Tajemniczy klient i konsultant pierwszej linii obsługi klienta – jaki jest wynik takiego spotkania?

Kiedyś fizycznie spotykaliśmy się osobiście  z każdym handlowcem i każdym usługodawcą. Zegarmistrz naprawiał nam zegarek, a szewc przybijał nowe fleki. Dziś usługi to coś znacznie bardziej skomplikowanego. Usługi to nie tylko wykonanie zdjęcia przez fotografa, wykonanie ramy do lustra, położenie kafelków, naprawa samochodu, nauka tenisa, zajęcia fitness, doradzenie co do diety. Dziś usługi są też częścią sprzedaży produktów. I tak sprzedawca pralek oferuje nam do tego darmowy transport, sprzedawca mebli oferuje montaż, dostawca telewizji kablowej dostarcza coś, co trudno dotknąć (sygnał), a do tego dostarcza potrzebne narzędzia (sprzęt): dekoder, czaszę (antenę), kabel i instalację; sprzedawca wczasów doradza nam, jak spędzić wakacje.

Usługi stały się powszechne w każdym momencie naszego życia.

Skoro są tak ważne, jak ważne jest to, jak są one oferowane klientom?

Klient oczekuje, że otrzyma to czego oczekiwał w oznaczonym przez niego czasie. Na czas, na miejsce – znamy to hasło.

Osobą, która z klientem kontaktuje się oferując usługi i usługi dodane do produktów to młody konsultant właśnie zatrudniony, to handlowiec z wielkim stażem nadal na pensji podstawowej, to handlowiec po krótkim szkoleniu o produktach starający się brak wiedzy i umiejętności ukryć pod pychą i arogancją. Takie wnioski wyciągamy jako tajemniczy klient.

To te osoby z pierwszej linii są najbardziej widoczne przez Klienta i to poprzez ich wiedzę, zachowanie, umiejętności, kulturę, kulturę języka klient ocenia przedsiębiorstwo. Czy skoro te osoby są tak ważne to czy są równie ważne w strukturze przedsiębiorstw? Niestety nie!

Jak sprawdzić czy zespół ds. obsługi klienta, pierwsza linia obsługi jest ważna w naszej organizacji?

Znajdź odpowiedzi na następujące pytania, a przekonasz się jak ważny jest konsultant w Twojej organizacji:

1. Jakie osoby są rekrutowane do tego zespołu? Czy z doświadczeniem, czy z wiedzą na temat naszych produktów i usług? Czy raczej są to młodzi ludzie dopiero się uczący? Jaką część zespołu stanowią nowi pracownicy, a ile Ci pracujący ponad rok, dwa lata? – Od tego kogo zatrudniamy zależy, kogo potem możemy klientom przedstawić?
2. Ile i jakie szkolenia są przeznaczone dla tego zespołu? Jakich umiejętności uczymy te osoby? – Jeśli uczymy tylko podstaw i to na krótkich szkoleniach to trudno oczekiwać, że konsultant będzie potrafił odpowiadać na pytania klientów w sposób rzeczowy i w wyszukanym stylu.
3. Jaki jest system motywacyjny dla tych osób? Czy zarabiają tak, jak inni w innych zespołach w firmie? Jaki jest system motywacyjny dla tych zespołów? Niestety I linia kontaktu z klientem – handlowcy w supermarketach, konsultanci na I linii, pracownicy serwisu, pracownicy biur obsługi klienta są opłacani najniżej. Trudno oczekiwać od konsultanta na I linii, że będzie super ekspertem z ubezpieczeń na życie i będzie znał wszystkie produkty z dziesięciu lat – ledwo pamięta je wszystkie product manager – nie mając do tego motywacji. A konsultant musi jeszcze znać wszystkie procedury obowiązujące w obsłudze klienta i umieć posługiwać się wieloma aplikacjami informatycznymi.
4. Jak są postrzegani przez pozostałych pracowników w organizacji pracownicy z I linii kontaktu z klientami? Moje doświadczenie pokazuje, że dopóki nie wykona się ćwiczeń na Call Center dla pozostałej części organizacji, nikt nie wie o co chodzi. Dopiero, jak sam/a usiądzie na słuchawkach i sam/a spróbuje obsłużyć klienta zaczyna rozumieć, jak bardzo jest to skomplikowane.

Zatrzymajmy się na tych czterech elementach.

Nasi pracownicy, którzy kontaktują się bezpośrednio z klientem to w obecnych czasach jeden z najcenniejszych zasobów. Przez trzy minuty rozmowy z klientem konsultant albo zbuduje pozytywny wizerunek naszej firmy, albo go zniszczy. To tak, jak w sklepach internetowych – w parę sekund klient ocenia produkt, sklep i całą firmą. W obu przypadkach właśnie ten pierwszy kontakt musi być maksymalnie skutecznie zaprojektowany.

Co trzeba zrobić, by w tym pierwszym kontakcie mieć sukces = zadowolonego klienta?

