Coraz częściej o niej słychać, ale czy ją widać? Wartość dla klienta – co to jest? Czy klient potrzebuje gwiazdki z nieba?

Skąd wiadomo, co warto dla klienta przygotować?

1. Po pierwsze klient o tym mówi – nie zawsze umiemy to wysłuchać. Często nie słyszymy, nie widzimy.
2. Klient chce być tak dobrze obsłużony, jak pozostali klienci.
3. Klient widzi trendy, chciałby za nimi nadążyć.
4. Klient lubi się odróżniać od innych, chce czuć się wyjątkowo.
5. Klient chce, by jego problem był zauważony i by zaproponowano różne scenariusze rozwiązania.
6. Klient chce rozumieć z czego wynika cena.

Czyli co jest wartością?

1. To że go/ją wysłuchamy, zauważymy, że nie ignorujemy.
2. To, że nie będzie należał do klientów gorszych, gorzej traktowanych z nieznanych mu przyczyn.
3. To, że to co jest oferowane będzie budowało jego prestiż, pokaże, że jest na czasie, trendy.
4. To, że produkt/usługa da mu szansę na odróżnienie się od innych; klient chce poczuć się wyjątkowo.
5. To, że znajdziemy pomysł na jego bolączki.
6. To, że wie i czuje skąd tak wysoka cena.

 

Klient to też człowiek!

W organizacjach mówi się o kliencie, jak o jednostce rozliczeniowej. Mówi się: klienci z przedziału 80-100 zł, klienci o marży takiej to a takiej. Średnia wartość zakupów na głowę klienta (ARPU). Liczby, bezduszne.

A klient jest jednostką żywą. Jest zmienny. Ma różne potrzeby.

Jak pogodzić te dwa podejścia? Finanse kontra zadowolony klient?

Ciągle mamy podejście kosztowe.

Wykonywane są badania satysfakcji klienta, z których nie wiele wynika albo z których wynika wiele tylko nic się z tym nie robi.

Dlaczego tak jest?

Bo trudno jest wprost pokazać, że jeśli terminowo będziemy rozpatrywać reklamacje i na korzyść klienta to spadnie liczba odejść.

To będzie widać, ale w dłuższej perspektywie, a wtedy już nikt nie pamięta, że to rok temu wprowadzono optymalizację procesu rozpatrywania reklamacji i zadbano o jego efektywność.

Trzeba w wielkiej dyscyplinie pokazywać wyniki, jakie uzyskano po wdrożeniu programów ku doskonaleniu Obsługi Klienta.

1. Optymalizacja kroków w procesie, a satysfakcja klientów, a koszty.
2. Usystematyzowana komunikacja z klientem, zcentralizowana, zarządzana, a koszt zarządzania przed wprowadzeniem przemyślanego zarządzania procesem
3. Wypracowanie nowych kompetencji, a poziom satysfakcji klienta, a poziom reklamacji.
4. Zebranie i przekazanie uwag od klientów, a zwiększenie sprzedaży produktów po wprowadzeniu zmian wynikających z tych uwag.

Lista przykładowych projektów:

https://femko.pl/warto-wiedziec/lista-projektow-ku-satysfakcji-klienta/

 

Co robić?

Nadchodzi 2017 rok. Budujmy nową wartość dla klienta!

1. Warto na liście projektów na 2017 wyraźnie wskazać te projekty, które adresują wnioski z badań satysfakcji klienta. A jeśli takiej listy jeszcze Państwo nie mają to już czas – 2017 nadchodzi!
2. Warto wskazać te projekty, które są działaniami naprawczymi, korygującymi. Nie muszą się tak nazywać – mogę mieć bardziej marketingowe nazwy, ale powinny być już zaplanowane na 2017 rok.
3. Warto wskazać kto jest w organizacji odpowiedzialny za zdefiniowanie programów budowania satysfakcji klienta?
4. Warto wskazać, jak cele strategiczne dotyczące doskonalenia Obsługi Klienta są skaskadowane w dół organizacji?
5. Warto budować politykę jakości dla każdego procesu Obsługi Klienta. Niech każdy krok przynosi wartość dla klienta.
6. Warto sprawdzić, jak budujesz kompetencje pracowników, by potrafili sprostać oczekiwaniom klientów? Po czym wiesz, że pracownicy są gotowi do obsługi klientów wymagających?

Nadchodzi 2017 rok i znów nie mówmy, że Obsługa Klientów to koszt.

Obsługa klientów to Dział przynoszący chlubę, bo dzięki ich działaniu, codziennym, nieprzerwanym, klienci pozostają.

Pisałam o tym we wcześniejszych artykułach. Warto do nich wrócić.

Wsparcie Zarządu dla projektów Obsługi Klienta

 

Inwestuj w Obsługę Klienta i obniżaj koszty

Percepcja klienta, percepcja przedsiębiorcy – różne światy?