Jak obniżyć koszty w call center?

Call center to bardzo szerokie pojęcie.
Dla potrzeb tego artykułu przyjmijmy następującą definicję call center:
Jest to zespół odbierający połączenia telefoniczne od klienta w różnych sprawach, które wymagają wyjaśnienia – są to np.: zapytania o ofertę, zapytania o cenę, zapytania o techniczne parametry produktu, zapytania o status płatność, zapytania o status reklamacji, zapytania o status rozwiązania problemu itp.

 

Na koszty w call center składa się wiele elementów:

• Koszt rekrutacji pracowników
• Koszt szkolenia pracownika
• Koszt wynikający z zastępstw (Gdy pracownik jest na urlopie, zwolnieniu lekarskim, czy na szkoleniu)
• Koszt przygotowania stanowiska pracy
• Koszt oprogramowania i infrastruktury IT (aplikacje np. CRM, trouble ticketing; licencje, baza danych, sieć, komputery, serwery, UPS, centrala telefoniczna, umowa z operatorem telekomunikacyjnym, łącze internetowe itd.)
• Koszt pomieszczeń ( koszt m2 wynajmu pomieszczeń, energia elektryczna, woda, koszty przeglądów technicznych, klimatyzacja itd.)
• Koszt wyposażenia (biurka, krzesła, szafki, sprzęt w kuchni itd.)
• Koszt wynagrodzeń (pensje, premie, specjalne bonusy, ZUS)

 

Największym  jest koszt wynagrodzeń – call center to duże liczebnie zespoły. Na opisaniu, jak obniżyć koszty w tym obszarze  skupię się w tym artykule.
Mamy następujące obszary do optymalizacji:

 

Zmniejszenie liczby telefonów przychodzących do call center; Działania, które zmniejszą liczbą połączeń przychodzących to:
Oferowanie produktu/usług bez wad.

Klienci nie dzwonią do call center, by się pochwalić jak świetnie im się korzysta z naszych usług czy produktu – dzwonią głównie z problemami, na jakie się natknęli. Już na etapie kreacji produktu przedstawiciele działu obsługi klienta (m.in.: call center, back office i dział reklamacji, zespól ds. zarządzania doświadczeniem klienta) powinni brać udział w procesie definiowania produktu/usługi. Mamy wtedy szansę, że zostaną zaadresowane i te cechy produktu, które w przyszłości mogłyby stać się przyczyną niezadowolenia klienta. Np. brak jasności opisu zakresu usług w regulaminie świadczenia usług jest przyczyną wielu nieporozumień pomiędzy klientem a przedsiębiorstwem; Gdyby uproszczono regulaminy, a przynajmniej przygotowano skróconą, ale czytelną dla klienta i zawierającą wszystkie ważne elementy wersję regulaminu, na pewno wielu klientów już na etapie podpisywania umów miałoby jasność czego dotyczy umowa i jakie ma konsekwencje.

 

Wyjaśnienie klientowi zawiłości oferty, cech produktu/usługi, sposobu rozliczeń powinno odbywać się na samym początku przy podpisywaniu umowy i w pierwszych miesiącach jej trwania.
Jeśli na początku wyjaśnimy klientowi wszystkie zawiłości później, gdy na nie się natknie, będzie wiedział jak je zinterpretować; nie będzie musiał dzwonić po wyjaśnienia. Czytelne dla klienta pokazanie rozliczeń na fakturze.Faktura jest jednym z głównych narzędzi komunikacji z klientem i sposób prezentacji wszelkich informacji powinien być bardzo dobrze przemyślany. Klienci dzwonią, bo nie rozumieją, co jest napisane na fakturze i z czego wynikają przedstawione tam wartości.
Przekierowanie ruchu z call center do aplikacji typu self care. Pokazanie w aplikacjach typu self care dla klienta czytelnie rozliczeń: faktur i sposobu wyliczenia wartości dla pozycji wpisanych na fakturach. Klienci nie zadzwonią, jeśli będą w stanie szybko i bez zbędnego wysiłku uzyskać pełną informację o rozliczeniach.

