Klient chce kupić komputer – czy wiemy ile wysiłku w to włoży?

Ścieżka doświadczenia klienta. Klient chce kupić komputer – czy wiemy ile wysiłku w to włoży?

Na ten temat poprowadziłam 11.06.2018 spotkanie w gronie ekspertów w Ikea Centrum dla biznesu. Przez dwie godziny wymienialiśmy się doświadczeniem, dyskutowaliśmy, zadawaliśmy pytania i szukaliśmy odpowiedzi.

Pracowaliśmy w parach i ustalaliśmy jaka ta ścieżka jest, z jakich kroków się składa. I co ciekawe praca w dwóch parach pokazała, że grupy miły różny pogląd na liczbę kroków i na ich kolejność.

To bardzo ważny sygnał. Pamiętajmy, że nasze, osobiste zdanie nie jest wyrocznią. Powinniśmy starać się szukać obiektywizmy, reprezentatywności.

Ja rekomenduję zaczęcie budowania, odkrywania ścieżki doświadczenia klienta od zbadania ukrytych postaw (dedykowane badanie), a przynajmniej od badania satysfakcji klienta w tym procesie. (Nie badania postrzegania marki)

Zdefiniowaliśmy takie kroki:

1. Badanie potrzeb
2. Zbieranie opinii
3. Wizyta w sklepie stacjonarnym(jeszcze klient nie kupuje, ogląda, dowiaduje się)
4. Wybór sklepu
5. Wizyta w sklepie internetowym i na www
6. Złożenie zamówienia
7. Kupno
8. Dostawa
9. Instalacja/migracja danych, instalacja software’u
10. Szkolenie
11. Użytkowanie
12. Opinia

Wyraźnie mieszały się ze sobą kanały stacjonarny z kanałem internetowym. Widzimy, że klienci szukają opinii w Internecie, wśród znajomych a potem chcą dotknąć, sprawdzić, posłuchać konsultanta, handlowca.

Zauważyliśmy, że jeśli klient przyjdzie do handlowca do punktu sprzedaży, to jest to wielka szansa dla handlowca, by sprzedał tu i teraz. Wymaga to jednak bardzo dobrego przygotowania handlowca od strony zarówno technik sprzedaży/prezentacji, jak i wiedzy merytorycznej o produkcie. Klient, który już poczytał, zasięgnął opinii u znajomych, w Internecie już coś wie (uwaga – ta wiedza może być mylna i tu też jest rola handlowca, by to zweryfikować)

Omawialiśmy jakie działania klient podejmuje w poszczególnych krokach.

Limit czasu (dwie godziny) pozwolił nam na omówienie dwóch z tych kroków:

1. Zbieranie opinii –
   1. Działania po stronie klienta –
      1. Telefon do przyjaciela
      2. Sprawdza w porównywarkach
      3. Post na fb – Co doradzacie?
      4. Pyta kolegi z pracy
      5. Przeglądam portal tej firmy, ale najpierw sprawdzam wiarygodność, opinie
      6. Ogląda na youtube filmiki serwisowe o montażu
      7. Idzie do sklepu, ale bez zamiaru kupna chce obejrzeć
      8. Podsumowuje (tak jak umie) zebrane informacje
2. Wizyta w sklepie stacjonarnym
   1. 1. Telefon do sklepu
      2. Wizyta w sklepie by obejrzeć i dotknąć

    

3. Rozmowa ze sprzedawcą (bardzo ważny dla nas krok i szansa)
   1. Otrzymuje potwierdzenie swojego pierwotnego wyboru albo zmienia wybór

 

Omawialiśmy, ile wysiłku w tych krokach klient musi podjąć by zrealizować ten krok. Jeśli popatrzymy na każdy z kroku całej ścieżki to kupno komputera to bardzo ciężka praca dla klienta do wykonania by od momentu zbierania opinii miał sprawnie działający komputer na swoim biurku.

 

Omawialiśmy jakie w tych krokach myśli i uczucia towarzyszą klientowi.

Klient:

Ile ja temu musze poświecić czasu!?

Przytłacza mnie ilość informacji.

Nie wiem, które kryteria wyboru są dla mnie najważniejsze.

Czy łatwo tam zaparkuję?

Czy handlowiec będzie przystępnie ze mną rozmawiał?

Czy obejrzę to co chcę?

Czy będę mógł wypróbować?

Czy sklep jest otwarty w godzinach dla mnie przystępnych?

Klient jest pełen obaw. Jest sfrustrowany, bo widzi przed sobą ogromną górę informacji i niw wie co z nią zrobić. Jest ciekawe, jednakże co z tego wyjdzie. Chce przecież kupić coś wartego dla niego – komputer.

Klient czuje się rozczarowany, jeśli rozmowa nie przebiega po jego myśli, czuje się zagubiony a czasem wręcz wkurzony, że to tyle wysiłku go kosztuje i czasu. Ale jak już podejmie decyzję będzie czuł wielką ulgę.

 

Rozmawialiśmy, jak wiele działań w tych krokach trzeba po naszej stronie wykonać, by wyjść naprzeciw tym negatywnym myślą i uczuciom.

By ła też chwila na porozmawianie o tym, jakie użyć miary ilościowe i jakościowe, które pomogą nam w zarządzaniu procesami biznesowymi, które pod tymi krokami się kryją.

Oprócz, ankiet, grup fokusowych, wywiadów, badan marketingowych o postrzeganiu marki, produktu itp. wspomniałam o metodzie badania ukrytych postaw ZMET.

Ścieżka doświadczenia klienta to narzędzie, które pomaga zrozumieć, jak wygląda komunikacja klienta z naszą organizacją. Warto dobrze przemyśleć te kroki i to co my dla klienta w tych krokach robimy, dostarczamy. Pamiętajmy by jak najmniej zgadywać a opierać się na rzetelnych wynikach badań opinii klienta.

 

I tak czas nam się skończył. By ło burzliwie. Każdy miał czas na zadawanie pytań. Każdy starał się odpowiedzieć drugiej stronie, jak realizuje dane biznesowe zagadnienia. By ło dużo wymiany myśli.

Widzę, że jest potencjał w takich spotkaniach na budowę grona ekspertów. wymieniających się doświadczeniem. Postaram się zorganizować następne spotkanie – może w lipcu?