Doskonalimy Obsługę Klienta

Prowadzimy Działy Obsługi Klienta, które w różnych firmach oznaczają różny zestaw procesów biznesowych do realizacji. Rejestracja zamówień, wysyłka towaru, wysyłka materiałów sprzedażowych, rejestracja reklamacji do klientów, odpowiedzi na reklamacji, rejestracja zgłoszeń od dystrybutorów, przygotowanie cennika, monitoring płatności od klientów, udzielanie informacji o ofercie itd. Każdy z nich chcemy, by był prowadzony doskonale. Temat – Doskonalenie Obsługi Klienta – nie schodzi nam z ust. Jak udoskonalić Obsługę Klienta? Jak udoskonalić te procesy biznesowe? Jak ocenić rozmowę telefoniczną?

 

Trzeba znać od podszewki procesy, którymi zarządzamy. Jak na co dzień pozyskiwać o niech wiedzę?

Zacznijmy od monitorowania. Każdy z tych procesów biznesowych powinien być monitorowany.

Co to oznacza?

Na monitoring składają się procesy:

– monitoring

– pomiar

– analiza

– ocena

Trzeba dla każdego procesu biznesowego wyznaczyć jak i kiedy, i co będziemy mierzyć, analizować i oceniać.

Co to za miary? Jakie parametry mamy ustawiać? Jak zmierzyć jakość rozmowy telefonicznej? Jak zmierzyć czy dobrze odpowiedziano na reklamacje? Jak ocenić rozmowę telefoniczną?

Wszystko da się zmierzyć. Ważne, aby te miary pomagały nam definiować co dalej robić, by było lepiej. (Lepiej dla klienta i dla przedsiębiorstwa)

 

Monitoring i pomiar

W Call Center takim ważnym elementem jest to, w jaki sposób konsultant prowadzi rozmowę z klientem.

Jak ocenić rozmowę telefoniczną?

Każda firma wypracowuje własny standard rozmowy i zwraca uwagę na inne elementy. Co taki standard powinien zawierać:

1. Zgodność z prawem (przedstawienie siebie i firmy, odczytanie w odpowiednim momencie odpowiednich formuł, stosowanie się do procedur/instrukcji)
2. Przedstawienie poprawnie parametrów produktu, zagadnienia, o które pyta klient
3. Przedstawienie poprawne procesu np. jak zgłosić reklamację, jak znaleźć informację o dokonanych płatności na koncie, gdzie znaleźć cenę pakietu
4. Postawa w trakcie rozmowy – (i tu każda firma wyznacza różne standardy) Ja jestem za proaktywną postawą, wskazującą zaangażowanie klienta w rozmowę; ten obszar może być różnie dzielony, na różne podobszary o różnej ważności
   1. Zaangażowanie (proaktywna postawa, aktywne słuchanie, słyszenie uwag klienta i proaktywne ich adresowanie, słyszenie tych momentów, które zaczynają budować frustracje klienta, bo np. nie rozumie, umiejętność zadawania pytań)
   2. Kultura wypowiedzi (używany język (słownik i gramatyka), unikanie żargonów, precyzja wypowiedzi, odpowiedni styl do rozmówcy, praca głosem, błędy językowe, potoczne zwroty, zarządzanie czasem rozmowy)
   3. Skuteczność w znalezieniu rozwiązania dla klienta (stosowanie mechanizmów pomagających klientowi zrozumieć zagadnienie, podsumowania, parafrazy, pytania doprecyzowujące)
5. Techniki sprzedaży (dodatkowo dla rozmów sprzedażowych)
   1. Umiejętność wysłuchania obiekcji i ich zaadresowania (aktywne słuchanie, używanie właściwej argumentacji)
   2. Umiejętność wyboru właściwego produktu do oczekiwań klienta (właściwe wykorzystanie plusów produktu, wartości produktu w kontekście obiekcji klienta szczególnie dotyczących ceny)
6. Sprawność obsługi komputera i aplikacji

 

To na co ja dziś zwrócę szczególną uwagę to punkt drugi (2) – przedstawienie poprawne parametrów produktu.

Zaczynamy żyć w świecie gdzie wszystko nie jest już proste. Kto rozumie, jak działa sieć telekomunikacyjna? Kto rozumie jak działa Internet? Kto rozumie jak działa komputer? Kto rozumie jak działa system nawigacyjny w samochodzie? Jak działa telewizja kablowa? A jak satelitarna?

Klienci nie wiedzą. Nie muszą wiedzieć ale To MY, Obsługa Klienta musimy wiedzieć, jak działa i umieć klientowi opowiedzieć w zrozumiały sposób. I to jest wielka sztuką o rzeczach skomplikowanych opowiedzieć prosto i na temat.

W swoim dotychczasowym doświadczeniu kładłam duży nacisk na szkolenie konsultantów tak, by rozumieli o czym mówią, a nie ślepo klepali formułki.

Niestety często słyszę przez słuchawkę formułki – to jest super polisa dla Pani, ale jak zapytam czy można zmienić zakres ubezpieczenia to Pani milknie, bo nie wie o co zapytałam.