 

Wprowadzenie polityki udzielania wyczerpujących odpowiedzi już przy pierwszym telefonie klienta.
Lwia część spraw zgłaszanych przez klienta nie jest na tyle skomplikowana, by przeszkolona pierwsza linia kontaktu nie mogła w pełni udzielić odpowiedzi. Tak zredukujemy liczbę powtarzających się telefonów. Tym samym zmaleje nam kolejka.

• Jeśli jednak kolejka jest duża wprowadź, mechanizm oddzwaniania i nadzoruj go.
• Wprowadź kierowanie klientów (IVR) do odpowiednich zespołów konsultantów; Ale niech ścieżek wyboru dla klienta nie będzie więcej niż parę; Zbyt duża liczba ścieżek, a tym samym długi czas oczekiwania klienta, by doczekać się na tę, o którą mu chodzi i wybrać właściwą cyfrę, jest irytujące i wielu klientów i tak wybierze zero lub dziewięć – połączenie z dowolnym konsultantem, albo się rozłączy i znów zadzwoni.

 

Mądre przygotowanie bazy wiedzy dla konsultantów, by szybko uzyskali niezbędne wsparcie.
Informacje muszą być wyczerpujące i tak przedstawione, by w ułamku sekundy konsultant przypomniał sobie wiedzę, którą zdobywał na szkoleniach.

 

Przekierowanie ruchu z call center do aplikacji self care.
To oznacza, że wszystkie zagadnienia, o które pytają klienci powinny być wyczerpująco opisane i czytelnie dla klienta przedstawione w aplikacji self care; I nie może to być długi tekst, ale przemyślana prezentacja cennej dla klienta wiedzy, dostępna na PC i na urządzeniach mobilnych.

 

Takie wyszkolenie konsultantów, by przy pierwszym kontakcie w dowolnym kanale komunikacji udzielali wyczerpujących wyjaśnień. To oznacza, że:

1. Polityka szkoleń musi być przemyślana, co do zakresu szkoleń, metod szkolenia, czasu szkolenia.
2. Instrukcje stanowiskowe dla konsultantów muszą być precyzyjnie przemyślane i co do stylu wypowiedzi (techniki efektywnego wytłumaczenie rzeczy trudnych), jak i wiedzy merytorycznej, którą konsultant musi przekazać klientowi.

 

Efektywne wyszkolenie linii ekspertów.
Z trudnymi zagadnieniami klient zawsze zadzwoni, a to oznacza, że nasza linia ekspertów z danych tematów (np.: odpowiedzi na skomplikowane zagadnienia finansowe – rozliczenia, zagadnienia techniczne produktu/usługi) musi być bardzo dobrze wyszkolona, by wytłumaczyć te trudne tematy przez telefon. Przyda się też wsparcie udzielania informacji innymi kanałami (np. przesłanie instrukcji na email).
Czas trwania takich rozmów jest znacznie dłuższy niż przeciętnej rozmowy –        i tak ma zostać. Jest to fantastyczny moment kontaktu z klientem, w którym możemy nie tylko pozyskać zaufanie klienta, ale i spowodować, że będzie nas polecał dalej. Celem tej linii jest, więc zwiększenie kompetencji tak, by za pierwszym razem udzielić wyczerpującej odpowiedzi, ale czas rozmowy nie powinien być limitowany. Jeśli już za pierwszym razem klient uzyska wyjaśnienie, to nie zadzwoni po raz kolejny.

 

Obniżenie kosztów komunikacji wysyłanej do klienta.
Dokonaj przeglądu każdej komunikacji, jaka dotychczas była wysyłana do klienta. Każdy list, notatka, tekst w kampanii marketingowej. Każda komunikacja powinna być wynikiem odpowiedniego kroku w procesie biznesowym, a więc na czas i w odpowiedniej jakości komunikacji (Nie chodzi o wygląd, a o jakość treści i sposób przekazania – czy klient je rozumie?).

