Doświadczenie Klienta jest czymś ulotnym, sumą emocji, odczuć jakich Klient doznaje – to jest trudne do mierzenia. Mamy wiele elementów, które w sposób pośredni pokażą nam, jak nas Klient ocenia na swej drodze doświadczania nas, naszego produktu czy usługi. Kto mierzy doświadczenie Klienta? Co i jak trzeba zmierzyć, by mierzyć doświadczenie Klienta?

Mamy trzy duże obszary, w których warto wiedzieć, jak nas ocenia Klient.

Doświadczenie, postrzeganie marki

• Jak ważna jest marka dla Klienta?
• Jak klient postrzega wartość dostarczanego produktu/usługi?
• Jak klient postrzega wartość dostarczanego produktu/usługi naszej konkurencji?
• Jak klient postrzega cenę?
• Jak klient ocenia obsługę (Sprzedaż i Obsługę Klienta) E2E?
• Jak ocenia nas na tle konkurencji?

Jak nasza organizacja obsługuje Klienta (Jak prowadzimy Sprzedaż i jak prowadzimy Obsługę Klienta)

• Jak oceniane jest zaangażowanie w rozwiązywanie problemów klientów?
• Na ile procesy obsługi (Sprzedaż i Obsługa Klienta) są postrzegane przez klienta jako zrozumiałe, łatwe, przyjazne?
• Czy i na ile klient ocenia obsługę jako przejrzystą, zrozumiałą, z jasnymi i zrozumiałymi zasadami?
• Czy i na ile klient ocenia obsługę jako elastyczną?
• Jak ocenia klient obsługę we wszystkich kanałach komunikacji?
• Jak ocenia kompetencje pracowników w Sprzedaży i Obsłudze Klienta?
• Czy są stosowane procedury w organizacji i czy są spójne? I czy wszyscy je stosują i czy stosują jednakowo?
• Na ile w naszej organizacji Obsługa Klienta jest ważna?
• Jakie są relacje wewnątrz naszej organizacji między pracownikami? Jak te relacje oceniają Klienci? Jak te relacje oceniają pracownicy?
• Jak oceniana jest jakość Obsługi Klienta?
• Jak klient ocenia organizację otoczenia miejsca, w którym doświadcza naszych produktów/usług? Czy jest parking, czy działa klimatyzacja? Czy jest jasno, czy jest, gdzie usiąść?
• Jak klient ocenia ogólny wystrój, atmosferę miejsca, w którym doświadcza produktu/usługi?

Jak prowadzimy działania posprzedażowe (Obsługę Klienta)

• Czy i jak łatwo można zrezygnować?
• Na ile procedury są przyjazne dla klienta?
• Na ile działamy proaktywnie, wychodzimy na przeciw oczekiwaniom klienta, nie czekamy aż zapyta?
• Czy i jak budujemy relacje z klientami i jak są one oceniane przez klientów?
• Czy i jak prowadzimy działania naprawcze – jeśli coś nie działa i klient zgłasza uwagi, skargi?
• Na ile klient jest zadowolony z użytkowania naszego produktu? Czy spełnia on jego/jej oczekiwania?
• Na ile poprzez użytkowanie naszego produktu pozytywnie zmienia się status klienta? Na ile klient czuje się wynagrodzony, doceniony?
• Na ile poprzez kontakty z nami zmienia się status klienta? Na jaki?

 

Spójrz na trzy obszary:

1. Postrzeganie marki
2. Ocena jak jesteśmy zorganizowani i jak to wpływa na Klienta
3. Jak prowadzimy działania posprzedażowe, serwisowe.

 

Tylko spójne patrzenie na wszystkie obszary, i  w pełnym kontekście na wyniki, pomoże nam definiować strategię Sprzedaży i Obsługi Klienta.

 

Kto mierzy doświadczenie Klienta? Kto zmierzy wszystkie te obszary?

W dużych firmach mamy działy, które niczym innym się nie zajmują tylko przygotowywaniem badań i wykonywaniem badań. W mniejszych firmach polecam współpracę z dedykowanymi firmami, agencjami, które specjalizuję się w wykonywaniu badań. Oczywiście dla tych badań, które możne zlecić na zewnątrz (percepcja marki).

Nie zlecimy na zewnątrz zmierzenia jakości Obsługi Klienta – możemy zamówić zewnętrznego audytora – ale prace zbierające dane i analiza będą odbywać się w naszej firmie. I dobrze by było abyśmy te wewnętrzne badania robili świadomie i regularnie i naszymi strukturami. Będzie większa wiara w wiarygodność danych i większe ich zrozumienie.

Mierzyć będą:

• Agencje badawcze
• Audytorzy
• Kontrolerzy ds. jakości lub inne wyznaczone w naszych organizacjach osoby ds. mierzenie jakości (mierzymy jakość na pewno w każdym procesie, który wpływa na satysfakcję Klienta i pracowników)
• Eksperci z kontrolingu
• Analitycy biznesowi – w zakresach związanych z właśnie analizowanym procesem biznesowym

Dobrze zmierzyć jakość to wielka sztuka!