszystkie zasoby u partnera są dostępne na czas do naszego projektu.
2. Zespół ma wysokie kompetencje.
3. Jest wysoka kultura projektowa w tej organizacji.
4. My mamy czas i kompetencje do nadzoru tego projektu.
5. My odpowiednio przebudujemy naszą organizację, by po wdrożeniu ściśle współpracowała z zewnętrznym partnerem.

Co się dzieje, jeśli potrzebnych kompetencji u zewnętrznego partnera nie ma, a my MUSIMY z jego usług korzystać?

 Znów mamy dwie drogi:

1. Albo zmieniamy partnera – jeśli to jest w ogóle możliwe (czas, ruch na Call Center, podwójne koszy itd.),
2. Albo budujemy kompetencje u zewnętrznego partnera, tak by spełnił nasze oczekiwania.

W życiu nie ma idealnych scenariuszy. Więc nie raz będziemy w sytuacji, z której nie można się wycofać i trzeba iść dalej.

Jestem za modelem, w którym zewnętrzy podmiot jest partnerem, a nie tylko zewnętrzną firmą.

Jestem za zarządzaniem przez wartość: wartość dla mojej firmy (firmy, dla której pracuję) i wartość dla firmy współpracującej (outsourcing).

Wspólne tworzenie wartości przekłada się na relacje:

1. Razem tworzymy standard jakości – wspólnie tworzymy wymagania i sposób nadzoru czy są realizowane; nie ma więc dyskusji pt. nie wiedzieliśmy, nie rozumieliśmy.
2. Wspólnie wyznaczamy standardy rekrutacji i szkoleń, i wspólnie je realizujemy. Wspólnie pilnujemy poziomu kompetencji. Mamy więc właściwych pracowników, twórczych, którzy poradzą sobie z codziennymi wyzwaniami.
3. Szybko realizujemy na wszelkie uwagi od partnera – brak uprawnień – szybko nadajemy, brak wiedzy merytorycznej o produktach szybko uzupełniamy; Oni szybko reaguję na uwagi dotyczące poziomu satysfakcji klienta itd.
4. Na wspólnych, regularnych spotkaniach uważnie analizujemy wyniki i podejmujemy wspólni decyzje co, która strona ma zrobić, by wynik poprawić.
5. Wspólnie prowadzimy nowe projekty. Rozumiemy swoją prac.

Co nam daje taka wspólna praca?

1. Szybszy dostęp do szerszych zasobów
2. Wspólnie mamy większe kompetencje; korzystamy z doświadczenia partnera w innych projektach
3. Wspólne wypracowujemy rozwiązania dla trudnych, wymagających sytuacji; szybciej nasze organizacje się uczą; szybciej widzimy potrzebę zmian np. w procedurach.
4. Optymalizujmy koszty po obu stronach w sposób światły.
5. Dzięki współpracy w budowaniu jakości poprawiamy wyniki finansowe – np. poprzez wyższą sprzedaż, mniej reklamacji, więcej poleceń.
6. My skupiamy się na wielu projektach, nie tylko na tym jednym; zewnętrzny partner ma albo tylko ten projekt, albo parę projektów; my mamy znacznie więcej (mam tu na myśli duże organizacje)
7. Jesteśmy z nim zintegrowani, więc nie powinno nas zaskoczyć np. wypowiedzenie umowy czy spadek jakości, bo znamy się, regularnie się spotykamy i dbamy o siebie nawzajem.
8. Współpraca z partnerem staj się fundamentem naszego przedsiębiorstwa.

 

Jakie Call Center wybrać?

Zewnętrzne, wewnętrzne? In-house czy outsourced?

Wybieram taki scenariusz, który wniesie, zbuduje nową wartość dla mojego przedsiębiorstwa. I albo umiem zbudować tę wartość w oparciu o wewnętrzną strukturą, albo w oparciu o zewnętrzną strukturę, albo w oparciu o rozwiązanie mieszane.