1. Kto jest odpowiedzialny za spójność komunikacji operacyjnej z komunikacją marketingową. Jak dział obsługi klienta współpracuje z działem marketingu? Jeśli komunikacja jest przemyślana, dobrze napisana, dobrze przedstawiona klient nie ma powodów dzwonić.(Oczywiście nie chodzi tu o akcje, które mają klienta nakłonić do zadzwonienia)
2. Kto i jak kontroluje, jakość korespondencji wychodzącej?
3. Kto i jak kontroluje czas rejestracji korespondencji od klienta i wysłanych odpowiedzi do klienta?
4. Która z komunikacji powinna być personalizowana? Czy taka personalizacja została wdrożona?
5. Jak jest nadzorowany proces kosztu wysyłki listów, smsów, kosztu archiwum?
6. Wybierz efektywny kanał komunikacji – drogimi kanałami komunikacji wysyłaj tylko to, co jest wymagane przepisami prawa. Niech informacje są dostępne w kanałach elektronicznych (www, email, self care, sms, post)
7. Ważne, aby komunikacja była zintegrowana (omnichanel) w całym cyklu bycia klienta z nami. (O zintegrowanej komunikacji więcej na http://www.femko.pl/Omnichanel_co_to_znaczy)

 

Zmniejszenie czasu klikania w systemie informatycznym.
Odbierając dziesiątki połączeń od klientów to, jak zoptymalizowany jest proces szukania informacji, o którą pyta klient, jest bardzo ważny. Współczesne rozwiązania typu CRM w przejrzysty sposób pokazują wiele informacji o kliencie i biorą pod uwagę, jak dużo trzeba klikać.. Ale wiele też zależy od tego, jak sparametryzujemy system. Warto, więc poświecić czas na analizę tempa klikania i tak poprawić wygląd aplikacji i ułożenie procesów biznesowych, by konsultant klikał jak najmniej.

 

Zmniejszenie prawdopodobieństwa, że klient złoży reklamację.

1. Patrz punkt pt. Oferowanie produktu bez wad i punkt pt. Wyjaśnienie klientowi zawiłości oferty, cech produktu/usługi, sposobu rozliczeń powinno odbywać się na samym początku przy podpisywaniu umowy i w pierwszych miesiącach jej trwania.
2. Konsultanci na pierwszej linii powinni mieć takie kompetencje, by dla 80% spraw mogli udzielić wyczerpujących wyjaśnień. Trudne zagadnienia zostaną przekierowane do linii ekspertów.

Optymalizacja zarzadzania obsadą.
Wprowadź profesjonalne narzędzia do zarządzania grafikami obecności. Premiuj możliwością dodatkowej elastyczności czasu pracy tych, którzy mają dobre wyniki w pacy. Pamiętaj o motywacji pracownika – umowa o pracę, regularność pracy, realna możliwość uzyskania premii i bonusów powodują, że pracownik nie będzie chętnie zmieniał pracy. Zmniejszy się poziom rotacji.

 

Skorzystaj z zewnętrznych działów obsługi klienta – outsourcing.
Powtarzalne i łatwo nadzorowane czynności może wykonywać zewnętrzny zespół (np.: udzielanie informacji o ofercie, czy archiwizacja dokumentów).

 

A wszystkie te zagadnienia wymagają stałego nadzoru, co, do jakości wykonania, (jakość, czas, zgodność z przepisami prawa).
Jeśli na bieżąco będziemy aktywnie zarządzać jakością w call center, w dziale obsługi klienta – a powyższe punkty nie mówią o niczym innym jak, o jakości – to klient na pewno będzie usatysfakcjonowany i badana satysfakcji klienta na pewno to potwierdzą.