Słuchanie potrzeb klienta – u optyka.

Opis sytuacji:
Klientka jest u optyka. Pyta o możliwość wykonania badań wzroku dziecka.
Ekspedientka (E) – Nie,  nie mogę teraz wykonać badania, proszę przyjść w ciągu tygodnia.
Klientka (K) – Czy można przyjść ok 19:00?
E – Nie tylko do 18:00.
K – Niestety dziecko może tylko albo w sobotę, albo o ok. 19:00 każdego dnia.
E – Ja na to nic nie poradzę, nie mam z kim zostawić salonu na czas badania – więc musi Pani przyjść wcześniej.
K -To może we wtorek o 9:00? Dziecko ma na 11:00 to zdąży do szkoły.
E – Nie, najwcześniej przychodzę o 10:00!
K – Dziecka nie można zwolnić z lekcji, jest w klasie maturalnej – to ważne, by było na lekcjach.
E – To ja nic nie poradzę.
Ja – To dziękuję. Do widzenia!

W jakich godzinach powinien być otwarty salon? Ilu klientów jest w stanie przyjść w godzinach 10:00 – 18:00?
Dlaczego w salonie jest tylko jedna osoba i to ekspert – okulista, który w trakcie wykonywania badania nie jest w salonie tylko w gabinecie?

 

U konkurencji:
Klientka pyta o możliwość wykonania badań wzroku dziecka.
Ekspedientka (E) – Nie,  nie mogę teraz wykonać badania, proszę przyjść w ciągu tygodnia.
K – Czy można przyjść ok 19:00?
E – Nie tylko do 18:00.
K – Niestety dziecko może tylko albo w sobotę, albo o ok. 19:00 każdego dnia.
E – To może umówmy się teraz na sobotę na 10:00; ja na godzinę zamknę salon i wykonam badanie.
Ja -Świetnie będziemy o 10:00 w sobotę; A czy już dziś możemy wybrać oprawki?
E – Oczywiście!
Ja – (wybieramy oprawki)
E – Ja zapamiętam, które oprawki Panie wybrały. Proszę się zastanowić  i w sobotę będziemy mogły ostatecznie wybrać.
Ja – Bardzo dziękuję. Do widzenia!

 

Doświadczenie klienta w drugiej rozmowie:
Problem godziny przyjścia został rozwiązany przez ekspedientkę. W proaktywny sposób poszukała rozwiązania. Miała potem szansę na wykazanie się w trakcie doradzania oprawek. Miała szansę na sprzedaż nie tylko usługi badania wzorku, ale i oprawki. Ogólnie wizyta przebiegła w miłej atmosferze dla klienta. Klientka wyszła z pozytywnym nastawieniem.

 

Rekomendacje:
Potrzebne jest też rozwiązanie systemowe. Nie można zamykać salonu w trakcie godzin pracy. Warto zatrudnić drugą osobę, nie koniecznie okulistę, a osobę potrafiąca dobierać oprawki, znającą trendy w  modzie i zasady doboru oprawek.

Warto też przemyśleć godziny otwarcia salonu. Warto sprawdzić, w których godzinach klienci przychodziliby chętniej. Może trzeba wydłużyć godziny pracy w weekend, a np. poniedziałek zrobić dniem wolnym dla ekspedientek i okulisty. Warto dopytać klientów o ich oczekiwania i im sprostać.

Jeśli odpowiemy na oczekiwania klientów, na pewno więcej klientów skorzysta z usługi, a tym samym będzie nas stać na dodatkową ekspedientkę.