Lista projektów ku satysfakcji klienta

Niedawno w Warszawie odbyła się III Konferencja Nienieodpowiedzialni pt. ”Źródła wartości firm z branży finansowej. Jak osiągnąć zyski i budować zaufanie?”

Omawiano wiele interesujących kwestii z zakresu budowania zaufania klientów do sektora finansowego. W Sali Ministerstwa Gospodarki „Pod Kopułą” zebrało się około 300 osób.
Jednym z prelegentów był Pan Józef Wancer, Przewodniczący Rady Nadzorczej BGŻ BNP Paribas. Pan Przewodniczący poruszył bardzo ważną kwestię potrzeby zaangażowania Zarządów przedsiębiorstw w budowanie satysfakcji klienta.

Jak budować satysfakcję klienta? To nie jest jeden projekt, a długa droga realizacji wielu projektów; droga nigdy niekończąca się, bo i oczekiwania klientów się zmieniają.

 

Oto przykładowa lista projektów, które wspierają idee budowania satysfakcji klienta:

1.  Wdrożenie przejrzystego języka w komunikacji z klientami (email, list, odpowiedź na reklamację; udzielanie informacji technicznej itd.)
2. Wdrożenie nowych technik rozmowy na Call Center opartych na budowaniu relacji
3. Wprowadzenie nowych szkoleń budujących kompetencje wspierające umiejętności miękkie
4. Przegląd systemu motywacyjnego dla konsultantów – czy system motywuje do zachowań pro jakościowych
5. Wdrożenie nowych parametrów jakościowych na Call Center adresujących jakość rozmowy
6. Kierownik jako coach
7. Wdrożenie nowego profilu konsultanta – nacisk na kompetencje miękkie i wiedzę merytoryczną
8. Przegląd procesów biznesowych – aktualizacja mapy procesów i procedur – optymalizacja procesów
9. Budowa mapy doświadczenia klienta i wdrożenie działań adresujących oczekiwania klienta
10. Przegląd realizacji wytycznych wynikających z Nowej Ustawy Konsumenckiej
11. Nowe podejście do procesu rozpatrywania reklamacji
12. Uspójnienie standardów komunikacji we wszystkich kanałach komunikacji
13. Przegląd umieszczonych na www i na portalu instrukcji dla klienta z punktu widzenia ich czytelności dla klienta i czy adresują wszystkie pytania klientów
14. Przegląd umów zawartych z firmami zewnętrznymi z punktu widzenia realizacji wytycznych jakościowych dot. Obsługi klienta
15. Uproszczenie treści umów; stworzenie dla klienta przewodnika po umowie
16. Nowa segmentacja klienta oparta o potrzeby klienta
17. Wdrożenie nowego narzędzia IT do analiz i raportowania
18. Wdrożenie zmian w aplikacjach wspierających obsługę klienta – optymalizacja ekranów
19. Udoskonalenie bazy wiedzy z punktu widzenia tempa przeszukiwania treści jak sposobu prezentacji treści na ekranie
20. Przegląd danych – poprawa danych
21. Przegląd bezpieczeństwa baz danych klienckich
22. Wdrożenie systemu jakości
23. Wdrożenie nowych aplikacji (CRM, workflow, trouble ticketing)
24. Wdrożenie narzędzia IT do zarządzania planem kampanii marketingowych – upsell/cross sell – współpraca z marketingiem

 

A oprócz powyższych projektów działy obsługi klienta uczestniczą na co dzień np. w projektach:

1. Wdrożenie nowego produktu, oferty
2. Nowa kapania marketingowa
3. Nowa lokalizacja
4. Wymiana klimatyzacji
5. Nowe wytyczne prawne
6. Nowe wytyczne

 

Aby satysfakcja klienta rosła powyższe 24 projekty powinny być w tempie realizowane, a to wymaga wielkiej dyscypliny ze strony kadry zarządzającej obsługą klienta, a także wymaga nadania odpowiedniej rangi powyższym projektom na liście ogólnofirmowych projektów. Czy taka ranga jest nadawana?
Cały dzień dyskutowano co zrobić, by klienci znów zaufali branży finansowej. Do tego przybliży naas realizacja powyżej wymienionych projektów.