Narzekamy na rotację pracowników, a przecież jednym z elementów utrzymania pracowników jest jakość zaoferowanych konsultantowi szkoleń. Jeśli od pierwszego dnia konsultanta będziemy poprawnie szkolić tak, że konsultant rozumie produkt i jest w stanie o nim opowiadać ze szczegółami, to jego komfort pracy na słuchawkach wzrośnie. Będzie czuł się pewny. Sprawniej będzie dobierać styl wypowiedzi, bo nie będzie się skupiać na przeczytaniu listy parametrów produktu, a będzie odpowiednio do postawy i wiedzy klienta dostosowywał sposób przedstawienia wiedzy o produkcie.

Nie prawdą jest, że o produkcie abonamentowym (np. w telekomach, ubezpieczeniach, telewizji, sprzedaży energii elektrycznej) konsultant będzie wyszkolony szybko, bo to przecież kwota za abonament i nazwa abonamentu. Klient nie zaufa takiemu konsultantowi i nic od niego nie kupi, jeśli handlowiec nie potrafi z sensem opowiedzieć o tym co sprzedaje.

A skąd jest ten nowy operator energii elektrycznej? A jakie są opłaty dodatkowe? A co zawiera abonament? Jakie usługi? A jeśli chcę dokupić … Pytań klienci mają wiele.

Gdyby konsultanci umieli do końca wyjaśniać klientom zagadnienia na pewno wzrosłaby satysfakcja klienta i zmalała liczba telefonów przychodzących z zapytaniami. Ja wstawiałam w ocenie konsultantów parametr wskazujący czy mamy pewność, że klient zrozumiał. Po czym to wiemy? Czy konsultant sprawdził czy klient zrozumiał? W dobie powszechnej cyfryzacji upewnianie się, że klient rozumie będzie kluczowe.

W raporcie pt. „ 25 lat 3M w Polsce – Raport Wpływu” czytam (str. 54):

„W ramach R&D pracują także inżynierowie ds. aplikacji, którzy technicznie wspierają klienta, a dzięki temu posiadają najlepszą wiedzę o odbiorcach produktów, ich potrzebach, wyzwaniach, oczekiwaniach, oraz trendach na rynku. Inżynierowie spędzają większość czasu na wizytach u klientów, opracowując i doskonaląc aplikacje… W wyniku ich działania dochodzi do znalezienia nowego zastosowania dla istniejącego produktu bądź też – przy odpowiednim potencjale biznesowym – powstaje kolejny innowacyjny projekt. Takie rozwiązania, będące efektem innowacyjnego podejścia do współpracy z klientem określa się w 3M jako Customer Inspired Innovation, czyli Innowacje Inspirowane Potrzebami Klienta.” (pełna treść na: http://www.raportwplywu.pl/)

I to wszystko można wysłuchać od klienta.

Trzeba się znać na produktach.

I tak według wypracowanego standardu przeanalizujemy jakość rozmów. I co dalej? Wykonaliśmy monitoring i pomiar.

Czy wszyscy jednakowo rozumieją wyniki? Czy każda ze stron się zgadza z wynikami?

Każdy standard powinien być już na samym początku bardzo precyzyjnie wyjaśniony konsultantom. Konsultant powinien przejść szkolenia z każdego z zawartych tam obszarów. Jeśli oczekujemy zaangażowanej postawy – to musimy nauczyć konsultanta prezentować taką postawę przez telefon. Załóżmy, że poprawnie zdefiniowaliśmy i wdrożyliśmy standard jakości rozmów przez telefon.

Teraz analiza i ocena.

Analizujemy wyniki i widzimy, że są problemy. 15% Konsultantów nie wyjaśnia klientom do końca zawiłości użytkowania produktu, funkcji itp.

I co wtedy?

Ukarzemy konsultantów i powiemy, żeby się poprawili? A jak oni mają tego dokonać?

Trzeba wprowadzić szkolenia (doszkolenia) z poszczególnych zagadnień. Doszkolić i ponownie egzekwować już wtedy z konsekwencjami.

Po każdej analizie i ocenie powinien powstać plan korygująco-naprawczy. Tam gdzie widzimy błędy np. w procedurach – natychmiast je korygujemy.

Tam gdzie proces wymaga gruntownej naprawy – nie działa w aplikacji łączenie oferty z wydanym do klienta sprzętem – wtedy trzeba zdefiniować program naprawczy i szybko ustawić projekt na liście projektów.

Monitorujmy więc procesy ze zrozumieniem i monitorujmy rozmowy konsultantów ze zrozumieniem. Wyciągajmy wnioski i starajmy się je skutecznie i na czas wdrażać.

Mając projekty zgłoszone na liście projektów, trzeba pilnować ich priorytetów, daty wykonania, poprawności wykonania.

Jeśli umiemy sprawnie całym tym cyklem (monitoring, pomiar, analiza, ocena, definiowanie programów korygująco naprawczych, wdrożenie) zarządzać, (my Dyrektorzy i cała organizacja), to mamy szansę na budowę wspaniałej organizacji poprawnie obsługującej klientów i gotowej na coraz ciekawsze wyzwania, nowe projekty.

 

To ile projektów korygująco-naprawczych mamy na liście do realizacji w tym roku? Jaki planujemy budżet na takie programy na 2017? Ile takich projektów wdrożyliśmy w 2015, a ile do dziś wdrożyliśmy, w 2016? Czy przyrasta nam rok do roku liczba skutecznie wdrożonych projektów korygująco-naprawczych w Obsłudze Klienta?