1. Zatrudniać właściwe osoby – utalentowane, chętne do pracy na tym stanowisku, z predyspozycjami adekwatnymi do zakresu obowiązków – konsultant do obsługi zadłużenia nie będzie dobrym sprzedawcą i na odwrót. Niech dział kadr ściśle współpracuje z kierownikami zespołów i dobrze opracuje wzór osób jakie powinny być zatrudniane.
2. Szkolić najwięcej jak się da i efektywnie – konsultant MUSI mieć wiedzę na 200%! – nie wydanie jednej złotówki na szkolenie na I linii to wydanie trzy razy tyle na II i III linii. To się nie opłaca!
3. Opracuj efektywny system motywacji dla konsultantów. To się łatwo pisze trudniej realizuje. Poniżej przytoczę tylko niektóre ważne elementy:
   1. Po pierwsze stwórz system razem z pracownikami (zespół przedstawicieli: lider plus konsultanci); Niech oni mają poczucie współuczestniczenia w tak ważnym zadaniu. Ten zespół na pewno lepiej rozumie co ich motywuje – słuchaj uważnie ich propozycji. Kolejna bluza, czy kubek nie jest motywatorem, a demotywatorem. Jedna duża nagroda motywuje tylko pracę osób, a Ty potrzebujesz zmotywować wiele, więc raczej niech będzie do wygrania więcej, a o mniejszej wartości nagród. Warto organizować konkursy – ale te przemyślane, które promują różne typy osobowości, takie, na które oczekują klienci. Nagrody niech będą cenne, uznane przez konsultantów za wartościowe. To nie koniecznie musi być nagroda rzeczowa o dużej wartości, wyjścia do restauracji dla dwóch osób czy do teatru też są przyjemnością. Ważne jak i kiedy i przez kogo dane.
   2. Dobrze przemyśl motywację versus cele biznesowe – Dyrektor finansowy zgodzi się nawet na dodatkowy budżet jeśli zobaczy, że wzrasta wyniki finansowy.
   3. Cel musi być dla konsultantów realny – zrób test i na jego podstawie ustal punkty, limity itd. Oni muszą w niego wierzyć. Na bieżąco otwarcie prezentuj wyniki.
   4. Cel musi być ambitny – sprawdź czy wyniki nie są osiągane ciągle w tej samej granicy – zespół policzył ile się opłaca pracować i wyższych wyników nie uzyska, a Tobie przecież zależy, by wyniki rosły, a nie stały w miejscu. Sprawdź na próbie, na jakim poziomie mogą uzyskać wyniki i tak ustaw parametry, by opłacało się przekraczać te najwyższe granice. Negocjuj z dostawcami ciekawe nagrody. Ściśle współpracuj z Dyrektorem HR i wspólnie opracujcie spójny z całą organizacją system motywacyjny i dla działu obsługi klienta. (Uczestnictwo w premiach za wynik firmy, nagrody za specjalne wyróżnienia, za udział w strategicznych projektach itp.) Pamiętajmy tylko, że w działach operacyjnych premie są krótkoterminowe, a nie roczne.
   5. Sprawdź co jest potrzebne, by uzyskać cele – lepsza baza wiedzy, lepszy CRM, inne warunki pracy – wszystko waży – wprowadzaj programy stale podnoszące jakość dostarczanych narzędzi – listę projektów już w jednym z poprzednich artykułów prezentowałam.

 

Zbuduj właściwe postrzeganie  pracowników obsługi w organizacji – to bardzo ważny element dla motywacji pracowników.

1. Czy przedstawiciel obsługi klienta – Dyrektor Działu Obsługi Klienta – uczestniczy w ważnych w organizacji projektach? Czy jego opinia jest brana pod uwagę?
2. Czy Dział Obsługi Klienta, konsultanci I linii są brani pod uwagę przy np. dodatkowych dniach wolnych – czy tylko Call Center wtedy pracuje, gdy inni mają wolne? To nie jest dobrze postrzegane i nie chodzi o to by zamykać Dział Obsługi Klienta tego dnia, ale ważne jest podkreślenie wagi tego działu właśnie takiego dnia – (Inny dzień wolny, zmniejszenie obsady ale bez utraty jakości pracy w oczach klienta, ograniczenie liczby wykonywanych procedur, sponsorowany lunch itp. – to cenne elementy motywacyjne tego dnia)
3. Czy ważne wydarzenia z Działu Obsługi Klienta są odpowiednio nagłaśniane w firmie? Czy są tak samo nagłaśniane jak wydarzenia w dziale sprzedaży czy marketingu?
4. Czy warunki pracy w Dziale Obsługi Klienta są zbliżone do warunków pracy w innych obszarach?
5. Czy jeśli prowadzona jest polityka optymalizacji kosztów to czy jest wykonywana we wszystkich obszarach jednakowo, a nie jedynie w dziale obsługi klienta?
6. Czy ciekawe wydarzenia, spotkania odbywają się też w Dziale Obsługi Klienta (tort na urodziny firmy, spotkanie ze znana osobistością, nowa zieleń itp.)
7. Czy inni dyrektorzy przyjeżdżają na spotkania do Działu Obsługi Klienta do siedziby działu obsługi klienta?

 

Jest co robić, nieprawdaż! Na jakość obsługi klienta składa się nie tylko jakość samego produktu ale i to kto go prezentuje, i kto się potem klientem opiekuje. Klient widzi i czuje wszystkie aspekty.

Jeśli klient jest w centrum uwagi – tak dziś definiujemy jedno z zadań strategii – to nie pomijajmy jakże ważnej roli pracownika pierwszej linii. To on/ona tak na prawdę jest wizytówką naszej firmy. Jest ważny/a dla klienta i ważny/a dla przedsiębiorcy.