Cukiernia Truskawka, Doświadczenie klienta

Cukiernia Truskawka wprowadziła szereg zmian, które miały wpływ na budowę pozytywnego wizerunku Cukierni w oczach klienta. Mimo trudnych ostatnich trzech lat na rynku sprzedaży wyrobów cukierniczych (ciast, ciastek, tortów), cukiernia utrzymała swoje dotychczasowe przychody, a w niektórych liniach produktowych uzyskuje wyższe wyniki niż się spodziewano. Cukiernia Truskawka wprowadziła szereg zmian, które miały wpływ na budowę pozytywnego wizerunku Cukierni w oczach klienta.

Oto kroki, które poczyniono:

Dokonano przeglądu lokalizacji cukierni z punktu widzenia ekonomicznego

  1. Dokonano analizy usytuowania lokali i podjęto decyzję, o likwidacji dwóch cukierni
  2. Cukiernie były usytuowane nie w ciągach komunikacyjnych i w miejscach, w których dawny ruch pieszy przesunął się na inne ulice
  3. Wynajęto lokal w innych miejscu, gdzie naturalny ruch klientów jest większy
    • Koszty stałe były pokrywane z zysków z innych cukierni; po likwidacji cukierni zysk z pozostałych cukierni pozostał w rękach właścicieli.

Dokonano zmiany wystroju cukierni

  1. Przygotowano jeden wspólny model dla wystroju cukierni
  2. Wystrój odświeżono i dołożone nowoczesne elementy
    • (dokonano odświeżenia poprzez malowanie, wymiany posadzek, witryn, lodówek, dodano lustra i elementy wystroju)
    • Dodano stoliki dla klientów
  3. Zatrudniono projektanta wnętrz - studenta Akademii Sztuk Pięknych.

Dokonano przeglądu sposobu komunikowania się cukierni z klientami

  1. Ustawiono tablice przed drzwiami (potykacz), na których zapraszano na „ciastko dnia” – od razu po wystawieniu tablic więcej klientów odwiedzało cukiernię
  2. Uczulono ekspedientki na to, że powinny umieć opowiedzieć o sprzedawanym towarze i zachęcać do kupienia.
    • Wprowadzone tabliczki opisujące wybrane, główne składniki

Wprowadzono nowe opakowania do sprzedaży na wynos – trwalsze, o zdecydowanie eleganckim charakterze.

Wprowadzono nowe produkty

  1. Wprowadzono nowe ciasta w oparciu o nowe trendy na rynku
    • Zwrócono uwagę na wykorzystywanie składników przyjaznych zdrowiu (ciasto marchewkowe, ciastka owsiane)
  2. Nowe produkty otrzymały wyższe ceny, klienci zaaprobowali nową ofertę, doceniając wyższą jakość oferty.

Dzięki wprowadzonym zmianom cukiernia przeszła trudny okres spadku przychodów i obecnie wie, że może wpłynąć na wzrost przychodu sama.

Miarą pozytywnych zmian jest nie tylko pozytywny wynik finansowy ale i wzrost satysfakcji klienta.

Cukiernia Truskawka wdrożyła regularny sposób mierzenia satysfakcji klienta poprzez regularne rozmowy Właścicielki z klientami – rozmowy te są dziś bardziej nastawione na słuchanie opinii klienta.

Cukiernia korzysta też częściej z metody „tajemniczy klient” i słucha opinii klientów.

Ważne jest, aby właściciele firm sami byli źródłem zmian, rozumieli je, chcieli i potrafili wdrożyć.

Femko Consulting było doradcą; nie działało zamiast właścicieli a prowadziło spotkania tak, by powstawały wspólnie wypracowane, konkretne rekomendacje zmian, zaaprobowane przez właścicieli i ich pracowników.


Przeczytaj więcej na blogu

# Zobacz naszą bazę wiedzy

#

Zapisz się na newsletter

a otrzymasz dostęp do darmowego ebooka!

# #